为百姓排忧解难！养老金发放、“三农”资金难题、“居家客服”，邮储银行求变线上业务新模式

王娜

疫情爆发，全民抗“疫”。在这段人人足不出户的时期，线上金融业务成了各大银行力争的领域。因长期致力于储蓄业务的开展，一直以来中国邮政储蓄银行（下称“邮储银行”）在广大居民中都有着良好的信誉。在这段特殊时期里，邮储银行充分发挥科技赋能优势，急客户之所及，多项线上举措为百姓排忧解难。

线上战“疫”？全力保障养老金顺利发放

作为社保养老金代发的重要服务机构之一，邮储银行拥有众多养老金客户。面对新冠肺炎疫情，在做好疫情防控的同时，邮储银行强化了线上金融服務，积极部署养老金代发工作。

疫情期间，邮储银行通过多种方式向养老金客户介绍线上渠道办理方式，大力引导客户通过手机银行办理养老金到账查询、定期存款办理、理财产品购买、线上缴费等业务，减少客户的线下交易，避免交叉感染。

为了让客户更愿意在手机银行办理业务，邮储银行在原有手机银行渠道转账手续费全免的基础上加大优惠力度：自2020年1月27日至2020年4月30日，个人网银跨行转账免手续费交易金额上限调高至5万元。

除此之外，为满足养老金等客户的储蓄需求，邮储银行自1月21日至2月24日，发售大额存单660亿元，客户可以直接通过手机银行购买；对于中邮理财发行的理财产品，客户的首次风险承受能力评估可通过电子渠道进行，不必前往网点柜台办理。

线上金融“春雨”解“三农”资金难题

因邮储银行天生具备网点多、覆盖广、联网率高的优势，给其在“三农”经济发展领域提供了涉农金融服务的市场空间。新型冠状病毒疫情的防控关键期也是春耕备耕的重要时节，在此关键时刻，邮储银行积极通过线上多种方式满足农村地区基础金融服务需求。

为克服疫情期间出行不便的困难，邮储银行充分发挥线上产品优势，主动对接“三农”客户融资需求，积极引导客户通过线上渠道申请“极速贷”“E捷贷”等贷款业务，为农副产品生产和春耕备耕农资供应提供更加便捷、高效的服务。

河南省开封市兰考县坝头乡栗场村卞卫平种了一百多亩的果园和蔬菜大棚，计划开春贷款扩大规模，但却被疫情困在家中。在一筹莫展之际，他想起了邮储银行可以线上办理贷款，便打去电话咨询。最终在该县支行信贷客户经理的详细介绍下通过“E捷贷”业务，顺利获得100万元贷款，为春季备足了资金。卞卫平的这一事例在全国各地都在上演，据统计，截至2月16日，邮储银行本年累计发放“极速贷”10.9万笔、贷款金额143亿元，通过“E捷贷”发放贷款16.3万笔、贷款金额391亿元。

在做好线上金融服务的同时，对于无法通过线上渠道申贷的“三农”客户，邮储银行及时调整业务流程，采取非现场申请、调查等方式授信。例如，在贷款调查方面，视情况采取视频调查、电话调查、查询征信记录、查询第三方信息等非现场调查方式，了解客户资金需求、还款来源等情况。对于受疫情影响较大的“三农”客户，邮储银行给予利率优惠、继续放贷、延长还款期限等政策，全力支持他们恢复生产，帮助客户渡过难关。

“居家客服”开拓业务新模式

疫情时期，线上办理金融业务已经成为越来越多客户的首选，为给客户线上办理提供便利，邮储银行创新推出了“居家客服”业务。

“居家客服”是与智能客服相结合快速推出的一项服务。通过内部细分客户服务场景建立专项业务知识库，同时结合后台录音、质检和运营监控等管理机制，强化客户信息风险管理。此项服务职工仅需一部手机一台电脑即可完成。客户拨打邮储银行客服电话95580，系统则会将来电分配至居家坐席，坐席人员依托智能客服知识库即可为客户提供相应解答和服务。

“居家客服”业务一方面降低现场人员的接线压力，另一方面也为客户提供更加高效的金融服务，实现了业务模式的创新。

疫情期间，邮储银行一直把在防控疫情的同时给客户提供更优质、高效的服务放在首要位置。接下来，邮储银行将继续提供丰富的线上金融服务，不断提升服务的便捷性和可得性，为百姓排忧解难，为疫情防控助力。