风险管理用于门诊护理管理对护患纠纷的影响研究

吴育娟

（梅州市大埔县西河镇卫生院，广东 梅州 514231）

0 引言

门诊护理工作较为复杂，受门诊护理人员技术水平的限制以及职业的特殊性，致使门诊护理工作中容易出现护理风险性事件，这不仅增加医患纠纷事件发生率，影响医院形象，还影响门诊输液患者的治疗效果，情况严重者，甚至会出现重大医疗事故事件[1]，加强护理风险管理，将有效的改善这一问题，提高门诊护理服务质量[2]。基于此，本文对门诊护理管理中实施常规护理管理与在此基础上加强风险管理后的效果进行了分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

资料选取时间为2019年1月至2019年6月。观察对象为：本院收治的180例门诊输液患者，将其以随机法分为对照组与研究组各90例。门诊输液患者基本资料：对照组中男50例，女40例，平均年龄为（65.0±0.4）岁；研究组中男47例，女43例，平均年龄为（65.2±0.4）岁，各一般资料无差异，P＞0.05。此次研究已征得所有门诊输液患者同意，已排除认知类及精神类疾病门诊输液患者，此次研究已被本院伦理委员会所批准。

1.2 护理风险管理中存在的风险

以病例回顾性分析法对2019年1月至2019年6月门诊护理管理涉及到的各类风险进行汇总分析：①护理人员自身风险因素：随着社会的发展，患者对对护理人员的服务质量和技术水平有很高的期望，但结合临床实际情况发现，仍存在部分护理人员缺乏法律意识、服务意识和专业的技术水平，护理行为的盲目性和随意性从而导致护理服务出现护理差错、纠纷或事故；不健全护理技术常规及操作流程使护理人员的护理行为缺乏科学规范，出现护理风险的机会增加。②患者自身的风险影响：患者的个体差异与门诊患者病情的复杂性，决定了护理质量的不确定性和相应的风险性；护理人员与患者缺乏沟通交流，护理人员没有针对不同类型病情的患者，采取不一样的沟通方式，由于护理人员对患者的情况解释不到位，沟通效果及治愈概率也各不相同，引发护理事故的风险将会大大增加。③社会风险：现行的医疗性法律文件并未对医患纠纷事件处理方式提出明确建议，以致于并不能借助现行的法律条文进行公正处理，另外，众多媒体也容易对一事件进行过度报道或不实报道，进一步加深了护患矛盾的复杂性[3-5]。

1.3 加强风险管理方法

对照组门诊输液实施常规护理管理，研究组在此基础上加强风险管理，内容如下：①提升综合性护理水准，降低护理人员自身风险因素：保障护理人员具备较高的专业性水准，将有效降低医患纠纷事件发生率。护理人员应将人性化护理理念积极的融入到护理工作中，将患者看作是家人或亲朋好友，耐心疏导其负面情绪，多与其沟通交流。②增进患者了解，降低医患纠纷事件发生率：为有效降低医患纠纷事件发生率，应增强护患双方的了解，以有效的沟通来降低其彼此之间发生误解事件的机率，消除萌芽状态的护患纠纷事件[6]。护理人员在面对患者应保持谦逊、温和的态度，礼貌与其进行沟通，当患者提出不合理性意见时，应尽可能体谅患者，使之赢得其对于护理人员的了解及信赖。③健全各项护理流程及技术规范，进一步强化风险管理：门诊护理管理工作中经常性出现护患纠纷事件的原因为缺少系统性、完整性及细节性的护理流程。为有效改善这一问题，医院中有关部门及管理层应健全护理流程，在门诊护理工作中融入风险管理，以多样化方式对护理工作进行评估，从源头入手，有效的降低护理纠纷事件发生，定期在医院内开展培训工作，有效提升护理人员的理论知识、法律意识、和专技术业能力，并激活其对护理工作的热情。④建立非惩罚性护理风险事件报告制度及激励机制：鼓励主动上报不良护理事件，对这些不良事件产生原因进行分析，并总结经验教训和制定预见性防范措施，转变护理人员怕出错意识，引导其思考哪里会出错，对于及时发现护理隐患的人员予以奖励。⑤完善风险管理制度：实施三级质控体系，严格落实三查八对查对制度，明确各警示牌，例如：禁止不同患者的液体挂于同一输液钩上等。成立安全管理小组，由该小组每周对潜在的门诊输液风险进行排查，并与药房及医生取得联系及时发现护理风险性隐患。

1.4 观察指标

由患者对护理人员为门诊输液患者所提供的护理服务业务水平进行打分，共包括有4个项目，每个项目10分，分值与护理人员的业务水平呈正比关系。以汇总整理法研究时间区间内两组医患纠纷事件发生率。

1.5 统计学分析

P值用SPSS 22.0软件计算，计数及计量资料的表示方式及计算方式为：前者用%表示，用χ2计算；后者用（）表示，用t计算，统计学差异评判标准为：P＜0.05。

2 结果

2.1 护理业务水平及医患纠纷事件发生率比较

研究组的各项护理业务水平指标明显高于对照组，医患纠纷性事件发生率明显低于对照组，P＜0.05，见表1。

表1 护理业务水平及医患纠纷事件发生率比较

3 讨论

本次研究显示，加强对门诊护理管理工作的风险管理后，有效的降低了医患纠纷事件发生率，且提高了护理人员的业务水平，证实了该项措施实施的可行性。为降低护患纠纷事件发生率应从源头入手，有效消除纠纷隐患，大量临床实践经验证实，当前，门诊护理工作中之所以出现频发性护患纠纷事件，主要原因在于：护理人员与门诊输液患者之间缺乏一定的互动。与其他服务行业相比，护理行业存在的风险性更多，所以，护理人员应意识到自身的责任感，构建良好的医患关系。本次研究中主要从健全各项基本护理流程、提升综合性护理水准及增进门诊输液患者了解方面进行了风险管理干预，这些举措的实施可进一步完善门诊护理工作流程及制度，提高门诊护理人员的护理技能水平，并不断强化其沟通理念，掌握必要的沟通技巧，有效降低护患纠纷事件发生率。在未来的门诊护理管理实践工作中，护理人员仍需不断强化护理风险防范意识，并定期分析问题、总结经验，细化各个护理流程，使之在提升门诊护理工作整体水准的基础上，尽量消除护患纠纷隐患。