供电营业厅服务中常见问题与解决策略探究

段文霞 王雪冰

摘要：电力行业发展迅猛，使其成为国民经济增长的一个重要部分，而电力营业厅作为电力企业的门面，应该打造一流的优质服务，以此为电力企业发展提供有效推动力。文章对营业厅目前存在的问题以及解决措施，进行了简单阐述，以供参考。

关键词：供电营业厅;常见问题;解决策略

随着我国社会经济的不断发展，客户对于供电公司的要求也在日渐的提高。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，供电公司必须将客户服务放在营销活动的第一位。因此，优质服务对于供电公司来说就是其目前的生存和发展的主要途径。所以，供电公司下属的电力营业厅为客户提供优质的电力服务，优化电力资源的配置，保证电力资源的供应，解决供电公司和用电客户之间的供求矛盾对维护社会的稳定和社会的经济发展具有重大的作用。

一、电力营业厅客户服务中存在的问题

（一）服务人员缺乏积极性

在电力营业厅的电力营销活动中，工作人员的服务态度与营销活动有着非常重要的联系，由于供电公司长期受到传统的发展模式的影响，一些工作人员已经养成了一定的“官商”意识，而服务意识淡薄，面对客户的疑问或者咨询，不能够积极地为客户解答，很难满足客户的心理需求，非常消极地对待客户服务，长期如此就会导致客户对于供电公司的印象非常不好，引发供需矛盾，最终影响到供电公司的经济发展[1]。

（二）营销技术和服务手段落后

由于电力营业厅的营销技术和硬件设备比较落后，部分供电公司都不具备电力信息管理系统和相关的电能监控系统，使得客户不能对自身的用电情况进行检测或者查询。而且有的地方电费的收缴方式只有营业厅柜台缴费一种方式，不能够满足客户的缴费方式的要求。而且很多供电公司都不具备客户信息资料数据库，不能够针对性的对客户实行区别服务，同时，对客户的信誉评估体系也不完善，加大了供电公司的营销风险。

（三）缺乏完善的服务内容

目前，很多电力营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一个服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少其他服务态度方面的优化，而且服务内容缺乏创意，使得电力营业厅的服务活动不能做到有效的吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电公司的经济效益[2]。随着我国社会经济的不断发展，电力营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，才能够保证电力营业厅的长远发展。

（四）服务人员的综合素质较低

供电公司想要获取较高的经济效益，就必须提高工作人员的服务质量。就目前的实际情况来看，供电公司的很多工作人员严重缺乏专业的电力技术知识，综合素质较低，在事业道德修养和职业操守方面也存在着一定的欠缺，此外，营业厅内的业务人员的业务素质也需要得到提升。

二、提升供电营业厅电力营销服务质量措施

（一）改善员工服务态度

电力企业要顺应市场，坚持以客户需求为主，要尽可能满足用户的需求，根据用户的需求来调整营销方式，采取满足客户要求的服务方法。营销人员要根据用户的需求为其提供相应的服务，要给为用户提供舒适的服务体验，为客户留下良好的印象，保证提供服务的质量。供电营业厅就要加强对营销人员的培训，端正营销人员的服务态度，更好的拓展电力企业的营销业务，尽可能提高电力营销服务水平。

（二）提高营销服务的效率

电力企业不仅要加强对营销人员的培训，优化营销人员的服务态度，为电力企业树立良好的形象，还要加强对电力企业营销方式的优化和进一步改进。在电力企业的不断发展过程中，加强营销方式的优化有利于电力企业营销任务的高质量完成，为营销计划的及时、有效完成提供一定的保证，对提高电力企业的经济效益也发挥重要的作用。电力企业在进行营销时，可以给予用户一定的优惠，并且提高电力产品的质量。电力企业可以通过完善营销人员激励体系，将电力企业的经济效益与营销人员的自身利益紧密联系在一起，这样就会加强营销人员的积极性和营销手段的创新，促使营销人员对营销绩效提升的追求，从而加强电力企业目标的实现。

（三）提高服务质量

供电企业要获得良好的发展，最主要的还是依赖于高质量的服务。提高营销服务质量，首先就要树立正确的服务理念，理解提供高质量服务的意义，为电力企业形象的樹立和企业品牌的打造提供重要的推动力。供电营业厅在进行营销服务过程中常常会出现一些问题[3]，主要的原因还是营销服务人员缺乏正确的服务理念，没有将以客户为中心的服务理念深植于心。电力企业要促使营销人员树立以客户为中心的服务理念，要以客户的需求为中心，给予客户充分的尊重，缩小与客户的距离，提升客户的舒适感。这样不仅仅可以加强营销服务水平的提高，还可以获得更多的客户资源，促进企业又快又好的发展。

（四）加强设备设施的建设

加强电力企业的基础设施建设，优化企业的环境建设，对电力企业的营销服务质量的提升具有重要的作用。首先，电力企业可以加强开放性供电营业厅建设，在营业厅中可以设置公共显示屏，将营业厅的服务流程在屏幕中进行公示，引进触屏技术，可以让进入营业厅的人们清楚电力营业厅的业务安排，了解其中的业务内容。其次，营业厅可以设置排队机，进入营业厅的客户可以先进行排号，根据身份证领取排队号码，然后就可以根据营业厅中的指示牌到指定的休息区域等待，提高客户服务的满意度。最后，营业厅中可以设置客户满意度调查器，客户在服务结束后，进行满意度信息表达，营业厅就可以通过满意度调查器中的信息来了解营销服务人员的服务质量，这样有利于提高电力营销服务的质量和水平。

结语：

电力营业厅服务水平的提升，需要首先树立优质服务理念，构建长期的优化服务体系，并有针对性地加强服务人员的培训工作，同时，也需要从客户体验层面与监管部门的监察与管理，及时发现服务问题，并以之作为服务水平的提升标准。

参考文献

[1]陈霞.电力营业厅的服务提升策略分析[J].建筑工程技术与设计，2018，000（010）：3690.

[2]周菊丽.提升供电营业厅电力营销服务质量及方案[J].现代营销，2019，000（010）：P.156-157.

[3]谭均.电力营业厅的服务提升策略分析[J].科技创新与应用，2019，No.270（14）：194-195.

国网河北省电力有限公司武邑县供电分公司，河北衡水 053000