客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

朱莉香

[摘 要]在全球经济竞争日益激烈的背景下，不管是要进入国际市场，还是在国内市场当中赢得优势，都必须把抓住客户资源作为重中之重，因为客户资源是影响企业生存与发展的核心内容。也是在这样的情况之下，越来越多的企业将客户关系研究作为重点，提高对客户关系管理的重视程度，有效运用多样化方法保证客户关系的优化管理和客户资源的合理应用。企业需要正确认识客户关系，管理在市场营销当中的价值;在此基础之上，需要基于企业发展实际和营销要求，提出完善客户关系管理的方案，给企业的持续性发展提供有力参考。

[关键词]客户关系管理;企业;市场营销;价值

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.14.139

在我国加入世界贸易组织后，市场经济的发展水平日益提高，市场发展过程中企业间的竞争也越来越激烈。这样的竞争在一定程度上推动了企业的改革与发展，但也给企业带来了巨大挑战。市场营销是企业发展过程当中的重要部分，而客户是影响市场营销效果的决定性因素，于是怎样维护客户关系，做好客户关系管理工作成为了企业在竞争中脱颖而出的根本动力。企业方面首先要树立正确的理念，客观认知客户关系管理对企业市场营销发展的重要价值，在此基础之上还需要探究提升客户关系的方法，防范市场营销风险，提高企业的效益水平。

1 客户关系管理在企业市场营销中的价值

在市场经济背景下，市场需求决定企业资源配置的形式，本质上看，客户需求就是市场需求，所以企业必须寻求和客户构建长期稳定关系，加强客户关系管理。客户关系管理在企业市场营销当中的价值主要体现在：其一，能够帮助企业降低市场营销风险。在企业的市场营销活动当中，企业与客户间只有构建彼此信赖与诚信交易的良好关系，才可以维护并且实现好双方利益。如今社会经济发展迅猛，企业要想保证市场营销的有效性，就需要开拓眼界，积极发展客户群体，奠定市场营销和企业长久发展的根基。企业做好客户关系管理，能够明显提升产品宣传效果，获得社会各界的关注与接纳，收集市场多元反馈。稳定持续的客户关系管理，还可以确保产品质量与宣传成效，让企业在市场营销中能够有效防范与降低风险，把握市场变化动态优化市场占有率，提高市场营销有效性。其二，可以提升企业市场营销盈利能力。优良的客户关系管理工作能够让企业更加客观深入地把握客户份额，为企业盈利能力的提升和经济效益的提高提供保障。企业可以在与客户的交流和客户关系的维护管理过程中，了解客户的实际需要及其需求变化等信息，以便在市场营销方案的制定当中吸收宝贵意见，充分考虑客户的需要，保证企业经济效益的获得稳固客户关系，进一步扩大企业的影响力，让企业在整个市场上有更好的口碑。其三，可以突出企业市场营销优势。在全新的市场经济环境下，企业对于客户关系的认知有了很大程度的提高，也越来越认识到管理客户关系能够提升企业形象，帮助企业完善自我分析挖掘优势，制定出更具竞争力和实施效果的市场营销方案，最终构建企业独特的市场营销优势。其四，能够增强企业市场营销竞争实力。过去的市场营销通常是盲目和缺少针对性的，是利用价格战术，虽能取得短期效果，但是不利于维持长久客户关系，也会逐步降低企业在营销中的竞争力。客户关系管理工作的实施则能够转变这样的情况，会激励企业不断优化产品质量，提升产品口碑，迎合客户对产品的要求，提高产品的竞争力，最终确保企业在市场营销中获得良好的效应与优势，让企业的竞争实力不断壮大。

2 企业市场营销中加强客户关系管理的策略

2.1 优化企业与客户合作关系提升品牌认可度

一个能够稳定持续发展的企业必然离不开客户的支持，只有不断增加企业和客户的良好合作关系，增加客户对企业品牌的认知以及认可度，才能够让客户关系更加稳固，保证客户分析管理的效果，让企业在市场竞争和营销活动当中获得优势。为了优化合作关系，让客户认知并认可企业的品牌，企业必须做好以下工作：一是要积极完善企业文化建设，有效展示企业的内部价值以及发展能力，让客户在认识和把握企业文化的过程中，提升认可度和忠诚度。在企业文化的熏陶和影响之下，企业全员会树立正确的思想意识，重视维护企业与客户间的关系，始终把客户放在中心地位，保证企业上下思维一致，这样能够逐步弥补客户关系处理方面的不足，消除影響良好客户关系建立的阻碍。二是要积极完善企业制度，规范企业的市场营销行为，充分考量客户的需求，给客户提供更为优质和全面的服务，巩固彼此的合作关系。在制度建设当中必须完善组织结构，配备专门的市场营销人才和客户关系管理人才，为制度的制定和落实提供组织保障。三是要加强企业品牌建设，做好品牌的营销和推广工作，通过打响品牌来增加客户对企业产品及其品牌的认可，让企业和客户的合作更加密切。

2.2 重视重点客户信息收集科学调整营销方案

客户关系管理是一个异常复杂和系统性的工作，涉及多方面的管理内容，除了要注意科学分类，关注产品质量与服务之外，还必须把客户信息收集、分类与整理工作落到实处，因为这项工作是客户关系管理当中最根本和重要的环节。获取尽可能完善全面而又丰富的客户信息，可以促使企业全面了解并解读客户的实际需要，促使企业基于客户的要求提供针对性强的产品与服务，及时对市场营销当中的不合理方案进行调整。在如今的现代化环境之下，特别是在信息技术日益发展和普及的背景下，企业在收集客户信息时，要加强对现代技术的应用，将大数据技术和网络信息技术等手段引入其中，搭建客户信息管理平台，对信息进行完整记录并做好信息库的更新补充工作，经常性的整理和优化客户信息，以便获取最新和最为全面的客户需要，结合相关信息调整市场营销方案和企业发展战略。在这其中需要特别注意的是要做好客户隐私的保护，树立隐私保护与隐私规避的理念，以免影响企业形象，避免出现法律纠纷。

2.3 改进客户关系管理方案保证市场营销科学

现如今人们的生活水平和生活质量都有了很大程度的提高，对于生活品质的追求也发生了很大的变化，相应的客户对产品与服务的质量要求也到达了一个更高的水准，而且这样的标准与要求还在不断提高。客户关系管理的重点就是满足客户日益增长与变化的需求，提高客户黏性以及忠诚度。对此，企业必须运用更加有效的方法进行客户关系管理，了解客户对于相关产品和服务的要求心理，并对客户提出的需求进行客观的分析和分类。具体来说，企业需要构建完善化的客户评价等级系统，积极收集客户给予的信息与反馈意见，同时根据客户的要求来改进服务和提高产品质量。客户流动问题的解决是企业在客户关系管理当中必须要特别关注的，企业需要客观认识并把握这一现象，认真分析客户流失的原因，把握新客户加入的原因，并在两者的对比与综合思考当中获得更加客观的评价，帮助企业基于分析结果优化市场营销方案，增加企业的市场营销竞争力。

3 结语

客户关系管理要求企业加强对客户需求的了解与把握，最大化满足客户的合理化，从而顺利留住客户，实现企业效益最大化，并推动企业稳定持续发展。加强客户关系管理是企业市场营销工作当中的重点，只有不断完善客户关系管理体系，在企业和客户间构建双赢关系，才可以提升并保障客户忠诚度，保证市场营销活动更具针对性与有效性。企业要转变传统的市场营销理念，树立以客户为中心的思想，把客户关系管理放在首位，并对管理方法进行持续改进，满足企业的长远发展要求。

参考文献：

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