地市供电企业新时代服务体系构建

国网重庆市电力公司永川供电分公司总经理 刘佳宾

作为关乎国计民生的能源国企和服务经济社会发展的国家队、主力军，站在“两个一百年”奋斗目标历史交汇点，处于“十三五”收官和“十四五”规划加速推进的重要时期，地市供电企业必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，牢记初心使命，适应新时代新要求、新环境，努力提升服务能力，助推地方经济社会发展实现新突破。

新时代电力服务需求

国网重庆永川供电公司于1978 年成立，属于重庆市地市级供电企业，供区面积2702 平方公里，供电客户95.28 万户，涵盖重庆市永川区、荣昌区、双桥经开区，其中有国家级高新区2 个。永川电网地处重庆电网的西部，电网西连四川省内江市，东接重庆市璧山区和江津区，是川渝两地重要输电通道。公司共有变电站46 座、容量690 万千伏安。2019 年，公司售电量41.55 亿千瓦时，最大负荷106.09 万千瓦。

从地理区位看，2020 年1 月，中央作出建设成渝地区双城经济圈部署，旨在发挥成渝城市群区位优势，整合优化区域资源要素，引领和带动西部地区发展，推进和辐射带动内陆地区对外开放，对于全国经济发展、对外开放、城镇化和改革创新具有重要意义和作用。永川供电公司供区位于成渝经济圈“主轴”，做好供电服务工作，对于服务国家发展战略具有重要意义。

图1 成渝城市群空间布局

从经济发展看，供区中永川区、荣昌区2019 年地区生产总值分别增长10%、9.1%，增速均处于重庆市第一方阵。供区产业分布结构合理、特色突出，现代制造业、高端陶瓷、重型汽车工业亮点纷呈，长城汽车、唯美陶瓷、鞍钢贝卡尔特轮胎等一批龙头企业发展迅猛，产业链日趋完善，大数据产业顺势崛起，随着重庆发展“向西”，供区经济发展正加快驶进“快车道”。经济发展，电力先行，变革传统供电企业服务模式，完善与新时代地方经济发展相匹配的服务体系，显得更加紧迫。

从客户需求看，随着人们生活水平不断提升，智能装备、精密仪器等生产技术发展迭代，使得客户对电力企业服务质量和水平的要求越来越高，服务需求已经由单一的供电稳定转变为供电质量和服务质量并重。供电企业亟需加快完善提升服务理念、服务体系、服务能力，主动识变、科学应变，才能满足客户和政府日益增长的服务需求，进而掌握发展主动权，实现可持续发展、高质量发展。

抓好国家电网公司战略落地

在“十三五”规划收官、谋划“十四五”发展、决胜全面小康的关键之年，根据新的形势任务，国家电网公司提出建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的战略目标，具有重大意义和丰富内涵。“中国特色”是根本，“国际领先”是追求，“能源互联网企业”是方向，三者有机一体，构成了指引公司发展的航标，也为地市供电企业生产经营和服务经济发展提供了根本遵循。

作为地市供电企业，必须紧密围绕国网公司发展战略，深刻学习领悟战略内涵，充分结合自身发展实际，系统研究谋划工作措施，发扬钉钉子精神，坚定不移推进国网公司发展战略在地市供电企业的落地实践，以一域之光为全局添彩。

当前，地市供电企业在服务理念、服务体系、服务能力上与国家电网公司发展战略要求还有较大差距，必须加快构建完善新时代服务体系，实现服务能力全面提升。

构建新时代服务体系，必须与国家电网公司发展战略保持高度统一。落脚地市供电企业，为赢得新时代更大发展，满足新形势下地方经济发展和客户供电服务需要，必须外优服务、内提质效，构建组织、队伍、管理、技术、协调“五位一体”服务体系，以组织架构为引领，以员工队伍为核心，以重点管理和创新技术为保障，以协调共赢为支撑，全面提升地市供电企业服务能力。

图2 “五位一体”服务体系内涵图

构建服务型组织架构

生产力决定生产关系。随着区块链、大数据、5G 等技术蓬勃发展，社会经济建设和生产生活组织模式已经发生巨大变化。随着高新技术的深层次融合，必将加速流程再造、降低运营成本、提升生产效率，极大地激发生产力乘数效应，形成新的生产关系。供电企业作为生产链条的能源供给端，深度参与经济建设，必须与时代同步、与未来同拍，不断完善组织架构，适应生产力发展。

组织架构服务生产效率。要建立完善更适应市场、更满足需求、更提升效率效益的供电企业生产、营销组织架构和服务模式，着力建立信息化供电服务平台，深化供电服务指挥中心（大数据中心）建设，融合调度、运检、营销职能，打破内部专业壁垒，突出配电智能电网、大数据中枢和信息集中服务作用。要组建与国家高新区匹配的供电服务专班机构，推进智慧无人营业厅建设，构建营销“大班组”，实施营配末端网格化台区经理制，实现服务链条减少和服务触角、服务效率、服务感知增强的“一减三增”服务新常态。

培养服务型员工队伍

新时代的供电服务要求，需要服务型的员工队伍。一支忠诚干净担当的高素质干部员工队伍，是企业发展的中坚力量，也是服务客户的主力军。要把服务本领作为衡量员工成长的重要标尺，聚焦员工攻坚、协同和创新能力，将提升服务本领作为关键要素融入到员工队伍培养中。

锤炼干部队伍攻坚能力。坚持营造风清气正的干事创业氛围，在重大斗争、急难险重任务中锻炼干部，培养干部“勇于担当、争创一流”的思想作风，锤炼干部“咬定青山不放松、不破楼兰誓不还”的坚韧意志。推行中层干部公开竞聘和末位淘汰制，增强竞争意识、危机意识，组织加压促进能力提升。

提升干部队伍协同能力。积极探索“大部制”建设，成立跨专业协同工作组，建立专业首席轮值工作制，充分发挥专业协同工作组和首席轮值责任人作用，树立整体意识、培养统筹能力，消除专业壁垒和部门界限，加强协同配合、形成工作合力，提升干部队伍服务全局、统筹全局能力。

增强员工队伍创新能力。深化劳动、人事、分配“三项制度”改革，创新绩效分配机制，根本上激活员工干事主动性和创造性。弘扬工匠精神，强化榜样引领，大力开展优秀人才专家评选，完善基于价值贡献的激励和退出机制，发挥专家引领和带动作用，有力促进大众创新。

加强服务领域重点管理

面对复杂形势和点多面广的供电服务任务，唯物辩证法为如何处理局部和全局、当前和长远、重点和非重点之间的辩证关系提供了根本方法。必须坚持从全局谋划一域、以一域服务全局，通过抓好重点带动全局，实现重点突破和整体推进有机结合。

抓牢重点领域“关键点”。聚焦地方重点招商引资项目和重点客户，优化人财物资源配置，抓实抓细服务举措，全力实现增量客户快速接电、存量客户优质用电。以迎接世界银行“营商环境”评价为契机，辩证看待挑战和机遇，发挥主观能动性，突出创新服务，大力提升“获得电力”水平，切实提升服务质效。

牵住激发活力“牛鼻子”。建立充分授权、权责对等、放管结合的管理机制，深化内部模拟市场建设，将业绩指标与薪酬分配挂钩，推行车间、班组“总费用”承包，推动组织权、用人权、考核分配权下沉落地，充分调动各层级的积极性和创造性。

加快服务领域技术攻关

聚焦客户服务需求，开展核心技术研发攻关，全力推动技术升级，解决供电服务中的难点和堵点，为智能电网服务提供技术支撑。

坚持不懈推进“供好电”转变。深化配网攻坚，全力打造“不停电作业”示范区，推进配网合环换电全覆盖，提升配网自动化水平。联合外部优势资源，发挥劳模工作室专家团队攻坚作用，在电压暂降等关键领域实现技术突破，加快实现从“供上电”到“供好电”的根本转变。

深耕“无人机”智能巡线。建设以无人机为动态感知终端的输配电智能巡检体系，为电网健康运行、可靠供电保驾护航。攻关无人机图像识别关键技术和算法，完善线路设备缺陷库，建设大数据中心和支撑平台，推进设备多状态感知、数据处理、数据分析、检修决策全过程闭环管理，全面提升电网设施巡检质量和效率。推进无人机成果转化，依托产业单位成立“智能巡检中心”，建立“底薪+提成”市场化薪酬激励机制，实现成果产业化、规模化。

培育服务型价值理念

牢记初心和使命，践行“人民电业为人民”宗旨，彰显供电企业“大国重器”和“顶梁柱”的责任担当，厚植服务型价值理念，发挥电力资源优势，对内提质增效，对外推动共赢，积极构建企业、政府、社会共享价值链，实现企业综合价值最大化。

以更高站位践行央企责任。聚焦决战决胜脱贫攻坚，抓好“三农”领域重点工作，不断提高农村供电保障能力和服务水平。加强与地方政府的战略合作，深化“新基建”认识，全力推进电网建设工程复工复产，发挥投资带动作用，服务地方经济发展。

以共享思维拓展新兴业务。以产业单位为支撑，加大充电桩（站）等新兴业务拓展，推进集客户配电设施代维、经济检修、用能诊断、节能分析等一站式综合能源服务。加大与通讯营运商合作，开展电力杆塔、闲置机房、变电站等资源商业化运营共享，实现价值共赢。