全面质量管理模式在护理管理中应用的价值研究

王海平　王密　左晓利　曹健　雷凯

【摘要】目的 探究在护理管理工作中应用全面质量管理的效果，为提升管理水平提供参考。方法 针对2017年9月至2019年9月本院包含的5个护理单元中的300名护理人员实施全面质量管理，观察2017年9月、2018年9月、2019年9月三个时间点护理人员的工作考核情况以及患者对本院护理工作的满意度。结果 护理人员的工作质量以及患者的满意度均随着全面质量管理的实施逐年升高，且每年的指标与前一年相比差异明显（p<0.05）。結论 全面质量管理可以完善护理制度体系，规范护理人员的各种行为，并提升其护理技能，使各项护理工作符合标准要求，增强了护理人员的责任心与风险防范意识，因此可以给予患者更为全面、周到的护理服务，赢得患者满意。

【关键词】全面质量管理  工作质量  护理管理

人们对于生病期间生活质量的要求越来越高，由此推动了医院护理服务的发展。对于患者来说，不仅仅需要与疾病相关的基础护理，更需要心理和生理上关注以及舒适的治疗环境。对于医院来说，健全的护理体系及高水平的护理质量是降低不良事件，提升医院口碑，促进医院持续发展的必要内容。同时，对于患者家属来说，良好的护理可以减少家属的担心，分担家属的压力。基于此，要求全员参与并以质量为中心的全面质量管理模式（TQC），成为医院护理管理工作的重要手段。为探究TQC的应用方式及价值，本文开展如下研究。

一、资料和方法

（一）基本资料

针对2017年9月至2019年9月本院包含的5个护理单元中的300名护理人员实施全面质量管理，包括护士长5名，每个护理单元1名，职称分布为：高级2名、中级2名，初级1名。剩余的295名护理人员中大专及以上学历有90.51%（267/295），从业时间最短1年，最长26年。2017年1月至2017年8月医院共收治患者2931例，2017年9月至2018年9月共收治3015例，2018年10月至2019年9月共收治2842例

（二）方法

（1）健全制度体系：在制度体系的建立中，可以向全国优秀的医院学习，根据其标准并结合本院的实际条件完善各项制度，科学的制定各项考核标准，细化工作流程，严格落实工作要求，如公平合理的晋升制度、公开透明的奖惩制度、与医疗相关的法律法规等。同时，组织培训使全体人员全面了解各项制度的内容和要求，并将工作细分到个人，确定责任范畴。

（2）建立“以人为本”的理念。护理服务要面临不同年龄段、不同疾病种类、不同病情程度的患者，儿童、老年、危重患者以及特殊疾病的患者在护理中面临的风险较大，在开展护理管理时需要认真对其风险进行评估，有针对性的积极防范。比如儿童的依从性差，需要加强监护;老年人的抵抗力弱，手术治疗时要重视并发症的预防;危重患者体征不稳定，要增加监护时间与次数等。同时，除了对病情的关注外，还要关注患者的家庭状况、经济情况、心理状态等，对于有不良情绪的患者要及时开导，采取音乐舒缓、休闲游戏、聊天、健康宣教等方式提高患者生活热情，使其保持乐观情绪。护理人员需要建立“以人为本”的理念，给予患者尊重和爱护，了解患者真正的需求并尽量满足。

（3）持续改善工作质量。护理人员针对护理管理工作中的不足和漏洞等问题要详细认真的记录，每月组织研讨会分析问题出现的原因及改进措施，并在日后的工作中实施改进措施，观察实施的效果，反复进行修改和完善。对护理工作进行阶段性的考核，考核没通过的人员需参加相关的培训直至考核合格后再上岗。护士长要对其他护理人员的工作进行监督和指导，及时纠正其错误的观念和行为，促使护理人员快速的成长。同时，积极与患者交流，了解患者对护理服务的满意度及护理需求，采纳其正确的建议，持续改善护理工作的质量。

（三）指标评价

工作质量评分：各护理单元的护士长对所属单元的护理人员工作进行评价，对制度执行、工作标准、患者认可度、突发事件处理能力、药品管理情况、团队合作、护理文书、手术室管理、病房管理、消毒隔离处理这十项评分，每项0～10分，分值越高质量越好。评级时间：2017年9月初、2018年9月底、2019年9月底。满意度：采用医院自制的调查问卷，内容包括护理人员的操作水平、病房管理、服务态度、健康宣教、仪容仪表等，总分100分，很满意>95分，94分≤满意≤85分，70分≤较满意≤84分，不满意<70分，满意度为70分以上的患者比例。评价时间：出院患者要在出院前一天调查，未出院患者在2017年9月初、2018年9月底、2019年9月调查。

（四）数据分析

将采集到的数据分类整理后用SPSS20.0软件分析，指标均用（%）表示，x2检验，p<0.05则认为差异显著。

二、结果

护理人员的工作质量以及患者的满意度均随着全面质量管理的实施逐年升高，且每年的指标与前一年相比差异明显（p<0.05）。见表1。

三、讨论

护理质量是体现医院医疗水平的一项重要指标，同时关系着患者的生活质量、生命安全等。全面质量管理促进了各护理单元间的合作，弱化了个体差异导致的护理质量参差不齐，明确了自身的职责，将全体人员结合为一个牢固的整体，充分发挥个人价值。同时，全面质量护理秉承“以人为本”的理念，重视患者的心理及生理需求，赢得了患者的信任与认可，并且在健全的制度体系的管理下，不断提升护理技能和风险意识，保障了护理管理工作的顺利开展。经研究，护理人员的工作质量以及患者的满意度均随着全面质量管理的实施逐年升高，且每年的指标与前一年相比差异明显（p<0.05）。

综上所述，全面质量管理可以给予患者更为全面、周到的护理服务，提高医院护理管理水平，值得推广。

参考文献：

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[2]王虹.全面质量管理体系在护理管理中的实践与成效[J].中西医结合心血管病电子杂志，2019，（15）.

[3]王春茹.护理管理中应用全面质量管理[J].科学中国人，2017，（8）.