智能化电力客户服务技术研究及应用

刘路

摘 要：在城市的发展中，电力企业发挥了很大作用，电力客户服务技术也在朝着智能化发展。基于智能化电力客户服务技术，推动人、设备与数据的广泛互联，提高全景感知以及实时互动能力，促进客户服务全过程与客户全方位等领域信息集成贯通，提高业务系统与友好互动能力，促进智能化与客户服务全过程的紧密融合。应用智能化电力客户服务技术，增强现实与混合现实，使大数据可以变现和增值，切实提高电力客户服务质量。

关键词：智能化;电力;客户服务;技术;应用

引言

在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。

1客户服务现状分析

信息时代背景下，传统客户服务是以电话呼叫中心为主，众多大型服务企业也积极努力探索更加经济高效的电子渠道，如网络客服、智能手机应用或即时通信工具等，而通过对智能化客户服务技术的科学应用，依托于人工智能技术，能够对多渠道客户服务中心做出充分整合，在降低客户服务成本的同时，可以有效节约人工成本，并增强用户实际体验，使服务质量与企业形象得到全面提升。

随着电力客户服务技术的快速推广应用，用户规模也呈现出快速增长的势头，服务全网电力用户的通信服务热线，呈现出爆发式的增长。与此同时，随着通信业务的快速良好发展，电力通信服务所涉及的业务范围更加广泛，而由于人工客服、知识水平与工作时间等方面的制约影响，客服平台无法有效满足话务咨询的快速增长需求。人工座席与传统自主语音应答系统，均以按键交互方式为主，对用户和系统的交互效果产生约束限制，用户等待时间较久，致使客服体验较差，对客户体验造成相应的影响。若用户无法快速准确地获取所需的具体服务，便会转向求助于人工客服，致使人工话务压力骤增，运营成本明显提高。除此之外，客服系统中，记录存储大量录音文件，为对客服质量做出严格监督与客观评价，有效提高服务质量与用户满意度，传统人工监听质检方式也异常困难，效率低下，工作被动，且客观性不足等。鉴于此，如何切实有效地提高电力客户服务工作效率与质量，已然成为电力行业需要面对的重点问题。

2智能化电力客户服务技术研究及应用

2.1改善服务渠道

当前，多数电力企业相继构建网上营业厅，为客户获取服务提供了极大的便利，只需要通过网络终端便可以获得服务。如拨打电力服务热线便能够接通到电力服务机构。同时在微信APP中也已经开发了电力服务相关公众号，如今，电力网络客户服务已经增设了电力网上缴费、电力余额在线查询等功能。同时，也对报修客户给予反馈，还有用电报装等服务功能。这也让电力服务渠道利用网络可以更加全面地满足各种客户的需求，并且也为客户在电力服务的选择上留余更加宽阔的空间。

近些年，手机网络通信的快速进步，电力企业针对手机APP以及生活号、服务号的重视程度不断提高，利用互联网构建手机网络服务平台则更加便利化、更加专业化、更加便利化、更加自由化，客户利用手机就能够实现与电力客户服务平台的再现交流，进行余额查询、自助缴费、故障反馈等。

除此之外，供電企业还能够通过后台服务人员来处理网络客户服务平台中客户所反映出的问题，能够了解到电力服务系统中的各种问题，并根据客户们所反映的较为普遍的问题进行针对性改善，为客户提供更加完善的服务。

2.2积极引入新技术，发展电力增值服务

（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。（4）通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。（5）积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。（6）电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，提升社会电力服务的整体水平，优化电力服务的大环境等。

2.3基于文本信息挖掘的热词统计和联想

语音转译文本，通过进行纠错和顺滑处理之后，全文转写准确率能够超过85%。对文本信息进行充分挖掘，快速发现与了解用户关注特点，跟踪分析特定用户群体的一种行为，同样也是完善业务监控用户投诉内容和原因的主要方法。系统对通话转移最初文本采取进一步系统优化的基础上，对同词库匹配度最高的关键词和出现频率最高的词语等进行自动筛选，并做出统计分析，以此为电力行业关键热词，再分析页面形式。除此之外，通过对热词采取二次分析，以业务图谱，对热词进行组合与联想。例如，发票、划扣与打印、电费等，可进行组合联想：发票如何打印？电费划扣等常见性问题。对于此类问题，对全量录音文本采取二次挖掘。基于时间、地域等具体的维度信息，对用户需求分析报表数据进行系统统计，反映出用户特征的同时，为用户提供更加优质的电力客服服务，以此为电力客户服务质量的切实提高提供可靠保障。

3结语

随着互联网技术的不断发展，也促使了各个行业和领域的革新，这也是一种前所未有的发展机遇。电力企业需要始终秉承着将客户作为主体、以持续改善服务为主要目标的理念，在互联网背景下不断寻找发展的突破点，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意。

参考文献：

[1]张立慧，张健华，苏立伟.论人工智能技术发展及在电力客服系统的应用[J].电子测试，2019（2）：78.

[2]朱韵攸，戴诚，陈聿，等.基于人工智能的在线电力智慧客服系统设计[J].机床与液压，2018（24）：9-14，61.

（国网山东省电力公司莱阳市供电公司，山东 烟台 265200）