养老机构老年人期望-满意度评价模型构建及初步应用研究

朱珠，燕武，姜海婷，王萱萱，朱亚，夏迎秋，陈家应*

近年来我国人口老龄化形势严峻，且往往伴随着高龄化、失能化等特点［1］，由此产生的养老问题日益严重，推动和完善我国养老服务体系建设成了必然趋势。根据联合国关于老龄化社会的标准，当一个地区60岁以上老年人占当地总人口的10%，或65岁以上老年人占总人口的7%，表明该地区进入老龄化社会，超过14%即为老龄社会［2］。截至2017年底南京市60周岁以上户籍老年人141.89万人，占户籍人口的20.85%，65岁以上户籍老年人95.74万人，占户籍人口的14.07%［3］，由此可见南京市已进入老龄化社会。随着高龄、失能、独居和空巢老年人数量不断增加，机构养老作为居家养老的有效补充，已成为我国养老服务体系的重要组成部分。目前，已经有越来越多的老年人选择机构养老，满足自己多层次、多样化的养老期望［4］。2018年南京市出台《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》，提出一系列提升养老服务质量的惠民举措，旨在稳步提升养老机构的服务能力［5］。养老机构根据人群特征为老年人提供服务，不仅包括基本的生活照料、健康查体、健康教育、康复训练等服务，还要满足老年人文化娱乐、精神慰藉等期望。而养老机构老年人满意度是对养老机构服务质量评价的重要指标之一［6］，由于老年人不同的个体特征，有可能对养老机构提供服务的期望和满意程度也有所差别［7］，这就需要建立适宜的模型，评价养老机构老年人这一特殊群体的期望和满意度，以期改善和提高养老服务质量。

目前已有的研究主要基于期望差异、因果关系理念及顾客满意度模型等来评估养老机构老年人满意度［8-9］，但这些理论和模型对老年人个体特征的关注度不够，也没有深层关注老年人的需求特征。基于此，本文运用人本主义需要（Existence Relatedness Growth，ERG）理论来探索养老机构老年人的满意度。ERG理论由克雷顿·奥尔德弗提出，将人的普遍需求分为3个等级，即生存需求、关系需求和发展需求。生存需求与基本的物质生存需要相关，包括生理和安全需求；关系需求是人们对于保持重要的人际关系的要求；发展需求表示个人谋求发展的内在愿望［10］。ERG理论灵活变通，提出了“受挫-回归”的思想，认为较高等级的需求受挫时，则对较低等级需求的期望变得更加强烈［11］。目前已有众多研究表明，这一理论框架涵盖了社会、心理和组织问题，特别是家庭、自尊、表现和需求的关系，以及人类权利［12］。因此笔者运用该理论作为基础，认为养老机构老年人对服务的期望也可分为不同层次，包括从满足老年人最基本生理需要到实现精神层次的满足，设计了调查老年人期望-满意度的初步问卷，从期望和满意度两个角度出发，建立养老机构老年人期望-满意度评价模型，并通过对南京市浦口区养老机构老年人的问卷调查，分析不同特征老年人期待的服务及满意度的差异，并结合综合评估提出建议，最终为提升养老机构服务质量、完善养老模式提供建议和决策依据。

1 对象与方法

1.1 老年人期望-满意度模型构建 本研究关注的老年人对养老机构服务的期望和满意度是主观心理状态。对于机构养老的老年人这一群体而言，其对服务的期望和满意度评价可能受自身实际状况的影响。ERG理论认为人的需求分为生存需求、关系需求和发展需求，考虑养老机构老年人对服务的心理期望时可借鉴不同层级的需求。根据民政部发布的《养老机构服务质量基本规范》（《基本规范》，GB/T 35796-2017）提出的服务项目［13］，本研究确定了老年人对服务项目的期望。其中“生存期望”包括生活照料和医疗服务，“关系期望”包括文化娱乐和精神慰藉，“发展期望”包括健康查体、健康教育和康复训练（见表1）。当老年人心理期望与实际获得服务的感知存在差异，或某些期望未能实现，影响其对养老机构服务的满意度［14］。服务满意度评估包括居住、伙食、护理、照料及费用等方面［15-16］。因此，将老年人的期望和满意度相结合，构建了老年人对养老机构服务期望-满意度评价模型（见图1），心理期望服务分为生存、关系、成长3个层次，生存层次包括生活照料、医疗服务；关系层次包括文化娱乐、精神慰藉；成长层次包括健康查体、健康教育、康复训练。与此相对应的服务满意度内容主要包括日常护理、伙食供给、生病照料、居住环境及收费水平。通过构建的模型，结合老年人的个体特征，进行养老机构老年人的期望-满意度评价，并通过南京市浦口区养老机构居住的老年人的调查数据，对模型进行初步检验。

1.2 研究对象 2017年7—9月课题组采用普查的方式，运用自行设计的调查问卷对南京市浦口区11家养老机构居住的老年人进行问卷调查。调查人员经统一培训，向调查对象说明调查目的和意义，根据条目并逐个口述且协助填写问卷，问卷当场发放并收回；对调查对象本人不能回答的问题，询问其家庭成员或护工，必要时查阅健康档案。研究对象纳入标准：（1）60岁及以上的老年人；（2）意识清醒，无沟通理解障碍；（3）入住养老机构时间超过半个月；（4）自愿参与调查。排除标准：（1）病情处于不稳定期；（2）因其他各类健康问题而不能配合调查。本次调查共有224名老年人接受问卷调查，剔除19名60岁以下者和2份无效问卷，共有203名老年人完成了调查。该研究受当地卫生健康委员会委托进行调查。

1.3 调查问卷内容 采用调查问卷开展人群基本特征和量表内容的调查，老年人基本特征包括年龄（60～69、70～79、≥80岁），性别（男、女），婚姻状况（在婚、不在婚），文化程度（文盲、小学、初中及以上），月收入（≤1 000、1 001～3 000、≥3 001元），户籍所在地（城市、农村），近1年参加体检（否、是），慢性病（无、有），医疗保险（城镇职工医疗保险、城乡居民医疗保险、无医保）。日常生活能力（activity of daily living，ADL）量表被用来评估老年人身体状况和日常生活能力，具体内容包括：吃饭、洗澡、修饰、穿衣、大便、小便、用厕、床椅转移、平地移动、上楼梯共10项，对日常生活中10项指标进行评定打分，将其得分相加得到总分，得分越高表明调查对象日常生活的独立性越强，ADL评定按是否需要帮助分为功能完好（100分）和功能受损（＜100分）［17］。

表1 ERG理论内容与期望服务项目之间的关系Table 1 The relationship between ERG theory and expected nursing home services

图1 养老机构老年人期望-满意度评价模型结构示意图Figure 1 Schematic diagram of the nursing home services expectationsatisfaction model for older people

1.4 期望和满意度评价内容 按照《基本规范》的要求，以及构建的期望-满意度评价模型，本研究关注的老年人期望获得的服务包括：生活照料、医疗服务、文化娱乐、精神慰藉、健康查体、健康教育及康复训练，老年人根据自身需求，在每个期望服务项目下选择“是”或“否”。满意度评估包括：日常护理、伙食供给、生病照料、居住环境及收费水平，各项服务满意度的评估均包括“满意”“一般”及“不满意”3个等级。

1.5 统计学方法 课题组有经验的两位调查员运用EpiData 3.1软件对问卷数据双录入，并做核查比对；采用Stata 12.0统计软件对数据进行分析处理。老年人基本情况使用描述性分析，计数资料以相对数表示，不同人群特征老年人期望的服务项目比较采用χ2检验或趋势χ2检验，采用有序Logistic回归分析老年人对所提供服务满意度的影响因素。所有P值均表示双侧概率，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 养老机构老年人基本情况 完成调查的203名老年人中，年龄以≥80岁老年人居多，占比43.4%，男129名（63.6%），女74名（36.4%）。文化程度文盲占比52.2%，月收入≤1 000元的老年人占比67.0%，户籍地在农村的老年人居多，占比65.0%。70.0%的老年人近1年参加了体检，75.4%的老年人患有慢性病，45.3%的老年人ADL评定功能完好，54.7%的老年人存在不同程度的功能受损，参保类型以城乡居民医疗保险为主，占比53.7%（见表2）。此外，从养老机构的调查得知生活自理老年人平均生活照护费标准为27元/床日，生活不能自理老年人平均生活照护费标准为55元/床日。

表2 203名养老机构老年人个体特征Table 2 Individual characteristics of 203 elderly people in nursing homes

2.2 老年人期望的服务项目 在老年人期望得到的服务项目中，生活照料项目占据首位〔76.4%（155/203）〕，其次为医疗服务〔57.1%（116/203）〕，对健康教育的期望最低〔16.3%（33/203）〕。生活照料方面，功能受损者期望高于功能完好者（P＜0.05）；医疗服务方面，月收入较高者期望低于月收入较低者，户籍地在城市者期望低于户籍地在农村者（P＜0.05）；文化娱乐方面，年龄越小、文化程度越高及功能完好者期望程度越高（P＜0.05）；健康查体方面，不同月收入、户籍所在地、近1年参加体检情况及医疗保险类型老年人期望比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；健康教育方面，不同年龄、户籍所在地、ADL评分等级及医疗保险类型老年人期望比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；康复训练方面，年龄越小及户籍地在农村的老年人期望越高（P＜0.05，见表3）。

2.3 老年人对所提供服务的满意度分析 进一步运用符合比例优势假设的有序Logistic回归分析老年人不同特征对各个服务项目满意度的影响，以各个服务项目的满意度为因变量（赋值：满意=1，一般=2，不满意=3），以老年人基本情况为自变量，包括年龄、性别、婚姻状况、文化程度、月收入、户籍所在地、近1年体检状况、慢性病患病情况、ADL评分等级及医疗保险类型。平行线检验的结果依次为χ2=20.67，P=0.101；χ2=21.20，P=0.097；χ2=11.40，P=0.655；χ2=10.57，P=0.719；χ2=20.36，P=0.103，说明比例优势假设存在。各个模型均通过了拟合优度的检验：χ2=29.06，P=0.010；χ2=25.34，P=0.031；χ2=20.33，P=0.048；χ2=21.73，P=0.047；χ2=49.15，P＜0.001；χ2=29.06，P=0.010。

在日常护理方面，近1年参加体检的老年人“满意度更低”的比例较未体检者降低66%〔OR=0.34，95%CI（0.17，0.70）〕；慢性病老年人“满意度更低”的风险是非慢性病老年人的2.67倍〔95%CI（1.22，5.89）〕；ADL评定功能受损老年人“满意度更低”的比例较功能完好者降低46%〔OR=0.54，95%CI（0.29，0.98）〕。在伙食供给方面，与近1年未体检的老年人相比，近1年参加体检的老年人“满意度更低”的比例降低63%〔OR=0.37，95%CI（0.20，0.71）〕；慢性病老年人“满意度更低”的风险是非慢性病老年人的2.35倍〔95%CI（1.20，4.59）〕。在居住环境方面，ADL评定功能受损老年人“满意度更低”的比例较功能完好者降低39%〔OR=0.61，95%CI（0.34，0.98）〕。在收费水平方面，ADL评定功能受损老年人认为“满意度更低”的风险是功能完好者的2.00倍〔95%CI（1.12，3.57）〕；与参加城镇职工医疗保险的老年人相比，无医保者“满意度更低”的风险为3.63倍〔95%CI（1.19，11.07）〕（见表4）。

表3 不同人群特征老年人对各项服务项目的期望度比较〔n（%）〕Table 3 Comparison of the expectation of the elderly with different characteristics for various service items

表4 老年人对机构提供服务满意度影响因素的Logistic回归分析Table 4 Logistic regression analysis of the influencing factors of satisfaction on nursing home services among the elderly

月收入（元，以≤1 0 0 0为参照）1 0 0 1～3 0 0 0 -0.3 5 0.7 0 -0.5 0 0.6 1 9 0.7 1 （0.1 8，2.8 0）≥3 0 0 1 -0.1 5 0.6 4 -0.2 4 0.8 1 4 0.8 6 （0.2 5，3.0 0）户籍所在地（以农村为参照）城市 0.6 3 0.5 1 1.2 3 0.2 1 8 1.8 7 （0.6 9，5.0 5）近1年体检（以否为参照）是-0.2 3 0.3 8 -0.6 0 0.5 4 7 0.7 9 （0.3 7，1.6 9）慢性病（以无为参照）有-0.1 4 0.3 7 -0.3 7 0.7 1 4 0.8 7 （0.4 2，1.8 0）A D L（以功能完好为参照）功能受损 -0.2 0 0.3 4 -0.5 9 0.5 5 6 0.8 2 （0.4 2，1.6 0）医保类型（以城镇职工医疗保险为参照）城乡居民医疗保险 -0.8 6 0.6 3 -1.3 6 0.1 7 3 0.4 3 （0.1 2，1.4 6）无医保 -1.1 7 0.7 3 -1.6 0 0.1 0 9 0.3 1 （0.0 8，1.3 0）居住 年龄（岁，以6 0～6 9为参照）环境 7 0～7 9 -0.0 2 0.4 1 -0.0 4 0.9 6 4 0.9 8 （0.4 3，2.2 3）≥8 0 0.0 8 0.4 1 0.2 1 0.8 3 5 1.0 9 （0.4 9，2.4 3）性别（以男为参照）女-0.5 1 0.3 7 -1.3 9 0.1 6 5 0.6 0 （0.2 9，1.2 3）婚姻状况（以在婚为参照）不在婚 0.2 0 0.4 1 0.4 8 0.6 3 5 1.2 2 （0.5 4，2.7 4）文化程度（以文盲为参照）小学 -0.0 5 0.3 8 -0.1 3 0.8 9 8 0.9 5 （0.4 5，2.0 1）初中及以上 0.3 3 0.4 3 0.7 7 0.4 4 2 1.3 9 （0.6 0，3.2 3）月收入（元，以≤1 0 0 0为参照）1 0 0 1～3 0 0 0 0.1 1 0.6 0 0.1 9 0.8 4 8 1.1 2 （0.3 5，3.6 0）≥3 0 0 1 0.2 4 0.5 5 0.4 4 0.6 5 8 1.2 7 （0.4 3，3.7 4）户籍所在地（以农村为参照）城市 0.1 7 0.4 5 0.3 9 0.6 9 7 1.1 9 （0.4 9，2.8 7）近1年体检（以否为参照）是-0.4 3 0.3 4 -1.2 5 0.2 1 0 0.6 5 （0.3 3，1.2 7）慢性病（以无为参照）有0.5 5 0.3 6 1.5 3 0.1 2 5 1.7 3 （0.8 6，3.4 7）A D L（以功能完好为参照）功能受损 -0.4 9 0.3 0 -1.6 2 0.0 4 6 0.6 1 （0.3 4，0.9 8）医保类型（以城镇职工医疗保险为参照）城乡居民医疗保险 0.0 4 0.5 0 0.0 8 0.9 4 0 1.0 4 （0.3 9，2.7 9）无医保 0.3 7 0.5 9 0.6 4 0.5 3 2 1.4 5 （0.4 6，4.5 9）收费 年龄（岁，以6 0～6 9为参照）水平 7 0～7 9 0.2 1 0.4 0 0.5 2 0.6 0 6 1.2 3 （0.5 6，2.6 8）≥8 0 0.3 0 0.3 9 0.7 7 0.4 4 4 1.3 5 （0.6 3，2.9 2）性别（以男为参照）女0.2 5 0.3 6 0.7 0 0.4 8 6 1.2 8 （0.6 3，2.6 0）婚姻状况（以在婚为参照）不在婚 -0.2 3 0.3 9 -0.5 9 0.5 5 3 0.7 9 （0.3 7，1.7 0）文化程度（以文盲为参照）小学 -0.6 5 0.3 6 -1.7 9 0.0 7 4 0.5 2 （0.2 6，1.0 7）初中及以上 -0.3 3 0.4 2 -0.7 9 0.4 2 9 0.7 2 （0.3 2，1.6 3）月收入（元，以≤1 0 0 0为参照）1 0 0 1～3 0 0 0 -0.0 9 0.5 8 -0.1 6 0.8 8 6 0.9 1 （0.2 9，2.8 5）≥3 0 0 1 -0.3 2 0.5 3 -0.6 0 0.5 5 7 0.7 3 （0.2 6，2.0 5）户籍所在地（以农村为参照）城市 -0.1 0 0.4 2 -0.2 3 0.8 1 8 0.9 1 （0.4 0，2.0 7）近1年体检（以否为参照）是0.0 6 0.3 4 0.1 8 0.8 5 4 1.0 6 （0.5 5，2.0 7）慢性病（以无为参照）有-0.1 4 0.3 4 -0.4 2 0.6 7 8 0.8 6 （0.4 5，1.6 8）A D L（以功能完好为参照）功能受损 0.5 7 0.3 0 1.9 0 0.0 1 8 2.0 0 （1.1 2，3.5 7）医保类型（以城镇职工医疗保险为参照）城乡居民医疗保险 0.1 0 0.4 9 0.1 9 0.8 4 6 1.1 0 （0.4 2，2.9 0）无医保 1.2 8 0.5 7 2.2 6 0.0 2 4 3.6 3 （1.1 9，1 1.0 7）

3 讨论

本研究基于ERG理论，构建了养老机构老年人期望-满意度评价模型，探讨不同个体特征的老年人对养老服务期望和满意度的差异。发现不同特征的老年人对各项服务的期望存在差异，功能受损的老年人更期望日常生活照料这一基本服务，功能完好的老年人期待更多的文化娱乐和健康教育服务；老年人对文化娱乐、健康教育及康复训练的期望随着年龄的增加而降低；近1年参加体检的老年人对日常护理和伙食供给的满意度较高，慢性病老年人对日常护理和伙食供给的满意度较低，ADL评定功能受损老年人对日常护理和居住环境的满意度较高，但对费用不满意的比例明显高于功能完好者，这是由于养老机构实行差额收费和分级照护标准，功能受损的老年人实际缴费较高，从而影响对费用的满意度。

目前有关ERG理论与老年人养老服务需求的研究，大多考虑了不同层次的养老需求，一致认为老年人对养老服务需求呈层次性、等级性、多元性、高弹性等特征［14，18-19］；也有研究认为老年人不仅有生理和物质上的需要，也有关系发展和成长的需要，而后者往往得不到重视［20］。本研究在已有研究观点的基础上，进一步挖掘了老年人的个体特征，甄别对于不同特征的老年人而言，哪些服务更为重要，养老机构需优先提供哪些服务，以及评价其服务满意度。本研究是目前国内率先将老年人的人群特征与ERG理论思想相结合，评价养老机构居住的老年人对养老服务的期望和满意度。

与其他研究结果一致，养老机构老年人ADL评定功能受损比例较高，身体状况不容乐观［21-22］。患慢性病和功能受损使得老年人健康状况和生活质量每况愈下，这部分人群是养老机构重点照护的群体，对生活照料和医疗服务的期望较高［23］。随着年龄的增加，老年人对文化娱乐、健康教育和康复训练的期望明显降低，ADL状态也是影响老年人对文化娱乐、健康教育期望的重要因素，目前养老机构关注点仍集中在满足老年人生存需求，在心理咨询、精神慰藉及康复训练等方面不够重视，这与已有观点一致［20，24］。在满意度评估方面，多项研究均表明老年人个体特征、家庭特征及经济状况等一系列因素影响其对养老机构的服务满意度［25-28］。在此基础上，本研究进一步表明老年人ADL状态、近1年体检状况、慢性病患病情况及参保类型等个体特征会影响其对养老机构日常护理、伙食供给、居住环境及收费水平的满意度。

目前养老服务向医养融合方向发展，医养融合反映了整合照料的养老概念，目的是推动医疗资源介入与融合养老服务，养老机构开展医、养、康、护一体化服务，以提高养老机构老年人的生活质量［29］。本研究的价值在于通过模型构建，结合实证分析的结果，较客观系统地发现老年人某些个体特征对服务期望和满意度的影响，为养老机构有针对性地调整服务项目、改进服务质量及提升服务满意度提供参考依据。本研究的主要优势在于基于ERG理论思想，结合南京养老机构老年人的人群特征，并参考南京当地专家的实际经验，设计出了适用于当地养老机构的期望-满意度评价模型和内容；并基于该模型，对当地养老机构的老年人进行了全面的调查。但由于时间、资源和老年参与者有限，本模型仍处于初步完成状态，其严谨性和全面性仍需要更大范围的验证和修订。研究者会在后期进一步完善该模型，并将其在更多的地区进行更大范围的检验。

本研究通过构建养老机构老年人期望-满意度评价模型，评估老年人个体特征对养老服务期望及满意度的影响，发现老年人年龄、文化程度、月收入、户籍所在地、近1年体检状况、ADL状态及参保类型等是影响养老服务期望的重要因素，老年人近1年体检状况、慢性病患病状况、ADL状态及参保类型会影响其对养老机构服务的满意度。养老机构应根据老年人的个体特征，不断完善照护服务，满足多层次的养老需求，提供更优质的养老服务，提高老年人综合满意度。

作者贡献:朱珠负责研究的构思与设计、资料收集与整理、论文撰写与修订；陈家应进行研究的实施与可行性分析、质量控制与审校；燕武参与论文修订；姜海婷、王萱萱、朱亚、夏迎秋参与资料收集与整理及文章审校。

本文无利益冲突。