“私人订制”居家养老服务模式的运营策略

■赵文秀

（甘肃工业职业技术学院，甘肃 天水 741025）

一、“私人订制”居家养老服务模式的内涵

我国养老服务分为居家养老、社区养老和机构养老三大类。依据国家9073的养老模式——居家养老占90%、社区养老占7%、机构养老占3%和以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养结合的养老服务体系建设目标，参考日本与美国的经验并结合我国目前养老行业的发展现状以及国人的传统养老观念和老人的心理需求，居家养老服务模式将成为主流趋势，社区养老和机构养老将成为重要补充。

“私人订制”居家养老服务模式是将生活照料、医疗护理、精神慰藉和紧急救助等服务内容制作成“康养菜单”和服务时间列表，通过养老服务在线平台，打造“养老服务商城”，老人可根据自己的需求在商城“点单”或进行“私人订制”，足不出户即可享受到“私人订制”的服务。

“私人订制”居家养老服务模式主要包括：日间托养、助餐、助医、助洁、助浴、助行、助购等生活照料服务；健康体检、医疗康复、保健指导、健康教育等医疗护理服务；关怀访视、生活陪伴、情绪疏导、临终关怀等精神慰藉服务；紧急救援、安全指导、文化娱乐、体育健身、心理咨询、法律咨询、法律援助等其他服务[1]。如图1所示。

图1 “私人订制”居家养老服务模式的主要内容

二、“私人订制”居家养老服务模式的运营理念

“私人订制”居家养老服务模式将重点加强老人生理机能的恢复，培养老人独立自信的生活方式，打破传统过度照护模式，引进荷兰“快乐养老”的照护理念，施行我的生活我做主，用进废退，过度照护和没有照护一样有害等反传统的照护理念，让老人获得快乐的同时也让照护人员获得职业的荣誉感和幸福感。其最终目标是结合中国的实际情况制定具有中国特色的快乐养老照护服务标准和管理体系式创新。

（一）快乐养老

愉快的心情是治愈百病的良方。“私人订制”居家养老服务模式的优势在于将传统的养老变成陪伴式、开放式养老，将陪伴变成产品进行销售，这种陪伴不仅包括照护人员的陪伴还包括其他老人和社会爱心人士的陪伴，这种开放式的泛家庭文化不仅给老人带来了陪伴和幸福，让老人老有所养、老有所乐、老有所依，同时也营造了稳定和谐的社会敬老环境。

（二）用进废退

过度照护和没有照护一样有害。“私人订制”居家养老服务模式下的照护人员主要工作不是伺候老人而是激活老人的自理能力，并创造条件让老人尽可能地自理，促进老人的各项身体和生理机能的恢复。

（三）中医治未病

“私人订制”居家养老服务模式下的照护人员不是治病而是防病，实现中医“治未病”的思想。依据老人的身体情况，结合专业的膳食调理，适量的运动以及帮助建立健康的生活方式来帮助老人尽可能预防各种疾病。即使患病，也可以通过专业的康复护理技术让老人重新站或坐起来。

（四）菜单式服务

“点菜”的方式,主要分社区选单和居民选单两种,而社区选单则主要是为满足大多数社区居民的共同需求。居民选单可以满足居民的个性需求。无论是哪种选单服务都是为了创造一种快捷、方便、人性的服务方式，让生活简单化，服务自主化。

三、“私人订制”居家养老服务模式运营的基础

（一）“私人订制”居家养老服务商城建设

养老服务商城即在线服务平台建设是“私人订制”居家养老服务的基础和前提。主要包括基础数据库系统、养老服务子系统、操作应用系统和监督评价系统四部分，可根据实际需要增减。其中基础数据库系统主要包含老人和专业照护人员基本信息、养老服务需求、电子健康档案等；养老服务子系统主要为老人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉和其他服务；操作应用系统可以接收老人养老服务需求、调配资源为其提供定制化服务、费用结算等[2]；监督评价系统包括政府、社会、顾客（老人或家属）的监督和评价等。如图2所示。

图2 “私人订制”居家养老服务商城建设

养老服务商城内的基础数据需要专业人员负责管理，以确保信息的准确性、及时性和保密性。另外,这些基础数据还可以与医疗、养老、金融等机构以及社保、民政等政府部门实现数据共享、互通互联,进而建立覆盖省、市、县、街道、社区“五位一体”的居家养老服务信息平台。

（二）专业照护人员团队建设

“私人订制”居家养老服务的顺利开展离不开专业的照护人员。而目前我国养老专业人才短缺、待遇和社会地位低下、社区养老服务工作者流动性较大、职业认同感较低、社工队伍不够稳定,直接影响到了社区养老服务的质量[3]。因此，必须加大对专业照护团队的培养和建设。

首先，加强校企合作、产教融合。根据养老服务行业需求设置专业，完善专业人才培养方案，改革课程体系和教育教学方式，强化实践操作能力，培养一批既懂老年照护又能进行数据处理的专业复合型人才；其次，创新养老服务人才培养模式。校企合作开展订单式、现代学徒制式培养，同时也可以依托1+X证书制度、职业技能等级鉴定工作平台、学分银行的优势，培养跨学科、跨领域的专业人才；再次，建立完善的居家养老照护人员培训体系，不断提升其专业知识、技能、职业素养和社会形象，吸引更多优秀人才投入到居家养老服务工作中；最后，不断提升居家养老照护人员的工资水平、建立健全考评和激励机制，增强其职业认同感、满意度和忠诚度[4]。

（三）养老服务商城的技术掌握

由于年龄、受教育程度、生活习惯、经济等方面的原因，老人对新生事物尤其是信息技术接受能力较弱，需要对其进行信息技术教育和培训以提升其上网技能和对互联网的需求。

首先，安排专业养老照护人员向老人展示养老服务商城的便利性和经济性，提升老人学习使用养老服务商城的意愿；其次，成立培训工作领导小组，针对不同类型的老人开展多样化的培训，提升老人运用养老服务商城的能力；最后，在开发设计养老服务商城时，要根据老人的生活习惯和使用能力，设计既方便老人操作又安全可靠的养老服务产品，提升老人使用养老服务商城的信心。

（四）加大政府养老补贴力度

“私人订制”的居家养老服务在为老人提供服务的同时会象征性收取一定的服务费用，而由于经济、消费观念等方面的原因，很多有服务需求的老人会因服务费用而放弃。因此，需要政府加大养老财政补贴力度，特别是要加大对失能和半失能老人、独居老人、高龄老人等的补贴制度，用于购买居家养老、医疗等服务。受传统消费观念的影响，大部分老人都比较节约。因此，除财政直接补贴外，还可以采取按比例报销制度即老人根据身体、心理情况定制养老服务的花费经一系列审批后按一定比例报销，以提升老人生活的舒适度、满意度和幸福感。

四、“私人订制”居家养老服务模式的运营策略

（一）“私人订制”居家养老服务模式的操作流程

“私人订制”居家养老服务的操作流程主要包括：（1）老人或家属通过养老服务商城注册，填写老人基本信息、电子健康档案，根据服务需求、老人所在区域、照护人员评价或评星情况选择专业养老照护人员；（2）养老服务商城管理中心根据老人选择情况，派出相应专业人员进行上门或网络服务；（3）老人根据照护人员服务情况在养老服务商城进行评价、评星或打分并完成服务费用的支付；（4）养老服务商城管理中心参考老人评价情况进行服务的改进、人才的选拔、工资的定级、人员的激励等，对评价较差者及时进行淘汰，同时吸纳新进专业照护人员。信息的保密和服务质量监督工作贯穿于整个养老服务过程中。

（二）“私人订制”居家养老服务模式的运营策略

1.生活照料服务

养老服务商城可以为老人提供日间托养、助餐、助医、助洁、助浴、助行、助购等生活照料服务。如：在助餐过程中，可以为老人进行营养配餐、送餐和陪餐。结合配餐原则、老人身体健康状况、饮食喜好、咀嚼能力以及家庭经济状况等配制营养餐。不定期为社区老人宣传用进废退的养老理念，鼓励自理老人发挥残存功能，所以送餐主要是针对失能、半失能老人设立；为消除老人孤独感，照护人员通常会进行陪餐，边用餐边和老人聊天，将快乐带给老人，尤其是对独居、失独、空巢老人等群体。

在助购时考虑老年人腿脚不便，买菜、买药或购买重物时经常犯难，老人在养老服务商城填写购物需求，商城管理中心派专人于1小时内即可将所代购物品送达老人。在提供便利代购服务的同时，照护人员经常会顺便帮代购的高龄老人做清洁、修剪指甲、理发、教会老人使用手机、家用电器等。

2.医疗护理服务

医疗护理服务包括健康体检、医疗康复、保健指导、健康教育等；养老服务商城会不定期委派照护人员免费为老人测量生命体征，并对其进行高血压、高血糖、高血脂等相关疾病的健康宣教，同时通过沟通了解老人需求，以更有针对性地为老人服务。

通过现场举办讲座或在商城平台不定期为老人免费进行中医养生知识宣讲，让老人将“预防大于治疗”的“中医治未病”、用进废退的理念深入脑中，从而改变不良的生活习惯、饮食习惯等，养成健康的生活方式，发挥残存功能，提升老人的自理能力。用进废退理念在医疗康复中的应用尤为明显。

3.精神慰藉服务

精神慰藉服务主要包括关怀访视、生活陪伴、情绪疏导、临终关怀等。据2017年权威抽样调研报告显示，2/3的社区老年人精神文化生活缺失，有着较强烈的心理关爱需求，约有1/3的老人经常伴有孤独寂寞感。基于此，养老服务人员在对老人进行日常生活照料服务、组织老人活动、便利代购时经常会与老人沟通、交流，了解老人的内心需求，关爱老人。与老人下棋、聊天、做手工、练书法、绘画等的方式陪伴老人，让老人远离孤独寂寞，帮助老人度过一个幸福、快乐的晚年。

4.其他服务

主要包括紧急救援、安全指导、文化娱乐、体育健身、心理咨询、法律咨询、法律援助等。根据老人的需求开展心肺复苏、伤口包扎、骨折处理等紧急救援和安全指导服务；组织周边社区居民开展丰富多彩的老年活动，以提升老人的精神文化生活质量；组织“私人订制”化的养老旅游，老人只需出少部分钱就可以根据自己的喜好、身体状况外出旅游等。