服务设计视角下的公共服务设计

摘 要：随着社会服务经济的发展，无论是产业还是学术界，都开始致力关注服务设计的实践与研究。如今，服务设计对公共服务的创新与改善也成为一个重要研究讨论领域。本文在服务设计概念和原则梳理的基础上，总结分析基于服务设计理论的公共服务设计方法的探索与实践应用。

关键词：服务设计;公共服务;服务创新

中图分类号：TB47 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2020）10-0-04

20世纪初，在追求物质生产和消费的社会状态下，现代设计产生了。设计行业的发展促进了消费，进而带动了经济增长，但过度的物质消费造成了资源的消耗与浪费，对社会可持续发展产生了威胁[1]。到了20世纪60年代，设计师们开始积极思考设计对社会的更广泛影响。20世纪末，“服务设计”概念被提出，从产生之初至今近30年来，产业界和学术界对服务设计的实践和研究一直处于增长的趋势，服务设计应用领域也越来越广泛。其中，在促进公共服务的创新和改善方面，服务设计发挥着重要的作用。

1 服务设计概念和基本原则

“服务设计”一词最早由服务营销管理领域学者提出。1991年，英国学者比尔·荷林斯夫妇（Bill Hollins）出版《总体设计：管理服务部门的设计流程》（Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector），第一次在设计学范畴内提出“服务设计”，自此，服务设计正式进入设计领域[2]。产业界和学术界对服务设计的定义至今还没有定论，很多服务设计研究学者以及关注服务设计的著名设计机构组织都对服务设计概念有过界定。其中，早在2005年，斯蒂芬·莫里茨（Stefan Moritz）撰写的《服务设计——通往进化领域的实用途径》（Service Design： Practical Access to An Evolving Field）一文中，就對服务设计进行了详细的模型概述（如图1）。图中底部橙色箭头表示，服务设计为组织提供了更高的生产力，设计出更有用、更实用、更令人满意的服务，从而提高用户满意度，使组织提供的服务更高效。顶部灰色箭头显示了服务设计如何探索组织并考虑组织的资源、限制条件和所处的环境。在一个组织中，服务设计支持并帮助建立战略，开发服务概念、解决方案，设计流程和指导策略，设计用户遇到的所有接触点，从而改进用户使用服务的整体体验。服务设计通过创造创新的服务理念，促进组织和客户之间的关系。模型显示了服务设计跨越组织和客户，从调查洞察到服务交付，为组织和用户创造了双赢[3]。2008年，由国际设计研究协会支持出版的《设计词典》对服务设计的定义是：“服务设计是从用户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的和想要的;同时，服务提供者觉得是有效的、高效的、有识别度的。”[4]虽然这个定义被认为更加官方和权威，但随着服务设计的发展，关于服务设计的定义仍然是研究讨论的一个重要主题。

服务设计以一系列价值为中心出发点，形成了服务设计方法的基本原则。2010年，《服务设计思维：基本知识方法与工具-案例》（This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases）首次提出了服务设计的五大基本原则：第一，以用户为中心，服务应该通过顾客的视角来体验;第二，共同创造的，所有利益相关者都应该被考虑到服务设计流程中;第三，有次序的，服务应该被可视化成一系列相互关联的行为;第四，有证据的，无形的服务应该以物理制品的形式可视化;第五，整体的，服务的整个环境都应该被考虑[5]。这五大原则得到了服务设计相关的研究学者以及从业者的广泛认可。此后，关于服务设计的原则的探索大部分都基于这5个原则进行调整和发展。

2 基于服务设计的公共服务设计

公共服务受到政治、社会、经济和历史等多种因素的影响。随着信息技术、人口结构、资源环境等因素的变化，越来越多复杂的社会问题出现。随着后工业时代的到来，社会经济转向以知识和服务为中心，人们的需求逐渐转变为一种非物质主义的生态需求，即合理需求、人性化需求、有限需求。因此，公共部门在提供公共服务方面有着双重压力，一方面要应对不断涌现的复杂社会问题，另一方面要满足公民期望的高品质、差异化需求。以往自上而下的公共服务提供方式缺乏创新，寻求问题解决方案以及服务提供方式的创新成为公共部门工作者的重点任务之一。服务设计作为一种以人为本的创造性服务创新方法，是一种实用的、以设计为基础的创新方法，为公共部门的创新提供了一种系统化的途径。服务设计可以被描绘成一个工具箱，一套技术、工具和方法，可以在创新过程的不同阶段利用这些技术、工具和方法来支持现有服务的转型或升级，此外，还可以在系统层面解决复杂问题。比利时设计师协会（Design Flanders）联合专门从事数字产品和服务设计的公司Namahn以及欧洲公共服务设计创新联盟（SPIDER）制定发布了《公共服务设计——在公共组织中使用服务设计指南》。指南从4个方面总结分析了服务设计为解决目前公共服务面对的各层压力和问题提供了全新的创新方法[6]。首先，公共服务面临诸多社会外部压力。随着社会发展，社会老龄化、气候变化、环境污染、能源管理等各种复杂社会问题不断出现，服务设计作为多学科、整体和系统的方法，非常适合作为面对巨大社会挑战的工具。特别是服务设计中视觉化工具的使用，可以使问题的复杂性更容易被理解，同时服务设计还为创造力和颠覆性思维创造了空间。其次，来自公民对公共服务高期望的压力。如今，公民自我意识变强，会将公共服务的效率与商业服务比较，希望公共服务更加灵活、个性化和高效。“以人为中心”和“共同设计”作为服务设计的核心原则，让公民作为公共服务的最终用户以共同创建的方式参与到公共服务创建的过程中，从而创造出真正满足公民需求的服务。再次，当前很多国家和地区的公共服务面临预算压力。例如，在整个欧洲，公共组织都被鼓励节省预算，但依然要强化公共服务对公民日常生活的作用，即“用更少的钱为社会公民做更多的事情”。服务设计从服务的核心出发，确保提出的解决方案得到其提供商和用户的支持。原型测试等要素确保了最终服务的高效和有效。最后，政府机构在提供服务时会遇到很多内部障碍。通常政府机构都是向内看，会过多关注现状并且注重内部流程的改进和持续性，实际的服务往往是早期选择的结果，而不是对公民实际需求和愿望的回应。对于公共服务的改变或改善，通常只是循序渐进的，不会从根本上重新考虑他们的服务主张。其他障碍包括压迫性的等级制度，划分、规避风险的行为，缺乏创造力和创新经验，缺乏领导力和管理自主权等。服务设计促使服务提供者从根本上重新思考他们的服务。让相关利益者都参与到设计过程中，各部门的员工一起参与到公共服务的创建与改善中，一定程度上消除了内部障碍。此外，服务设计作为一种跨学科的方法，将来自不同部门员工的知识联系在一起，增强了创造力。

3 服务设计在公共服务中的实践应用

21世纪初，英国出现了第一批服务设计机构，如Live Work、Engine、Think Public和Participle等，它们已经将设计服务范围从商业领域扩大到社会创新和社会公共平台开发的公共服务设计领域。这一趋势反映在2007年由英国设计委员会发起名为“时代设计”（Design of the Times，DOTT）的创新设计计划，目的是让公民共同参与到设计和创新的过程中，改善国家的社会、环境和经济等。其中，Dott07为项目之一，由英国设计委员会及多个服务设计机构联合英格兰东北部公共组织，设计团队与社区、地方当局、国家政府、公共服务提供者和私营部门合作，让公民一起参与到改善日常生活的设计过程中。项目在城市化、交通、住房、能源与环境、学校和社区、健康与福利、食品与营养、可持续旅游业等多方面进行创新与改善[7]。服务设计在英国发展近30年，服务设计组织机构以及政府部门仍然在不断探索服务设计在公共服务领域的实践应用。近年，不断有设计组织和机构探索总结服务设计方法应用于公共服务的创新与改善。在“欧洲设计”（Design for Europe）计划支持下，2017年，知名设计咨询公司IDEO与英国创新慈善机构内斯塔（Nesta）发布了面向政策制定者和提供公共服务的人的服务设计工具包，即《公共服务设计指南》（Designing for Public Services：a Practical Guide）[8]。指南中汇集了在公共服务中使用服务设计的流程方法和工具，并且附以实际案例进行详细说明。这些流程和支持工具已经在新加坡、英国和美国等政府机构进行了试验和测试，可以有效应用于设计政策和以公民为中心的服务。美国纽约市长办公室经济机会中心（NYC Opportunity）创立了服务设计工作室（Service Design Studio）。工作室将服务设计方法作为推动积极变革的工具，在了解公民对公共服务需求的基础上设计满足人们需求的服务。工作室团队成员由具有政策、规划、用户体验和技术背景的设计师组成。团队通过与纽约市代理商合作伙伴合作，以提供有效、用户友好、可持续和可扩展的服务。工作室围绕纽约公共服务创新改善做了很多设计项目，例如，纽约政府的数字化服务“访问纽约”（ACCESS NYC）、关注青少年成长的“纽约一代人”（Generation NYC）以及为无家可归者提供住房安置的服务项目“HOME-STAT”。除了这些，诸多西方国家不断推进服务设计方法作为创新工具，來解决公共部门和社会的复杂问题。近几年来，包括我国在内的亚洲国家，如日本、韩国、新加坡等开始总结西方国家的经验，探索服务设计在公共服务领域的应用。

4 结语

当前，越来越多政府与组织机构在推动服务设计作为公共服务变革的重要创新工具，同时，服务设计在公共服务领域产生积极作用与影响，并在实践应用中得到了验证。目前，无论是服务设计理论本身，还是对服务设计方法在各领域的实践应用的研究讨论，都正处于动态发展的阶段，我们需要不断研究探索服务设计为当下以及未来社会公共服务发展带来更多的可能性。

参考文献：

[1] 王同旭，曲志丽.非物质主义设计概念下的公共服务设计[J].理论观察，2012（02）：56-57.

[2] 辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2015（05）：124-128.

[3] Stefan Moritz . Practical access to an Evolving Field[M]. K?ln International School of Design，2005：151-153.

[4] Michael Erlhoff，Tim Marshall（Editors）.Design dictionary ：perspectives on design terminology[M]. Basel：Birkha：user，2008：354-357.

[5] Stickdorn Marc ，Schneider Jakob . This is Service Design Thinking： Basics，Tools，Cases[M]. Hoboken，N.J.Wiley，ISBN 9781118156308，2011：26-39.

[6] Annelies Thoelen，Steven Cleeren，Alain Denis Koen Peters，Kristel Van Ael，Helga Willems . Public Service Design： A guide for the application of service design in public organisations[M]. Design Flanders，Namahn，SPIDER，2015：15-18.

[7] John Thackara . Designs of the Time （Dott07）[R]. Design Council，2007.

[8] Andrea Kershaw， Sonja Dahl， Isobel Roberts. Designing for Public Services：a practical guide[M]. IDEO，Nesta，2017：1-9.

作者简介：黄立群（1990—），女，安徽滁州人，南京艺术学院设计学专业研究生，研究方向：设计策划与管理。