旅行社的服务递送系统及系统中员工的重要性分析

沈斌

摘  要：近年来，随着中国经济以及影响力的不断提高，国内旅游以及国际旅游都在蓬勃发展。而旅行社作为旅游活动的媒介，旅行社运作的好与坏一定程度上牵扯着旅游业的兴衰。并且旅行社服务水平取决于客户感知水平，因此旅行社服务递送系统的出现旨在改善旅行社服务系统，提高客户满意度。旅行社的服务递送系统以及在这个系统中员工的重要性将从旅游服务系统的三个要素出发。

关键词：旅行社;服务递送系统;员工

服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的感知是服务产品的重要组成部分。而服务递送体系就包含着服务产品生产和消费的全过程。

同样的，运用于旅行社中，旅行社服务的递送系统可以理解为旅行社无形的服务产品的生产过程和消费过程进行串联的系统。因为旅游业是一个综合性的服务行业，旅行社通过借助一定的旅游景点和旅游设施，满足旅游者在旅游过程中的需要，而为旅游者提供的各种有偿服务。旅行社产品是由有形的物质和无形的服务构成，同时旅行社产品还具有生产与消费同步的特征，因此服务的生产及递送过程还有旅游者对旅游的体验与感知便组成了旅行社服务产品的重要构成。

旅行社服务递送系统即旅行社进行服务的几个阶段构建起来的服务系统。主要包括服务过程的三个要素，即服务的易接近性、顾客与企业的交换过程、顾客的参与。

第一个要素是服务的易接近性，指旅游者能否较为容易地接触、购买和使用旅行社相关产品和服务。这将受多个方面因素的影响，如旅行社服务人员人数及业务能力以及工作人员的办公时间及其安排。此外旅行社办公室、接待室以及前台等摆设也会对顾客进门进行服务咨询产生第一印象，决定了顾客对于旅行社初步的了解。但在旅行社这一板块，更多的是顾客与旅行社工作人员的直接接触，例如导游、客服、咨询前台等，旅行社服务产品是一个组合与整合而成的产品，故而参与这一环节的每一位旅行社员工都会对旅行社服务的易接近性产生影响。

第二个要素是顾客与企业的交换过程，这一过程包含以下四种情况：旅游者与旅行社员工之间的相互沟通，这种沟通取决于工作人员的行为，例如他们说什么、做什么以及如何说、如何做等;旅游者与旅行社设备设施、技术资源之间的相互作用;旅游者和各个子系统之间的相互作用，这一过程包括等候系统、账单系统、传递系统等多个系统;同一交换过程，旅游者的影响。

顾客也就是旅游者，在购买服务的过程中，不仅要同旅行社工作人员打交道，还要了解和熟悉旅行社的经营管理制度和运作程序，而且还要同其他旅游者打交道。所有这些交换过程都将对旅游者感知旅行社服务产生重大影响。如果旅游者认为这些过程过于繁琐和复杂，或者受到不友好的对待，则他们很难会给旅行社的服务质量以较高的评价。

正因如此，旅行社需要对旅行社员工的素质礼仪、衣着、表情、说话技巧、肢体动作有着严格的要求。旅行社员工通过这一过程向潜在的旅游者传递信息，故而这一过程对于旅行社产品的宣传与销售起着重要的作用，由于这一过程主要是旅行社员工与旅游者直接进行接触，那么如何与旅游者相处就非常重要。不仅如此，旅行社旅游产品包括有形的物品和无形的服务，旅游者通过旅行社购买旅游产品到整个游览过程的完成，包含了食、住、行、游。购、娱多个要素的组合，而这个组合就由旅行社的各个子系统间相互协调完成，故而各子系统之间要紧密交流与协助，同时注意细节的控制与完善，为前来消费的旅游者提供最优质的旅游体验。再从旅游者之间的相互作用出发，旅游业在旅游宣传中游客的口碑尤为重要，旅游者良好的旅游体验会对旅行社营销带来最直接有效的宣传，因此旅行社要努力为旅游者提供满意的旅游体验，但由于旅游者旅游体验受多种因素的影响，且个体差异较大，更有同一个体不同时空也会有差异，这就要求旅行社员工，在服务中要注意旅游消费者个体的差异，做到有针对性的服务。

第三个要素，旅游者的参与。旅游者参与是旅行社服务递送系统的一项重要内容。由于旅行社产品具有生产与消费同时进行的特点，因此旅游者会直接参与旅行社服务产品的生产过程，并且影响到旅游者对于旅游服务产品的认知。例如，在服务过程中，顾客常常会被要求填写一些表格资料并提供信息等，倘若旅游者对这一过程提前有所了解与准备，那么旅游者参与感会更加的良好与舒服，那么他们在参与过程中也会积极配合，满意度较高，这无疑会对旅行社服务产品的质量有进一步的提高。就好比装修房子，若不能提供給装修公司充分的信息和自己的要求，这样装修出来的房子，可能就会达不到效果。

从以上论述，不难看出，旅行社服务递送系统中很重要的一个要素，就是员工。

在旅行社服务递送系统中，旅行社员工的态度、职业技能、专业知识以及服务行为都会旅游消费者对整个旅游过程的满意度产生极大的影响。旅行社各个部门各个岗位的员工都涉及其中，分别会对旅游服务的形态、特色和性质有所影响，其中包括了旅行社与旅游者直接接触的员工和不直接接触的员工，还包括了一些为旅行社服务产品进行推广、宣传和营销的公关代理、中间人、志愿者及其他相关人员。旅行社员工及其质量对旅行社发展尤为重要，故而旅行社要加强“内部营销”，以确保旅行社员工在服务中具有强烈的“顾客意识”，为旅行社服务递送系统提供助力。

其中客户感知是客户与服务系统之间交互的“真实时刻”，是客户满意度的直接来源。可见员工在旅行社服务递送系统中扮演着重要角色，参与活动占据了大半。因此顾客感知的旅行社服务递送系统，是通过顾客对旅行社员工服务的感知体现出来的。顾客所感知到的旅行社服务，包括员工服务质量、员工服务态度等方面。这些因素很大程度上决定了顾客对于服务递送系统的评价。顾客对于旅行社服务是否周到、热情的在意程度较高。

员工贯穿于旅行社服务递送系统中的每一个环节，并且是顾客和旅行社间的媒介。可以说，员工在一定程度上，代表了旅行社在顾客心中的形象。

参考文献

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