新形势下完善供电客户服务功能的路径浅述

靳振 霍军

摘要：在新形势下，随着社会的和谐化发展，经济的繁荣富强，人们的物质文明以及精神文明都有了很大的改进，无论是什么企业，在任何领域以及范围都非常重视对客户的服务工作。优质的服务可以为企业带来良好的信誉，可以为企业创造更多的有形资产以及无形资产。所以企业的客户服务功能显得十分的重要。在电力企业中，客户服务功能还面临着一些考验，本文针对新形势下如何完善供电客户服务功能进行思考，并对完善措施进行阐述。

关键词：新形势;完善;客户服务

在新的形势下，由于我国的市场经济正进行着巨大的改革，不同的企业也都随着这种发展形势进行着体制的深化以及改革。在我国的电力企业变革中，对客户所进行的服务工作显得尤为的重要，对供电的客户服务功能的重视力度也在不断的加强，也在不断的完善对客户的服务功能。因为良好的服务可以给企业创造更多的潜在客户，可以使得企业的信誉在市场中有一个良好的口碑，可以给企业创造更多的有形资产以及无形资产，因此，完善的供电客户服务功能对电力企业的发展来说是很重要的。下面我们就探析一下电力企业是如何完善供电客户服务功能的。

一、供电客户服务所存在的考验

（一）市场经济体制催生电力优质服务

电力是维持国民经济发展的命脉之一。随着市场经济的不断完善，电力体制改革的不断深化，各级政府及社会公众对电力改革发展空前关注，全社会对电力企业提高供电服务质量的要求越来越高。同时供电企业外部大环境的变化给供电客户服务增加了难度，国民经济各行各业的蓬勃发展和人民生活水平的提高都给供电客户服务质量提出了更高的要求。电力企业必须摒弃过往计划经济体制下的作风，在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

（二）和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂[1]。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的供电客户服务就能在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，更好地服务于社会主义和谐社会建设。

（三）电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是生产和消费同时进行的。电力企业不仅要向市场和消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场及消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，以服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。

二、完善供电客户服务功能的措施

（一）树立全新的客户服务理念

人們在从事有关服务类活动中所具有的主导思想便是服务理念。服务理念充分反映了人们对各种服务活动的理性认识及看法。在电力工程不是很发达的时候，服务质量的好坏不会很大程度上影响到供电企业的经济效益。但是近些年随着市场经济和科技的发展，人们对电力的需求在不断上升，其市场竞争也变得越来越激烈。为提高供电企业的经济效益，就要从满足客户需要入手，充分提高企业的服务质量。

供电企业要实现全新的客户服理念的树立，就要从客户的实际需求出发，以客户满意为工作目的。企业的各工作部门需要围绕客户满意来开展各项工作，使整个供电企业的客户服务质量达到一定的层次[2]。

（二）明晰各项供电客户服务内容

客户服务内容远不止用户用电缴费这些简单且狭窄的环节。客户从报装接电开始，其次是故障报修、交付电费和用电咨询等全过程均必须体现在客户服务内容当中。像工程、营销、信息等这一系列的服务全部包含在供电客户服务条款中。客户服务不仅是用电客户与客户服务中心工作人员在交易中的各项活动，更包括达成交易前后的一切活动。

（三）制定科学合理的客户服务规范

虽然供电企业开展表面的服务活动能取得短暂的效果，但不利于企业的长远发展。一个企业若想具有成功的服务性，就必须制定科学合理的客户服务规范。供电企业在制定服务规范前，需充分考虑到企业的自身环境状况及能力水平，并科学合理展开制定工作。供电企业首先要明确服务的方针及目标，其次，构建适合企业自身的客户服务组织体系，然后制定出一套客户需求适应于企业自身能力的服务承诺标准。最后，建立完善的客户服务常态工作机制。

（四）提高员工的综合素质

提升企业服务质量的关键在于对人员与技术的合理运用。客户服务是一项系统工程，它需要各部门、各员工之间的相互配合工作。供电企业需要加强对员工合作意识与团队精神的培养，加强员工培训力度，不断更新营销人员知识，实行竞争上岗的竞争激励机制，从而提高工作人员的经营和服务水平[3]。

（五）运用各种先进技术

供电企业只有稳定、安全地进行电力供应，才能保证优质的客户服务质量，而电力稳定、安全地供应离不开先进技术的支持。要加强供电系统的科技含量，就要通过数据库等先进技术，开发并建设一套完整的客户信息管理系统，为供电企业制定科学合理的客户服务中心，提供必要的依据。

结语：

良好的服务可以给企业创造更多的潜在客户，可以使得企业的信誉在市场中有一个良好的口碑，可以给企业创造更多的有形资产以及无形资产。但在我国的电力企业中，客户服务功能还面临着一些考验，由于外部环境、体制改革深化、社会建设和企业自身发展需求等因素影响，客户对服务的要求不断地上升，因此，必须完善对客户所提供的服务项目，完善对客户服务管理，创建科学的客服管理体系，进而推动电力企业的全面发展。

参考文献

[1]谢聆.关于完善电力客户服务，提升供电服务质量的探讨[J].轻松学电脑，2019，000（021）：P.1-1.

[2]徐安琪.关于完善电力客户服务对提升供电服务质量的影响分析[J].科学与财富，2019，000（029）：366.

[3]王川.供电服务App在供电所业务中的拓展应用[J].大众用电，2019，34（01）：36-37.

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