技工院校电子商务客户服务方向课程设置改革探索

技能型人才的紧缺已经是影响电子商务的发展的制约因素。面对机遇和挑战，针对社会和企业的需求，不少技工院校的课程都开设了网络客户服务课程，网络客户服务作为技工院校电子商务专业学生主要的就业输出岗位，但人才输出时往往无法匹配社会和企业的需求，这就意味着当下技工院校电子商务客户服务方向人才培养体系还有待改善。

一、电子商务客户服务方向课程现状分析

（一）重视度不够高。从2012年到2016年，网络购物用户人数从2.42亿人增长至4.67亿人，增长近一倍；电子商务交易额从8.1万亿元增长至26.1万亿元，年均增长34%。

根据中国报告大厅《电子商务行业投资分析咨询报告》显示近几年中国电子商务交易规模一直保持较快增速，年增速平均为GDP（7%～9%）的2-3倍。随着电商的规模化发展以及不断向农村市场下沉，更多的传统企业加入到电商的行列，带动了电商从业人员的不断攀升。

一般技工类院校设定的电子商务岗位培养导向有网络美工岗位、网络编辑岗位、网络营销岗位，课程设置也主要围绕以上三个岗位开设，忽视了电子商务客户服务方向。电子商务客户服务是网络营销推广中非常重要的一个阶段，它直接决定了客户来访的转化率以及店铺或产品的用户粘性，人们对传统行业客服的歧视导致了电子商务客户服务在专业岗位中的地位受到忽视。

（二）课程设置不够深入。技工学校培养人才更注重专业技能的提高，培养的一般为实用型人才。课程设置以模块化为主，由于重视程度不够，一般技工类院校设定的课程只有一门课程——《电子商务客户服务》。课程设置不够深入，非常单一。

（三）案例教学实例太少。电子商务客户服务课程教学以情景化教学为主，售前售中售后的教学以设定情景案例为主，旨在让学生了解到事情发生的背景以便进行正确的处理。但大部分的案例都是老师创造出来的，为教学而生的案例总是具有一定的片面性缺乏实战性。

二、课程设置改革

（一）根据调研情况提高重视程度。根据中国电子商务研究中心《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》电子商务企业调研数据，被调查企业中，40%急需电商运营人才，5%的企业急需技术性人才，26%的企业急需推广销售客服人才，4%的企业急需供应链管理人才，12%的企业急需综合性高级人才，9%的企业急需产品策划与研发人才。

从技工院校人才输出结构看，输出的主要人才类型是技术性人才和销售型人才，在教学上实现产教融合、工学结合、知行合一是我们的教学理念。从以上数据，我们必须改变客服工作是简单的工作是技术含量很低的工作的错误观念，从思想上重视客户服务的专业素质和专业技能培养，为企业输出高质量的推广客服人员。

（二） 课程设置建议。网络客户服务岗位需要具备电子商务系统性思维和营销化整体思想，基础的技能是进行普通话规范训练和打字训练，并且需要学生在专业系统学习中领会到客户服务的重要性，可开设《客户关系管理课程》、呼叫中心客服与网上客服的异同开设《呼叫中心管理》、线下客服与线上客服的异同之处、售后各项投诉的处理、老客户的回访及维护提高用户粘性及品牌口碑开设《售前客户服务》和《售后客户服务》、线上客户服务需要具备的职业素养开设《客服话术技巧》课程、客户来访转化率提升的技巧开设《电话营销》课程。专业类课程设置参考如下：

序号 课程名称 总学时 理论学时 一体化学时1普通话 64 64 2打字训练 64 64 3 客户关系管理 64 32 32 4 呼叫中心管理 64 32 32 5电子商务客户服务（售前）64 64 6电子商务客户服务（售后）64 64 7 客服话术技巧 64 64 8电话营销 64 64 9 电子商务客服实战实训 128 128

（三）校企合作实践教学。根据网络客服的学科特点，决定了网络客服教学中实践教学的重要性。遵循市场导线规划，通过校企合作，以网络客服市场和社会的实际需求为教学导向的教学运行机制。比如与大型电商京东、天猫合作在购物节时由学生参与实践客服，了解到理论案例与实操的区别，在实操过程中将理论课程中的客服知识融会贯通到应用中，并初步形成网络客户服务职业素养，在实践教学中实现产教融合。