基于QFD的“互联网+”服装体验店的设计研究

杜静　姜竹韵

摘要：随着互联网时代的到来，消费者的行为方式发生了很大地变化，实体店受到了不同程度的影响，其中服装店便受到了较大的影响。文章以面向消费者的新的消费理念——QFD（质量功能展开）进行新时代背景下的服装体验店设计探讨，针对顾客消费理念的转变，从顾客需求的角度出发，提出服装体验店的质量屋模型，并根据结果进行了服装体验店布局的设计与管理的探讨，最大限度地提高顾客的满意度，为未来服装店的开发与运营提供新的设计理念。

关键词：QFD 服装体验店;创新设计

一、引言

互联网问世以来，广大人民群众的消费生活和消费习惯发生了改变，对产品信息的了解有了更多的渠道，消费者的消费行为变得更加成熟，更加多样化，价值主张也发生了较大的变化。随着互联网的迅速发展，相当一部分的实体经济受到了冲击，其中传统的服装体验店便受到了较大地冲击，将互联网与实体经济相结合成为了新时代下的发展趋势，因此以最大程度地满足消费者的需求为目标，采用新的设计理念，提出符合“互联网+”下时代特点的服装体验店刻不容缓。

QFD是一种立足于在产品开发过程中最大限度的满足顾客需求、系统化的质量保证方法，是用于新产品开发阶段的质量保证的一种系统方法。随着QFD的不断发展，其应用领域不断扩展，郭文娟将其运用到了煤矿巷道的施工进度管理措施之中，曾庆臻等人运用其构建高速列车需求模型，赵海梅运用其建立课堂教学质量评价方法，虽然QFD运用比较广泛，但很少运用于服装领域。本论文探讨采用QFD理念如何在“互联网+”背景下的服装体验店设计中应用研究。

二、QFD设计原理及工具

（一）QFD基本概念

质量功能展开QFD（Quality Function Deployment）最早由日本质量管理大师赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出，是一种事前的策划和系统分析的方法，一种识别“顾客的需求”并将其系统性地转化为工程和管理措施的方法，一种能够对定性问题定量化分析的方法，是一个如何把顾客的需求转换成对产品或服务的现实需求的系统工具，将顾客需求转化为产品设计要求，继而转化为合适的部件和生产要求，从而缩短产品开发时间，使产品设计变化减少，降低产品设计成本。

（二）QFD设计原理

QFD要求企业不断收集顾客的意见和要求，在实现顾客需求的过程中，通过恰当的方法和措施将顾客需求转化为与各部门相关的技术要求和措施，最大程度地提升客户满意度。QFD目的是使产品以最快的速度，低成本，最优的质量占有市场。

它的工作原理是绘制客户需求关系图表，即一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够满足顾客的需求”之间关系的矩阵图，实施QFD的关键就是将顧客需求分解到产品设计的各个环节中，将顾客需求转化成产品设计过程中具体的技术措施和质量控制要求，其流程如图1所示。

（三）QFD工具

QFD采用矩阵图解法建立顾客需求和技术设计需求之间的相互联系，这一图解方法称为质量屋（House of quality）。质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。在应用QFD方法时要先建立各阶段的质量屋，再进行需求变换，最后形成明确的生产要求，从而完成产品开发的质量功能配置的全过程。质量屋主要由六部分组成，如图2所示：顾客需求、需求重要度、产品特性、关系矩阵、特性影响矩阵、排名。

三、基于QFD服装体验店质量屋的构建与评价

（一）消费者需求分析

随着经济的发展，消费者对服务和产品的要求越来越高，消费者影响因素也随之发生变化，“互联网+”背景下影响消费者满意度因素主要包括：质量因素、价格因素、人员服务因素、营销方式因素，除此之外，还包括便捷因素、互联网因素、消费者参与感以及体验感，应当充分考虑消费者的实际需求，将消费者的实际需求作为设计的基础，才能更好地满足新时代背景下的产品销售要求，真正地吸引消费者，促进服装店在新时代下高效稳定的发展。

（二）QFD质量屋构建

1. 顾客需求及其重要度的确定

QFD理论的核心思想是：产品开发过程中必须重视客户的实际需求，了解客户的消费欲望，掌握客户的消费偏好是产品开发成功的关键。因此，顾客需求是其中最为关键的一环。因此，为更好地进行产品设计就要充分了解顾客的需求，通过线上与线下的调研，了解到顾客的需求主要分为两个内容，即体验度与体验店的形象，如表1所示。

顾客需求重要度需要对得出的顾客需求进行重要程度的判别，不同消费者的诉求是不同的，但一个企业的资源是有限的，因此在对服装店进行设计时，要准确的判别其重要程度，将有限的资源最大化的利用，提高顾客的满意度，本文通过专家判断法确定其重要度。

2. 产品特性及关系矩阵的确定

产品特性即为设计要求，通过对顾客需求的分析，从服装店的构成要素出发，将表1中的测量维度进行细分，总结出设计要求，即如何满足顾客的需求。从以上顾客需求的信息中，可以总结出产品特性设计表，如表2所示。

分析确定顾客需求与设计要求的关系，如交通便捷和地理位置优越便是强正相关关系，而停车位较多则与其成强负相关关系，由于市中心用地目前都比较紧张，停车位多则代表其占地面积也需要很大，这便意味着其地理位置并不是很好，因此成负相关关系，选择热销品牌其实也代表着这个品牌受大众的喜爱，从中也暗含着这个品牌的服务人员的服务素质也比较高，因此两者成弱相关关系。同理便可以得出顾客需求与各个设计要求之间的关系，如图3所示。

3. 特性影响矩阵的确定

质量屋的三角形屋顶表示特性影响矩阵，即产品特性之间关系。一个特性的改变往往影响另一个特性。例如提供更多的增值服务，意味着成本要增加，从而导致服装的价格也会增加，因此薄利多销策略便不太适合，因此成负相关，同理，确定其他特性之间的关系，如图3所示。

4. 产品特性评分及排序

通过确定产品特性的得分与排名可以了解到各个产品特性设计的优先程度，从而在有限的资源下最大程度的满足顾客的需求。产品特性的得分是根据顾客的需求以及产品特性与需求间的关系得出，假定X表示顾客二级需求，则Xi表示第i个二级需求重要度，Sj表示第j个产品特性，U表示需求与特性相对应关系。其中强正相关关系分值为“+5”分;中等正相关关系为“+3分”;弱正相关关系为“+1”分;强负相关关系分值为“-5”分;中等负相关关系为“-3分”;弱负相关关系为“-1”分，由此确定S的评分情况：

Sj=X*U

其中X值越大，需求重要度就越大，应被重点设计，但是，企业的资源都是有限的，在改进一方面的情况下，其他方面常常受到影响，因此，在设计时应以S最大化为目标，最大程度满足顾客的需求。从构建的质量屋中可以看出，在七大要素当中，最重要要素是服务人员的服务效果，应提高服务人员的培训，提高人员的素质，其次是智能化人性服务的提供以及增值服务，合理的空间布局等，在产品设计时应在以上方面重点设计。

（三）QFD设计方案评价

采用QFD对服装体验店进行设计，不同于传统的设计，它以满足顾客需求为基础，关注服装店设计的各个环节，所有的决定都以顾客的需求为基础，运用合理的设计理念制定出最佳的设计方案，在正确应用的前提下，QFD理念的应用可以确保在服装店设计中，顾客的需求不会被误解，也可以避免企业有效资源的浪费，保证顾客的实际需求能够被正确的、有效地传递，最大化的提高顾客的满意度。

但此方案也有其不足之处，以QFD理论为基础进行设计最关键之处便是确定顾客的需求，顾客需求是通过市场调研获得的，因此，服装店最终的设计方案受调研结果的影响极大，一旦市场调研的结果不准确，其后的分析结果与设计方案将不利于服装店的发展，此外，市场与顾客的需求都在不断的改变，要适应快速的市场变化，及时调整设计方案比较困难。

四、服装体验店的功能与管理

（一）功能及空间布局

空间布局在服装店的设计中起着非常重要的作用，设计时要结合空间的大小、地理位置、商品的功能、试衣间等多种因素，不仅要重视功能性，还要注意设计的美观性，营造整洁、明亮、大气的购物环境，在设计中要以顾客的行为活动规律为基础，自然地引导顾客的视线至展示区域，对于橱窗，展柜等也要重点设计，好的橱窗设计以及展柜排列能够很好地吸引路过的消费者以及人流路线和展示的效果，要能够将设计与品牌风格定位相融合，其布局如图4所示。

此外，灯光的设计也是非常重要的，通过合理的灯光布置营造室内舒适的氛围，以合适的照明突出服装的立体感，强调品牌的风格，提升室内的层次感与空间感，突出重点，吸引消费者的目光，刺激消费者的消费欲望。

（二）运营与管理

1. 智能服务设计

在信息化快速发展的时代，想要增加消费者购物的可能性以及提升购物体验，必须增加消费者获取的信息量，有更多的接触点。从上述质量屋的构建中明显可以看出服务的智能化以及增值服务的提供是必不可少的，因此，提出以下几点创新设计。

（1）智能化服务：包括智能展示、智能推荐、智能试衣、智能付款

通过智能化服务，例如二维码，消费者可精准了解商品的附加信息：比如衣料，颜色，价格，目前庫存以及三维效果，并且精准定位每件衣服的位置，库存、搭配推荐等，随时随地的分享和评价产品。例如智能试衣，通过智能试衣镜使顾客将衣服穿上身就可以直接观看到效果图，输入身体数据，可更加精准显示，推荐更加合适的服装。在支付方式上，以阿里巴巴为代表的移动支付也在不断普及，消费者在完成选择之后，只需要自己走到付款机面前扫描二维码并进行电子支付即可完成支付，使消费更加便捷、高效。

（2）增值服务：配送服务、网上商城

在“互联网+”背景下，线上与线下的融合便是一种趋势，通过网上商城的建立，将网络订单和实体店配送相结合，利用网络互动性的特点进行品牌的宣传与推广，进一步提高品牌的知名度，同时便于全国各地的消费者进行购买。除此之外，消费者在实体店也可选择配送服务，只需填写好地址和个人信息，剩下的打包和邮寄将有服务人员完成。未来的购物将不再是人们提着大包小包在收银台排队等候，而是自由自助式服务。

2.  管理模式

（1）智能员工管理

运用智能管理系统。将智能管理系统应用于员工出勤打卡、日程安排查询、需求采集管理、工作计划以及月底绩效考核的一键统计等，不仅能够有效地节约企业管理时间，更有利于对于员工的管理与监督，提高员工工作效率。

加强员工培训。在竞争激烈的销售市场上，把握最佳商机的关键就是熟练掌握销售各个环节的销售技巧以及提供全方位的客户服务。进入一个服装店，首先接触到的便是服装店的员工，一个高素质的员工会给服装店带来更好的口碑效益，更有利于服装店的发展。通过对员工的培训，使员工明确各自的职责，不断地提升销售技巧，学习搭配技巧，提高与客户关系处理的能力。在顾客需要时，能够以得体的方式，热情周到的服务，给予顾客正确的建议。

建立奖惩制度。通过智能管理系统，确定每个员工的贡献程度，按照贡献度对员工进行奖励，不仅可以让员工明确的了解哪些行为值得表扬，哪些行为应该避免，还可以提高员工的积极性，最大程度的发挥其作用。

（2）智能客户管理

服装店的一切设计都是为了提高顾客的满意度，通过有效的智能客户管理，能够有效的提高顾客的忠诚度以及挖掘潜在客户。因此服装店要充分利用大数据时代的便捷性，建立客户信息系统，集成顾客的信息，对于顾客的信息及时更新，整理，通过网上浏览以及订单等信息及时的了解顾客的需求倾向，根据客户信息制定相应营销策略，提高销售业绩，挖掘大数据潜在价值，对目标客户精准定位，提供针对性服务，增强客户忠诚度。

五、结语

本文以新的设计理念——质量功能展开（QFD）理论为基础，将其应用于服装体验店的设计，通过分析消费者关于服装店的需求，建立多功能的服装体验店质量屋，将顾客需求转化为设计要求，并以此为基础提出服装体验店的创新设计，以提高消费者的满意度，从而提高服装领域的经济活力。不足之处是本文对于质量屋构建中的需求指标、产品特性、评分标准等还需要更加细化与深入分析探讨。

参考文献：

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[4]赵海梅，刘霞，沙晓华，刘端勇.基于QFD理论的方剂学课堂教学质量评价及反馈[J].中国高等医学教育，2018（10）.

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[9]刘恒丽，李晓娜，陈泽鹏.基于QFD和TRIZ集成的台灯创新设计[J].设计，2019（07）.

基金项目：天津商业大学市级创新创业训练项目（201810069078）。

（作者单位：天津商业大学管理学院）