品管圈背景下志愿服务工作思考与实践

王旭筱

【摘要】品管圈“自助服务一体机”志愿服务活动通过运用QCC手法，提高自助一体机的使用量以及志愿者的导向率，提升患者满意度，优化门诊服务，树立医院良好的形象。

【关键词】志愿服务;QCC

为推进供给侧结构性改革，大力发展智慧医疗建设，贯彻落实江苏省居民健康“三个一”工程，2016年10月，常州市医院自助服务体系在常州市第二人民医院试点。该体系利用自助一体机作为自助服务体系终端。对此，志愿服务小组开展了“自助服务一体机”志愿服务活动。然而志愿活动进展不佳，志愿者导向率低，自助一体机使用量仅占门诊就诊量的30.1%。2018年2-7月，我们开展品管圈活动，运用PDCA手法提高自助一体机的使用量及志愿者的导向率，现总结如下。

一、一般资料

随机选取2018年3月6日-13日我院门诊大厅216名就诊患者为品管圈活动前对照组，2018年6月7日-14日我院门诊大厅297名就诊患者为品管圈活动后实验组。对照组216例，其中男性104例，女性112例，年龄20岁-78岁，平均年龄（58.6±5.2）岁;实验组297例，其中男性127例，女性170例，年龄23岁-82岁，平均年龄（60.2±4.1）岁，所有患者均来自门诊大厅。品管圈活动前后所选择的两组患者年龄、性别对比均无统计学差异（P>0.05）。

二、方法

（一）成立品管圈。在院党委及团委的推动下，组成9人的品管圈，全员按照“自愿参加，上下结合”的原则组成。选举一人为圈长，院党委副书记兼团委书记担任辅导员，对圈活动进行统筹规划，确保活动有序展开。以投票的方式决定圈名（V圈）并设计圈徽。根据四个维度对当前“自助服务一体机”志愿服务活动发现的问题进行评分投票，最后确定“提高志愿者对门诊患者的导向率”为此次活动的主题。

（二）原因分析。对照组有效调查问卷为216人，其中表示愿意尝试自助机服务的有154人，约71%，而实际使用的仅为62人，约29%，有志愿者导向的仅为26人，其导向率为15%。根据对照组填写的调查问卷进行数据整合，绘制柏拉图。根据八二定律，我们可以了解到不会及不愿使用自助服务机、不清楚门诊分诊为重点改善项目的情况。然后圈员运用头脑风暴，绘制鱼骨图，讨论分析，进行总结、归纳，最后确定造成该现象的主要因素是：1.从人物方面分析。（1）志愿者人员少、流动性大;（2）患者固有思维;（3）患者无人指导;（4）患者不会使用自助机;（5）不愿使用自助机;2.从环节方面分析。（1）缺乏宣传;（2）志愿者未做到人人培训;（3）分诊不明确。3.从法制方面分析。缺乏完善的系统培训和制度。面对诸多原因以及问题，我们利用因果分析图进行分析，绘制冰山图，找到了根本问题：宣传不到位，志愿者人数少以及缺乏系统的培训及完善的制度。

（三）设定目标。品管圈成员从工作年限、学历改善能力及主题改善能力三方面自评自测，计算出圈能力76%，按照目标值计算公式，目标值为51.47%。通过开展品管圈活动，最终志愿者对门诊患者导向率由活动前的12.04%提高至活动后51.47%。

（四）对策拟定与实施。全体组员进行头脑风暴式的讨论，提出改进措施。全体圈员对每一项目评估，进行对策选定，最终确定计划实施方案。选定对策后，以PDCA模式执行。对策一，加强相关网络推文、院内视频、海报等宣传。圈成员联合志愿小组根据医院儿科挂号难的现象绘制了相关海报;拍摄相关视频，进行自助机的宣传与使用指导;建立了公众号，发布多样化推文，进一步加深影响，扩大推广范围。网络视频的宣传导向由前期的0人次，上升至92人次。对策二，发动医务工作者加入该志愿者服务活动。通过微信公众号、院内网以及团委自上而下配合号召全面发动招募。吸引大量志愿者的同时，还吸引了一批特殊的志愿者——院职工子女。门诊志愿者从每日平均2人上升至5人。对策三，制定专项志愿服务手册，成立志愿者服务群。由于志愿者服务人员流动性大，群组的建立确保了问题的及时反馈与即时学习。人手一本“口袋书”更是加大了保障。

三、结果

圈活动以视频宣传为先锋，网络推文加深影响，服务手册稳定推进，服务群组及时反馈，全面着手。历经3个月的实行，再次进行了数据收集，调查人数297人，其中由志愿者導向使用自助机服务203人，占68.4%，目标达标率为122.3%，进步率为405.8%。而2018年4月-6月自助机使用量与去年同期比相较增长了近30万次，约69%。

四、讨论

医院志愿者服务是医院人性服务的补充，以医院为载体，搭建志愿服务平台，实现了社会志愿服务与医患需求的有效对接，是弘扬奉献、友爱、互助、进步文化精神的有力促进。而我国医疗卫生机构志愿服务起步晚，大多数医疗单位仍在探索与实践中徘徊。

与传统管理模式相较，QCC是一个科学务实的工作流程，是全面质量管理所应遵循的科学程序。通过全员参与的方式，展现集体智慧，持续不断对其进行改善与管理。QCC是一种比较灵活的管理模式，能调动圈员主观能动性，让圈员主动参与到活动中，提高工作效率和个人业务能力，让圈员意识到本身工作的重要性和职责。

此次品管圈活动证实了网络的力量，要学会运用网络，提高曝光度，提升市民的信任感，同时更好地服务患者，寻求自我能力的提升。在现有问题面前，只要正确认识，合理使用管理工具，定能发现其中的原因，得到解决方案。但是面对越来越多投身到志愿服务中来的志愿者们，如何指挥这庞大的队伍，变得更加专业，有效服务于社会，仍需要我们不断探索与实践。

【参考文献】

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