论高等教育与质量管理领域的国际培训与咨询

Petra Pistor, Vanessa Müller

(1,2,明斯特应用科学大学，德国 明斯特 48149)

0 引言：高等教育咨询与培训作为高校一个新的活动领域

在全球化和学生人数不断增长的背景下，高校在生源、各种排名、经费资助等领域相互展开全球范围内的竞争。这对高校的治理结构和质量管理提出了新要求。世界各地的高校都在建立质量管理体系和问责制度，以及市场营销等方面加大了投入力度。[1]

出现的新要求往往以越来越具体的形式反映在相应的政策文件、框架规定和法律条文中。例如《欧洲高等教育区质量保证标准和指南》(ESG)2015年的修订版与2005年的版本没有发生根本变化，但是现行版本的语言表述更为细致，也提出了更为具体的要求。比如说，其中一个新要求是高校应当公布其教学与学习质量管理的战略(标准1)。[2]

早在上世纪80年代，随着高校自主权的提高，中国就逐步发展起了建立在外部质量评估基础上、着重于促进高校取得良好排名的国家质量保障机制。[3]2002年，《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》的出台为中国的高校制定了最具影响力的评估程序和指标。反过来，也促进了中国高校内部质量保证体系和程序的发展。[4]可以说，欧洲高等教育区和中国在高校质量保证方面都有了较长时间的发展，但世界上其他很多国家和地区在这一领域则刚起步不久，例如《ASEAN质量保证框架》(ASEAN Quality Assurance Framework)[5]或《非洲高等教育质量保证标准与指南》(African Standards and Guidelines for Quality Assurance in Higher Education)。[6]

随着高校面临不断增多的新要求，对各个层级学术管理者的胜任力要求也在发生变化。 因为他们担负着在高校实施这些新要求的职责。 尤其是针对那些处于所谓“第三空间”(Third Space)领域的高校员工而言，高校的“第三空间”是指介于学术和行政管理之间，在操作层面对具体要求的实施负责的领域。[7]

除具有专业知识，了解内部和外部的要求之外，这些第三空间员工还必须具有战略开发、项目和流程管理方面的素质与能力，并且要能够支持组织的变革过程。在此背景下，国际上出现了为高校提供相关支持服务的市场，即在国际市场上，已有很多研究机构(例如联合国教科文组织下属的国际教育规划研究所IIEP)、高校协会(例如欧洲大学协会的咨询部门EUA Consult)以及(以前的)高校教授和管理者在私立机构提供他们的专业服务。甚至“传统的”企业咨询公司也在此发掘业务领域。[8]由此可以看出，高校寻找专业咨询的需求很大。明斯特应用科学大学认为，如果相关师资队伍不仅具有丰富的咨询经验，还可以利用自己在高校多年的实践经验提供量身定制的解决方案，那么相关的咨询就会对接受服务的机构产生巨大价值。

明斯特应用科学大学是一所研究实力较强的德国应用科学大学，拥有一万五千多名学生，在十多年前就开始建立内部质量管理体系，构建了CORE模型[9]，是德国第一所获得认证委员会授予质量体系认证的应用科学大学。自2008年以来，德国高校可以选择由外部认证机构对其内部质量管理体系进行认证，不再是每个专业都必须要经过认证。成功取得体系认证便证明高校能够自己保证其各个专业的办学质量。2017年，明斯特应用科学大学又取得了八年的体系认证。[10]自2010年以来，明斯特应用科学大学质量发展中心Wandelwerk以“高校为高校服务”的宗旨，通过举办培训和咨询活动分享其在高等教育与质量管理领域的专业知识和经验。相关培训和咨询活动开始仅面向德国国内的高校，后来基于成熟的经验和来自国外高等院校的问询，Wandelwerk自2016年以来也越来越多地为国外的高校和相关群体提供培训和咨询服务。

首先对属于“第三空间”领域的概念进行界定，并分析不同的岗位胜任力提升形式；随后分析在国际合作背景下培训和咨询的一些特殊之处；最后阐述由Wandelwerk提供的高等教育管理项目的背景、主题和形式。

2 第三空间领域岗位胜任力的提升

高校的“第三空间”领域是指高校里具有学术特征、与学术相关，同时属于服务型的领域，它处于学术和行政管理之间。[11]第三空间领域的员工既要从事创新管理，又要维护高校的日常运作[12]，因为他们一方面面临着个人在工作上与众不同的挑战，另一方面又要操作每日的工作流程。举例来说，工作领域包括质量、创新、教育和研究管理，[12]第三空间领域的员工通常都是跨界者[11]。Whitchurch[7]指出，他们具有大学学位、科研背景，或者有高校教学的经验。鉴于以上描述的职责领域，加上第三空间领域的员工都是跨界者的事实，因此，在这一领域对提升岗位胜任力的需求很大。大量相关的经验交流网络和平台的出现也证实了这一点，因为它们能够为这些员工进行独立、自我组织的经验交流提供机会。[13]

提升岗位胜任力还可通过专业的培训、咨询和训练(Coaching)来实现。在专业文献中，已有很多人试图界定这三者间的区别。在此将几个概念界定如下：

培训：“培训是在完成了不同程度的首个教育阶段之后，继续或再次展开有组织的学习，并且这通常是在就业或建立家庭之后。”[14]Dehnbostel[15]对这一定义进行了补充，强调在有组织的学习活动之外，通过非正式学习和基于经验的学习也属于培训。本文把培训定义为有组织的、专注于传授专业内容的服务项目， 也包括参加培训的学员相互之间展开经验交流。

咨询：根据Patzwald 和 Buchholz[16]的观点，咨询是“寻找各种选项并对其评估”。通过咨询，客户(群)得到咨询师的帮助。咨询最终应该提高客户解决问题的能力，但不应替代客户解决问题。为了实现这一目标，咨询师必须具备的能力是，应当能够利用自己在具体咨询领域多年的知识和经验、发现相关发展趋势，并找出典型的错误和障碍。[17]本文中提及的咨询是指面向高校内部的组织展开专业咨询和过程咨询。

训练(Coaching)：训练的对象主要是针对个人。与咨询相比，训练更加关注受训者的个人因素，以及这些因素对其职业活动产生的影响(例如压力、角色(期望)，沟通方式等)。与Rauen[18]一样，将训练理解为一种特殊的咨询形式，目的是在考虑个人框架条件的情况下为其提供支持，以使其独立处理自己的事务。

如前所述，第三空间领域的员工知识结构差异很大。普通培训中，学员群体的异质性并不罕见；但在时间紧缺，对成功期望度很高的背景下，尤其是在国际“第三空间”领域又有独特的异质特征，所以，在这样一个特殊的框架下就需要采用不同形式，设计不同方案。

此外，能力提升的可持续性效果至关重要。除了在专业知识上培训学员外，还须关注他们是否确实能够把所获取的能力在实际中进行应用，以及如何应用易于促进变革过程的通用能力(generische Kompetenzen)。为了实现这个目标，比如说可以把较为长期的培训活动和学员在自己高校须实施的项目结合起来(见下面的“机构发展项目”)。

在此也可以引入训练的元素。这是由于变革项目的实施一般来说都是在多个层级结构的组织中进行，因而需要在组织中展开大量的沟通工作，以便找到共识。这种情况下，参与者之间(各个角色之间)的关系和他们各自的看法都是实施变革项目时需要考虑的重点。采用训练的方法可帮助培训参加者探索各种可能性、实施合适的行动方案，以使他们的项目取得成功。

可以明确的是，针对第三空间领域员工岗位胜任力的培养可采取多种形式。在此需要把知识传授、交流和共同开发解决方案结合起来，也就是把培训、训练和咨询的形式混合在一起。

3 国际培训与咨询活动的特殊之处

为国外高校的在职人员提供培训和咨询服务是一个非常有意思但又受很多前提条件影响的工作领域。受很多前提条件影响是因为学员所在的教育体系和文化圈与德国学员完全不同，这也使得他们所处的工作环境差异很大。因为在一个组织，员工的认知和内部的实务操作会受到组织结构、文化价值、语言和传统的影响。[19]

Frank Bannys[20]把GLOBE研究[27]的九个文化维度浓缩为两个跨社会文化的连续统一体(Kontinua)，即“目标导向”和“关系”，它们也对各个社会组织里的行为产生影响。目标导向连续统一体的一端是在公众利益定位下的长期绩效与规则导向，另外一端是短期优化、解释规则和特殊利益定位。Bannys把关系连续统一体的两个极端定义为群体导向、等级和敏感度以及个性化、漠不关心和直接性[20]。各个(国家)社会都可以找到其对应的连续统一体。GLOBE的研究和Bannys的“浓缩”使人们可以对不同国家和地区以及当地组织的文化构成有所了解。在此帮助下也可以对学员的文化敏感度做出初步判断，并在此基础上设计培训和咨询项目。

除了考虑“目标导向”和“关系”的影响之外，跨文化合作背景下展开进一步具体工作前，还要针对学员所处的文化圈做以下分析：

领导风格：对任务包和工作流程的设计倾向于参与性还是命令性？[19]

沟通风格：是直接沟通，即可以仅从口头表述便理解说话者要表达的意思，还是间接沟通，即需要考虑对方的社会地位和熟悉程度、对话情境、对话的公开程度等因素才能理解说话者要表达的意思？[21]

谈判风格：谈判的目的是尽可能取得“双赢”结果，还是建立在“欺诈”和“讨价还价”的基础上。[19]

决策过程：通过命令的方式决策还是通过达到共识再决策，自上而下还是自下而上式，决策有合理的理由还是是平衡利弊以及谈判的结果？[19]

冲突策略：间接地处理冲突、避免分歧，还是对抗性地处理冲突？[20]

职业伦理：职业生活比家庭和休闲等其他生活领域具有更高、相等或更低的地位吗？[20]

时间概念：时间被认为是有限的、犹如金钱的资源，还是被认为是无限的？[20]

此外，在跨文化合作方面的经验，例如通过与拉丁美洲、撒哈拉以南非洲和东盟地区的一系列合作显示，以下也属于事先思考的范畴，以便提高合作的成功度。

对成功的定义：事情本身的成功(例如，项目目标的实现)还是建立人际关系成功(例如，项目团队的和谐合作)更为重要？

对自我效能的期望：较低级别的员工是否认为他们在组织中能够有所作为，还是认为自己主要的作用是执行他人的要求而已？

语言能力：对话者是否具有足够的人际交往能力，在跨文化交际的微妙之处以外是否具有足够的语言能力来清楚地表达复杂的问题？如聘请翻译，是否会浪费太多时间，并且是否会有很多信息传达不到？

这些因素都会影响培训和咨询项目的设计，尤其是在国际和跨文化的情境下对时间和任务的规划。对此考虑也使我们更加清楚在规划具体措施时，如何处理潜在的沟通方式和角色(期望)冲突。此外，以上列出的因素可以帮助我们判断在具体的框架条件下制定什么样的目标是现实的。

由此可见，在规划国际培训和咨询项目(上述意义上的培训、咨询和训练) 时，与客户一起设计，或详细了解客户的意图十分重要。

4 Wandelwerk的高等教育管理项目

明斯特应用科学大学把其在知识转化和高等教育与质量管理领域的培训与咨询活动都归入高等教育管理项目(Higher Education Management Programme, HEM Programme)之下。接下来将详细介绍Wandelwerk就高等教育与质量管理展开的培训和咨询活动。

4.1 培训与咨询活动遵循的原则

明斯特应用科学大学自很多年以来(自2017年以来由Wandelwerk在HEM项目下负责)一直提供培训和咨询活动，在此遵循八项指导原则：

第一，信任需要时间(Trust takes time)：有关高校发展的咨询有时会深入触动到高校的组织结构和固有文化。一方面只有在咨询师和受咨询者之间存在信任关系时，才有可能展开有效咨询；另一方面，建立信任需要时间和金钱投入。因此需要为咨询活动留有足够的空间，以便通过亲自会面和会谈首先来建立信任关系。

第二，跨层级的培训师团队(Cross-hierarchical trainer team)：HEM项目下的师资队伍由明斯特应用科学大学不同群体、不同级别的教职工组成，以使在高校不同层级存在的问题都可以与相关层级经验丰富的培训师进行探讨，且在很多情况下可以使培训师和学员之间有“地位平等”的沟通。

第三，基于日常工作经验(Based on everyday experience)：所有培训师都活跃在他们提供培训和咨询的专业领域，这是十分必要的，因为只有这样才能保证培训师在瞬息万变的世界中保持最当前的知识与信息状态，从而为其他高等教育机构提供高质量的培训和咨询。

第四，建立伙伴关系(Partnership approach)：视项目参加者为伙伴，并相信平等、公开的对话会让看到彼此的优势和弱点。这也为项目的成功奠定基础，并让双方相互学习好的实践，同时也从错误中吸取教训。

第五，民族相对主义态度(Ethnorelative mindset)：持民族相对主义态度是国际合作的基本前提。项目实施中使用的模型和工具都是根据相关的文化背景选择的。培训师也都有意愿向来自不同文化、经验丰富的同行学习。

第六，强大的国际合作网络(Strong international networks)：积极建立并维护与同行之间的合作网络，也为客户建立合作网络提供支持。

第七，灵活和量身定制的服务形式(Flexible and tailor-made formats)：为了使参加项目者真正受益，致力于向他们提供量身定制的内容。即使培训可能仅涉及高校质量管理的一些基本原理，也会使相关内容适应目标群体。在跨文化情境下，这也意味着要考虑目标群体的文化背景。

第八，记录成就(Documentation of achievements)：学员在完成培训后会获得证书，这样不仅会激励他们学习，而且证书作为证明学习成果的一种手段，可以为个人在职业上的发展提供帮助，也使将来的用人单位能更为清晰地了解(未来)员工的能力和资质。

4.2 项目主题和实施形式

Wandelwerk的HEM项目面向个人或组织，内容涉及高等教育与质量管理领域的广泛主题。项目的实施主要采用两种形式：一是培训，主要针对个人；二是咨询，主要针对组织。

图1 Wandelwerk在HEM项目下提供的主题以及项目形式

4.2.1 Wandelwerk在HEM项目下提供的主题

质量管理——战略规划、评估和流程与文档管理都是影响高等教育与质量管理成功与否的重要因素。三个主题都是高校质量管理培训项目中的重要内容。

战略规划——高等院校在教学、研究和第三使命(Third Mission)各个领域有许多不同的任务和目标，鉴于他们特殊的组织形式，既要满足外部提出的众多要求，也要在内部联结有不同诉求和利益点的专家们，因此，战略规划和战略管理并非易事。例如，Christian Berthold[22]总结说，高校的战略管理不能采用“头发胡子一把抓”(one size fits all)的方法，必须根据个案情况平衡各方利益。在具体情境下找到合适的方法和沟通策略会对战略的有效实施起促进作用。

因此，关于战略规划的培训内容，主要涉及以下问题：需要观察高校所处环境的哪些元素(社会、经济、政府)？如何分析高校内部的现状？高校如何制定战略规划？可以或者必须通过什么样的方式让高校成员和不同委员会参与组织战略规划的制定？接下来要提出的问题是，如何把制定好的战略规划分解为学校和/或其各个单元(例如院系)的实施目标，以及借助哪些行动计划来使目标最终得以实现。

流程和文档管理——流程管理是高校不断完善发展和帮助建立一体化的高等教育与质量管理体系非常有效的工具。可以在不同层面(管理流程、核心流程、支持流程)定义相关流程，使它们有助于促进在教学、研究和第三使命领域的质量保证和进一步发展。通常，流程管理不仅仅是为了在组织里明确工作环节及其顺序，更要让所有相关参与者一起坐下来界定各个流程，这样才能发挥流程管理的潜力。在流程建模的过程中，组织的成员需要通过换位思考认识他们同事的工作流程、文化和沟通路径，从而为相互合作创造真正的价值。从长远来看，这些见面会还有助于建立一种超越组织单元界限的全体质量文化。此外，合格的流程管理会提高质量管理者的工作效率，使他们的工作变得较为容易。因此，流程管理是我们培训中必不可少的内容。另外，数字化流程管理工具的作用及其在学员所在高校的应用可能性(结合现实的技术条件)也都属于该主题下的探讨内容。

评估——长期以来，实施评估程序一直都属于高校质量管理的日常工作。通常来说，在学习和教学领域展开评估最为普遍。但实际上，定量和定性评估(根据情况可使用相应的数字化工具)也可以用来支持高校其他核心领域(科研过程、咨询和行政过程)以及各类项目的高质量发展。因此，对学术管理者来说，评估也是他们需要获取胜任力的一个领域。

如果把评估结果用作决策的依据(例如课程、模块、专业的改革)，就必须特别注重评估程序和评估结果的质量。除了传统的社会科学视角下的质量标准外，还应考虑基于资源的可行性以及相关参与者对结果的接受度。[23]要进行有效评估，两个方面很重要：首先，要以评估目标为出发点规划评估(收集数据/信息的用途是什么？)，并与相关参与者一起共同制定改进措施；其次，收集(数据/信息)程序采用的方法要有质量。基于其重要性，这两个方面也都是HEM项目下的讨论主题。

教学计划的制定——在欧洲，博洛尼亚改革完善了促进学历学制相互承认的三段式学位体系、加强了质量保证和高等教育的成果导向，以促进提升毕业生的就业力[24]。鉴于能力目标(Kompetenzziele)理念的提出，在建设一个专业时，首先必须要设计一个该专业的能力目标框架，其中要考虑到劳动力市场的需求和学校的战略规划。接下来以该能力目标框架为切入点，推导出学生应当能够达到的学习目标。[25]

新专业的建设是一个创造性的过程。学术管理者在高校里通常都要在专业建设与改革，以及专业认证的过程中发挥作用。就设计创新教学计划而言，获取外部的启发，并让外部机构人员为该过程做主持人往往会起到很大帮助作用，因此在这一领域的咨询需求也很大。Wandelwerk在HEM项目下，通常采用所谓“教学计划工厂”(Curriculum-Werkstätte)的方式为其他高校的专业建设提供支持。在此，由HEM项目下的培训师主持研讨会，邀请相关专业领域(一个或多个)的专家(即院长、专业主任、教师、学生、毕业生等)参加交流，并在必要时参考劳动力市场需求分析和专家意见，从而帮助接受咨询的高校明确专业的能力目标框架、教学安排、教学形式和考试形式。[25]

高校教学法——在博洛尼亚改革的推动下，欧洲的许多高等教育系统和高校都在进行从教学向学习的转型(Shift from teaching to learning)。在欧洲乃至全世界的高校，教学方法、对不同文化的态度，教师的能力都是具有多样性的。[28]此外，全世界的学生人数也在增加。相应地，对高素质合格教师的需求也很高。 因此，Wandelwerk在HEM计划下(例如以季节性学校的形式)也在高校教学领域提供基础的资质培训。内容包括：参与培训的教师反思、研讨自己的教学，其中会涉及教学中的所有核心主题，例如规划课堂教学活动、提高学生的积极性、不同教学方法和多媒体的使用、考试等。不光是教师，在质量管理领域工作，自己不从事教学的学术管理人员也会在这样的资质培训中受益匪浅。因为从事高等教育与质量管理领域的工作，了解在高校教学中存在的问题和挑战是具有岗位胜任力的前提条件。教学毕竟是高校在研究以外的另一个核心任务。在HEM项目下，Wandelwerk把教学法/教学计划的制定同质量管理的相关主题结合在一起， 因为我们自己在高校的工作经验告诉我们，把这些领域联系起来探讨会产生很好的效果。

项目管理——组织中的变革过程有时完全是无计划任其发展的。大学也不例外。但是，有规划的过程可以很好地促进取得预期的变革效果。[26]在此可以使用传统的项目管理工具，例如，明智地选择项目参与者(组织委员会、项目团队，咨询委员会等)、在推行变更过程之前进行环境和风险分析、基于项目规划分解出各个任务包，并以阶段计划的形式确定下来。明斯特应用科学大学目前也正在为内部的项目实施制定流程标准。在培训中，特别是高校发展咨询中，都会在明斯特标准的基础上帮助学员和受咨询者制定并实施符合其组织的标准。特别是在高校，由于目标、沟通渠道、工作流程具有多样性，项目管理十分困难。但经验表明，正是在这一背景下，学术管理人员就更应该掌握项目管理工具，并使之适应自己学校的情况，尤其是在全校范围内开展项目，例如引入新的质量管理体系时尤为重要。

4.2.2 Wandelwerk在HEM项目下提供的服务形式

专业证书课程(Professional Certificate Courses, PCC)——量身定制的培训。Wandelwerk举办的“专业证书课程”旨在使学员取得在相关领域的岗位胜任力，并在自己的工作领域(培训的相关主题)发生变革时，具有做出合理决策的能力，以及能够在自己的学校引入新的流程和工具。此外，培训过程中也积极促进学员之间在专业上的经验交流。该培训可以由一个机构为其员工提出，也可以由多个机构共同提出。培训通常在客户所在地进行，持续3到5天。完成培训后，学员取得参加培训证书(Teilnahmezertifikat)，并在其上记录所有培训涉及的主题。 PCC是一种十分灵活的培训形式，可根据学员知识水平和需求组合不同主题，作为初级或高级资质培训提供。

季节性学校(Seasonal Schools)——年度交流。季节性学校是为期1周的课程，提供质量管理领域的初级资质培训内容，另外一个重点是通过专家对话来相互交流(好的和不好的)实践经验，以及建立合作网络。与上述的专业证书课程不同，季节性学校的课程和活动内容完全由我们制定，其中特别会注意结合当前的发展趋势。

机构发展项目(Institutional Development Programme, IDP)——为组织提供的发展咨询。机构发展项目面向高等院校(或其他属于高等教育层次的机构)以及来自不同组织单元和层级的成员，集训练和咨询的元素为一体。这类项目的进行往往以委托机构的一个一级项目为背景(例如引入全面的质量管理体系、建立流程管理体系、为专业认证或资格认证做准备等)。因此，机构发展项目的开展首先是与实施一级项目的相关负责人在一起定义子项目，并在大约一年半的时间内，由他们在“项目行动计划”的帮助下实施各个子项目。这样可以确保相关负责人，即该项目的参加者能够把培训内容转化到实际项目。在这一过程中，Wandelwerk的培训师团队一直会提供咨询建议。

咨询服务——选择性咨询。咨询服务旨在通过基于科学方法的咨询，在客户有需求的主题领域(例如建立内部质量管理体系或开发变革项目)传播专业知识和经验，由专家队伍展开的咨询并不停留于知识传播。为了帮助客户制定出行之有效、现实的解决方案(尤其是在国际背景下)，首先发现客户身上的盲点(blank spots)至关重要。

5 结 语

鉴于国内和国际上对高等院校提出越来越多新的和复杂的要求，高校第三空间领域的员工获得专业培训和咨询也变得越来越必要。但开展相关培训和咨询活动也是充满挑战性，并且可能是无效的，如果不考虑文化上的不同框架条件的话。

基于全球范围内不断增长的需求，高校将提供越来越灵活的继续教育和咨询形式，并使在地方、区域和国际上建立合作网络成为更为重要的视角。在Wandelwerk的HEM项目下，将支持这样合作网络的建立，并加强与当地同行们的合作，以便能够更好地考虑到各自的跨文化背景，确实提高高校的办学质量。

国际合作使得在不同文化背景下重新思考并审视培训与咨询活动的原则和内容及其可行性。这不仅是推动相关服务进一步发展的巨大动力，同时也为本校的管理工作带来新的想法。