分诊安全管理结合风险管理提高急诊科护理质量评分的作用分析

赵丹 曹霞

[摘要] 目的 探讨分诊安全管理结合风险管理提高急诊科护理质量评分的作用。方法 该院于2018年6月起加强对急诊科的分诊安全管理结合风险管理，以于2017年6月—2019年6月在该院急诊科就诊的患者为研究对象，评价管理策略实施前后护理风险发生率、护理质量评分以及患者满意度等评价指标变化情况。结果 实施后基础护理、实践操作、消毒隔离、急救药品、护理文件方面的护理质量评分均较实施前显著提高（P<0.05）;实施后护理差错、护理缺陷、护理投诉的发生率分别为0.26%、0.58%、0.19%，均较实施前显著降低（P<0.05）;实施后护理总满意率为94.92%，较实施前显著提高（P<0.05）。结论 分诊安全管理结合风险管理有效提高了急診科护理质量，提升了患者满意度，减少了护理风险事件的发生。

[关键词] 分诊;安全管理;风险管理;护理质量;急诊科

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）03（a）-0077-03

[Abstract] Objective To explore the role of triage safety management combined with risk management to improve the quality of nursing care in emergency departments. Methods Our hospital strengthened the triage safety management and risk management of the emergency department from June 2018. The patients who attended the emergency department of our hospital from June 2017 to June 2019 were used as research objects to evaluate the implementation of management strategies. Changes in evaluation indicators such as the incidence of nursing risk， the quality of nursing scores， and patient satisfaction. Results After the implementation， the nursing quality scores in basic care， practical operation， disinfection and isolation， emergency medicine， and nursing documents were significantly higher than before implementation（P<0.05）; the incidences of nursing errors， nursing defects， and nursing complaints after implementation were 0.26%， 0.58%， and 0.19% were significantly lower than those before the implementation（P<0.05）; the total satisfaction rate of nursing after implementation was 94.92%， which was significantly higher than that before the implementation（P<0.05）. Conclusion Triage safety management combined with risk management effectively improves the quality of emergency department care， improves patient satisfaction， reduces the occurrence of nursing risk events.

[Key words] Triage; Safety management; Risk management; Quality of care; Emergency department

急诊科是医院承担救治急危重症患者、抢救患者生命的首要场所，为社会医疗服务体系的重要环节[1]。急诊科多为重症、急症患者，具有突发事件多、病情多变等特点，对护理人员病情监测、技术水平、应急护理能力等具有较高要求，同时，急诊科室优质的护理水平能够直接体现医院高水准的急救水平及综合实力，但急诊科往往存在较多护理风险，如在护理工作中发生工作失误，可能危及患者生命[2]。此外，急诊科患者流量大，有时还需应对各类创伤、意外事故、公共卫生事件等，如未能做好分诊工作，则可能增加护理人员的工作及心理压力。该院于2018年6月起加强对急诊科的分诊安全管理结合风险管理，为提高工作效率同时确保诊疗安全，该次研究进一步探讨了在常规护理管理策略同时加强分诊安全管理及风险管理的作用，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该院急诊科共包含28名护理人员，均为女性，年龄22～45岁，平均（32.73±3.74）岁;工作年限3～21年，平均（7.54±1.34）年;学历：大专15名，本科11名，研究生及以上2名，职称：护士9名，护师14名，主管护师5名。自2017年以来，护理人员人数固定。选取2017年6月—2018年5月于急诊科就诊的348例患者接受调研，包括男167例，女181例;年龄18～89岁，平均（58.73±3.47）岁。选取2018年6月—2019年6月实施分诊安全管理及风险管理后共413例就诊患者接受调研，包括男203例，女210例，年龄18～87岁，平均（56.94±3.12）岁，两组患者基线资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

2017年6月—2018年5月实施常规急诊科护理管理。自2018年6月起实施急诊科分诊安全管理及风险管理，其中风险管理的具体方法包括：①风险管理培训。组织科室护理人员参与急诊科常见风险事件识别及应对策略培训，提升护理人员识别风险及防范风险的能力[3]。学习医疗法律法规知识，结合临床实际急诊医疗事故案例进行讲解，使护理人员掌握处理常规风险事件的方法。讲解护患沟通技巧，鼓励护理人员护理工作中加强对患者的人性化护理，给予患者关怀，并提供优质的护理服务[4]。②急救护理流程完善。分析急诊科出现的风险事件，探讨引发风险事件的原因，并制定针对性防范策略，探究目前急危重症患者护理流程存在的不足之处，并进一步完善。组织护理人员学习急危重症急救相关知识，构建风险指标体系，定期组织急救知识考核，以识别风险事件，提升护理人员实践技能及应急能力[5]。在提升护理人员业务能力同时，还需培养沟通技巧，如在进行有创操作前，对患者及其家属做好解释工作，取得患者配合，告知患者可能发生的护理风险。科室内设立专人负责抢救药品及仪器的管理，定期清点药品，清洁并检查器械性能是否良好，出现质量问题及时上报维修[6-7]。规范抢救记录等护理文件书写，在应用抢救药品时，护理人员及时核对用量并填写，确保格式标准、字迹清晰，禁止涂改护理文件，以避免因病案不规范引发医患纠纷。

分诊安全管理具体内容包括科室内醒目位置张贴急诊分诊流程图，科室内各区域张贴警示标识，规范、统一分诊岗位护理人员着装，由高年资护理人员担任分诊岗位，以提高分诊准确性，在确保分诊准确同时，还需依据患者病情的轻重缓急救治，病情危重的患者应开通诊疗绿色通道，提高救治效率，为患者赢得抢救时间。指导护理人员在与患者及其家属沟通时，语言简洁，条理清晰，为患者讲解诊疗流程，以加速患者就诊流程，此外，护理人员还需加强自身防护管理，护理操作时佩戴口罩、勤洗手，以免感染。

1.3  觀察指标

护理质量：采用该院护理部制定的护理质量评分标准，从基础护理、实践操作、消毒隔离、急救药品、护理文件等方面评价护理质量;护理风险：采用护理差错、护理缺陷、护理投诉等发生情况进行评价;护理满意度：采用满意度评价量表选择非常满意、满意、不满意3个标准进行评价，总满意率为满意与非常满意患者所占比例。

1.4  统计方法

该组研究采用SPSS 23.0统计学软件进行数据的分析和处理，计数资料采用[n（%）]表示，采用χ2检验;计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  护理质量评分

实施后基础护理、实践操作、消毒隔离、急救药品、护理文件方面的护理质量评分均较实施前显著提高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  护理风险事件发生情况

实施后护理差错、护理缺陷、护理投诉的发生率分别为0.26%、0.58%、0.19%，均较实施前显著降低，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3  患者护理满意率

实施后护理总满意率为94.92%，较实施前显著提高（P<0.05）。见表3。

3  讨论

急诊科存在较高医疗风险，也是医患纠纷、医患矛盾高发科室[8]。在实际护理管理中发现，医疗纠纷发生与医患沟通不佳、服务质量不满意相关，而因技术差错发生的纠纷较少，因此护理管理应将分诊安全管理及风险管理纳入管理要点，努力改善患者就诊流程，提高护理服务质量水平，减少医疗隐患，以提升患者就诊满意度。急诊科患者流量较大，患者病情严重程度不一，位于医院门诊前沿的分诊处每日工作量较大，需接待大量询问病情的就诊患者，分诊压力很大。于此同时，急诊科空气质量不佳，病种复杂，如分诊护士对分诊流程不熟悉，加之沟通解释不到位，可能增加患者就诊时间，引起患者不满。患者如在急诊得不到有效引导或护理中得不到有效的解释，患者可能出现过于紧张、焦虑以及情绪激动等情绪，影响治疗依从性。此外，对就诊的期望值过高，也可能引起患者不满意。为此，该院自2018年6月加强了分诊安全管理及风险管理，并探讨了加强管理前后护理质量、护理风险、护理满意度的变化。研究结果显示，实施后基础护理、实践操作、消毒隔离、急救药品、护理文件方面的护理质量评分均较实施前显著提高（P<0.05）;实施后护理差错、护理缺陷、护理投诉的发生率分别为0.26%、0.58%、0.19%，均较实施前显著降低（P<0.05）;实施后护理总满意率为94.92%，较实施前显著提高（P<0.05）。进一步证实了加强分诊安全管理及风险管理有效提高了急诊科的护理水平，减少了护理投诉等护理缺陷的发生，且增加了患者对护理服务的认可度。

综上所述，分诊安全管理结合风险管理有效提高了急诊科护理质量，提升了患者满意度，减少了护理风险事件的发生。

[参考文献]

[1]  陈越如，陈子清，张培虹，等.情境行为实录反思培训联合目视流程管理对急诊科气管插管规范性吸痰的影响[J].国际护理学杂志，2018，37（21）：2998-3000.

[2]  颜雷雷，廖德珺，周玲玲，等.多层防御管理体系在急诊科护理安全事件防范中的应用效果[J].中华现代护理杂志，2016， 22（29）：4265-4268.

[3]  赖伟兰，黄秋萍，胡佳俊，等.急诊分诊安全管理结合风险管理对急诊科护理质量的影响[J].全科护理，2016，14（7）：730-732.

[4]  龙晓翠，李茜.探讨以岗位为基础的积分制管理在急诊科的应用[J].护士进修杂志，2016，31（22）：2055-2058.

[5]  肖丹.细节问题防范关口前移式管理法在急诊科护理风险管理中的应用效果[J].黔南民族医专学报，2018，31（2）：138-140.

[6]  朱春莉，王倩，张婧婧，等.基于JCI标准的护理风险管理在急诊科的应用效果分析[J].国际护理学杂志，2019，38（14）：2127-2129.

[7]  陆金珠，王瑞，姚雪莲，等.SBAR交接模型及无缝管理在急诊护理工作中的应用及效果评价[J].贵州医药，2017，41（10）：1116-1117.

[8]  谭仕敏.护理风险管理和PDCA管理在急诊科危重患者院内转移中的应用效果研究[J].中国医药指南，2017，15（19）：274-275.

（收稿日期：2019-12-10）