企业知识型员工职业倦怠的成因及对策分析

谢欲晓

【摘要】当今社会，信息科技的迅猛发展带来了社会生产方式的变革，新技术、新的环境迅速更迭变化，企业的知识型员工在面对这些环境变化时容易产生焦虑。职业倦怠是一种因长期的工作焦虑得不到缓解从而产生的一种疲惫状态，包括情绪衰竭、去个性化和成就感的缺失三个维度，职业倦怠对企业绩效的影响也是重大的。而知识型员工在个人特质、自我评价、工作测量等各个方面都具有独特的心理个性特征，同时他们又是促进和保障企业组织的持续健康稳定发展的重要劳动力量，分析知识型员工产生职业倦怠的根本原因，并帮助企业提出有效的职业倦怠干预管理措施和建议，对于企业如何改进知识型企业的流程、提升企业组织的绩效等都具有积极的正面指导意义。

【关键词】知识型员工;职业倦怠;成因分析;干预

一、引言

职业倦怠，最早在美国提出于20世纪70年代，由美国纽约州立大学临床医院心理学Freudenberger首先在美国提出，用于分析和描述医疗服务行业的人员和从业者因工作持续时间的过长、工作量过大、工作活动强度过高而疲劳导致的一种疲惫的心理状态。目前被普遍接受和认同的工作结构分析模型是Maslach提出的三维度工作结构分析模型，包括情绪衰竭、去个性化和成就感的缺失。其中情绪衰竭是指个体由于工作过度疲劳而在工作中几乎耗尽了所有的工作情绪和能量，常感到心力交瘁，甚至对所从事的职业产生了厌恶和强烈的抵触情绪。去个性化指的是个体对自己工作的过度漠视，不关心工作进展，对待参与工作的同事冷漠、疏远的态度。成就感的缺失指的是个体对工作的胜任感和对工作本身价值感的降低。Maslach的三维度模型揭示了职业倦怠的本质结构，为进一步开展职业倦怠分类研究奠定了理论基础。

知识型的员工，最早的概念是1969年美国的学者彼得德鲁克提出，他一直认为，那些能够掌握或充分运用所需要的符号和信息概念，利用所需要的知识或符号和信息进行工作的人实际上就是我们所谓知识型的员工。目前普遍得到广泛认同的一种概念型员工就是指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”他们实际上兼备了知识与专业才能，拥有丰富的专业知识和资本，提供脑力劳动，拥有各种构成了企业核心竞争力源泉的专业技能、掌握公司核心的业务、控制关键的资源、能为公司企业发展创造较多的利益和价值，是保障企业持续健康发展的重要力量。

知识型的员工与其他普通员工群体相比，在企业个人的特质、自我的评价、工作能力测量等方面都具有明显的群体属性特征：一点就是他们往往具有与企业相应的经济学和专业技术知识特长和较高的企业个人综合素质;二是十分注重于实现自我的价值;三是往往具有很高的自我创造性和对工作的自主性;四是在參与工作的过程难以实时监督;五是对工作的成果难以量化;六是往往具有较高的职业成就动机。因此，分析这些知识型的员工造成职业倦怠的主要原因，并及时提出有效的职业干预管理措施和建议，对于完善和改进知识型企业的流程、提升企业组织的绩效具有积极的正面指导意义。

二、企业知识型员工职业倦怠现状及问题

（一）企业知识型员工职业倦怠的现状

生理表现：知识型员工往往由于思虑过多而出现情绪耗竭，无精打采没有精力，经常感到疲惫、困顿、劳累，长期处于亚健康状态，甚至有的员工还会出现了失眠、头疼、胃疼、乏力等严重的症状。这些生理上的不适往往甚至会直接导致整个人精神面貌不佳，缺乏了工作的激情与精神上的活力。

自我评价的表现：自我的评价主要表现为不自信，注意力难以充分集中，思维经常跟不上工作的形势，有时候还会通过影响他人感觉到自己的工作进度，对自己的各项工作重要意义和人生价值予以评价的程度趋于明显降低。消极地应对一些难度较高的工作和任务，如完成一些抱怨和逃避的任务。对一般的工作也不愿意积极付出努力。

情绪表现：人在情绪上多烦躁、易怒、迁怒于他人。对于这种人际关系的日常处理及其维持大多出于一种放任的心理状态，遇事容易烦躁或者是迁怒于他人，而较少从自身性的角度上去查找实际上的问题。

行为表现：对工作不愿意多付出努力，消极加班或怠工，不再牢固遵守公司工作的纪律，出现加班早退或迟到，有些人会有较强的离职意愿。

（二）企业知识型员工职业倦怠的问题表现

1.自我成就感得不到满足

成就感是一个人对自己所做的事情有成功和满足的感觉，认为自己的工作很有意义，是认同自身价值的表现。知识型员工一般在较高技术岗位或者管理岗位，自我成就感较高。然而，由于企业人力资源模式限制，通常部分知识型员工的工作岗位固定，工作内容缺乏创新和挑战，就没有办法满足自我成就感的需求。当知识型员工缺乏成就感时，就会没有动机努力工作，从而无法提升自我价值，逐渐产生职业倦怠，很难为企业创造更多的价值。

2.缺乏工作责任感

判断是否存在职业倦怠的因素之一就是工作责任感。知识型员工通常接触的信息广，当自我成就感得不到满足时，会出现辞职或跳槽的念头。有这种职业倦怠想法的知识型员工，对自己的工作不再能够有很强的信心和责任感，很难全心全意地做好自己的本职工作，存在出现职业倦怠的问题。

3.企业归属感不强

职业倦怠问题有时体现在人际关系和归属感上。据调查，有部分存在职业倦怠问题的员工，对待周围的同事也表现冷漠，对单位的事情不热心，很少参加集体活动，缺乏对企业的归属感和荣誉感。

三、企业知识型员工职业倦怠产生原因分析

导致企业知识型员工产生职业倦怠的主要原因，既有社会环境、组织外部因素，也有知识型员工的个人因素。

（一）社会剧变与竞争激化

现阶段的职业倦怠主要是产生于特定的经济发展环境中，社会变革的日益加剧，市场竞争的日益激烈，快速的发展使生活和学习影响工作的节奏等等，这些都被认为是造成和促使我国企业大部分知识型的员工出现职业倦怠的重要原因。尤其特别是在互联网和信息电子技术日新月异的现代社会和经济中，知识型的员工每天置身于技术和信息的洪流参与竞争，稍不努力就有可能落后，心理上也承受着巨大的心理压力。

（二）管理机制因素

企业内部的工作机制存在缺陷是导致知识型员工员工产生职业倦怠的重要原因。由于企业内部的工作机制不灵活，每天都在重复同样的事情，缺乏创新和新鲜感，知识型员工属于脑力劳动从业者，思考想法多，长期重复机械工作，知识型员工很容易对工作失去兴趣，出现倦怠。同时，部分企业内部的沟通机制不畅，知识型员工工作自主性不高，而研究显示，“知识型员工工作独立性和自主意识较强，偏好自由、灵活的工作方式”对工作自主性有較高要求，这也会导致员工倦怠现象的产生。另外企业之间的竞争越来越大，知识型员工的工作量也越来越多，事情琐碎杂乱，也会导致员工超负荷地工作，造成知识型员工精力衰竭，产生职业倦怠。

（三）人际关系因素

知识型员工的人际支持主要来自于工作中与各层级人员的交往。如果缺乏支持资源就会导致工作压力。同时，工作中的人际关系和谐程度极大影响着工作满意度，工作上的支持可以减少应激反应，但随着社会生活复杂程度加深，知识型员工的心理、行为也变得越来越复杂。但由于工作强度和压力的逐渐增加，使得人际交往时间缩短，减少了人际沟通的黏性，有效沟通减少，导致人际关系紧张。

（四）工作自主程度

研究认为，知识型员工的工作自主性如果长时间存在缺失，没有充分的授权，尊重需要就无法满足，进而使员工无法形成良好的归属感，产生沮丧、无助和烦躁的心理，进而使员工产生了情感的衰竭和严重的去人格化。

（五）工作成就感因素

知识型员工大多受过高等教育，具有强烈的成就感，舍得花时间投入工作热情和时间去完成工作，从而希望通过自身努力取得自我实现。然而，随着工作压力的不断增加和多种因素的影响，发现自己投入的努力与价值实现不成比例，期望值与实际冲突，从而产生职业倦怠。

（六）不科学的评价因素

不科学的评价体系会触发知识型员工的内心冲突。多数企业没有针对知识型员工的工作难以量化的特点，在考核评价上仍然“一刀切”，将利润作为评价知识员工的重要指标，而忽视其他软性指标，这往往起不到激励知识型员工的作用。同时，由于评价是利润导向，迫使知识型员工不得不无奈“顺从”，极大地扼杀了知识员工的工作积极性和创造性，使知识型员工合理的个性特点得不到成长空间，进而引起对工作的倦怠。

（七）员工个人因素

从外部的角度来看，社会的因素、组织的因素这些外部客观条件的存在虽然构成了知识型企业员工产生职业倦怠的外部两个根本原因，但是个体与组织认知、个体与外部组织匹配才是直接导致了知识型企业员工的产生严重工作倦怠的内部两个根本原因。有研究认为：个体认为自己是否可以胜任某项工作，决定是否会产生心理压力，进而使个人产生严重的职业倦怠感;个人有维护自身人力资源的合法利益倾向，工作的过程中始终秉持利用所付出的资源和利用所获得的资源实现回报平衡的工作原则，如果长期失去平衡就会产生职业倦怠。这里的付出资源包括工作时间、取得的劳动报酬以及获得组织的认可等主要内容。同时，人口统计学的特征（包括例如工作年龄、性别、受过高等教育的水平、婚姻状况）也对于职业倦怠的形成和产生过程具有影响。

四、知识型员工职业倦怠的预防与干预

（一）企业组织角度

企业管理者应做好高层设计，对组织制度和企业文化进行完善。一是建立轮岗机制，通过多样化的岗位工作，丰富多种领域的经验，帮助员工实现全面发展，提升职业价值。二是加强企业文化建设，企业文化潜移默化地规范和倡导正确的行为，优秀的企业文化会构建积极的工作氛围，从而降低知识型员工职业倦怠感。

（二）组织公平角度

企业内部应提倡公平公正的管理原则，完善企业的绩效考核和薪酬体系，对实际工作成果进行评估，通过程序公平、分配公平等给予他们劳动回报，确保分配结果公平。同时，应让知识型员工更多地参与到决策过程中，及时查找并改进组织的不公平管理措施。

（三）组织激励角度

从人口统计学角度看，知识型员工之间存在很大差异，企业理想状态是针对不同类型知识型员工设计不同的个性化激励体系;就目前而言，这一状态目前比较难以实现。在不能做到个性化满足的情况下，企业应做到丰富激励机制，提供多样化的激励措施，从而尽可能覆盖每个知识型员工独特的需求。管理者在激励员工时，需要注意时机选择，在员工需求最强烈和期望最大的时候合理给予满足，而延迟的激励往往会使效果大打折扣。在知识型员工多样化的激励措施中，可建立以物质激励为基础、以培训激励为平台和以事业晋升为途径的多种形式结合的激励机制，注重精神激励，满足知识型员工较高的尊严需要。

（四）员工个人角度

个体自我干预能有效地减轻个体的对工作倦怠的心理症状，尤其是对情绪的衰竭方面。通常应从以下的几个方面着手进行自我的干预。一是加强学习。知识型员工只有加强对新知识新情况的学习，才能避免知识恐慌。二是做好时间管理，关注身体健康。将工作目标任务分解，做好时间规划，定出每日目标，并留出一定的休息和运动时间，保持规律的作息，加强营养，保证有充分的精力应对压力。三是关注情绪变化，学会自我减压。知识型员工应当提高应对压力的能力，适度放松自己的情绪，调整预期期望值，转变狭隘的、传统的职业发展观念;同时要掌握沟通的艺术，努力为自己营造和谐积极的人际关系圈。

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