顾客感知与顾客满意度关系的影响因素

邓潇

【摘要】本文主要目的是探讨服务人员的行为是否会对消费者的客户感知产生巨大影响，并且客户感知与客户满意度直接相关。本研究以中国著名的火锅店为研究对象，分析了消费者数据，得出可能影响顾客认知度的因素。最后，为品牌的可持续发展提供了可行性意见。

【关键词】顾客感知  顾客满意度  餐厅

一、简介

A火锅餐厅是一个以服务为导向的餐饮品牌。服务是其主要卖点，A火锅餐厅服务细致：从顾客排队开始，服务员就会为等待中的客人准备各种的零食和饮料;同时，在A火锅店的附加服务中，女性消费者还可以享受免费美甲、手部护理和其他服务。对于有孩子的顾客来说，A火锅店还有专门的儿童游乐场供孩子玩耍，同时提供特殊照顾，确保孩子的安全。

与其他国内商人服务相比无论是从服务还是基础设施方面A火锅餐厅无疑是餐饮行业的佼佼者。根据软件模型，我们可以知道，切实性，可靠性，响应速度，信任和同理心这五个因素会影响客户的感知，而顾客感知价值与顾客满意度呈正相关。但由于A火锅餐厅提供了及其细致和很多顾客并不需要的服务，其结果可能会发展出顾客对A火锅店服务的不满，这可能会给客户满意度带来负面影响。受A火锅餐厅的启发，本研究调查了餐厅的过度服务是否可能导致一定程度的顾客不满。

对客户满意度和客户忠诚度的先前研究表明：客户满意度肯定与客户忠诚度成正相关。 该研究还认为，当客户满意度提高时，可以提高客户保留率，回购意向，积极的口碑沟通和积极的關系。 因此，本研究希望探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关性。

二、提出假设

为了检验顾客感知与顾客满意度之间的相关性，该研究假设如下：H1：顾客对服务的过度感知与顾客感知过度服务有关;H2：服务员没完没了地谈论与顾客感知过度服务有关;H3：服务员盯着人看与顾客感知过度服务有关;H4：服务员的过度热情与顾客感知过度服务有关;H5：服务员的自我断言与顾客感知过度服务有关;H6：顾客感知过度服务与顾客满意度有关。

三、研究方法

这项研究的样本集中于该火锅餐厅的消费者，样本涉及所有类型、不同性别、年龄，职业等的消费者。本研究在中国郑州进行线上问卷调查收集数据，为了进行样本数量的计算，本研究使用科学的公式进行计算，基于公式得出的样本数量为385，有390份样本为该研究做出了贡献。该研究提出了一个零假设，即这些因素确实影响了客户的感知，而客户感知的确影响了客户的满意度。为了检验假设，使用F检验和T检验进行了结果验证，证明了P值小于0.05时，这些因素的确会影响客户的感知，而客户的感知会影响客户的满意度。

基于这项研究的目的，旨在调查顾客的看法，并研究人口统计学因素如何影响郑州淮海路A火锅店的顾客满意度的假设，本研究采用结论性研究设计。该研究设计通常用于信息性数据结论。结论性研究有两类，描述性研究和因果研究。本研究选择了描述性研究来分析结果：描述性研究通常使用频率来说明方差的结果。在本研究中，使用描述性研究来解释客户感知和客户满意度的特征和意义。

在Pinpaimima（2015）的研究“谁为‘过度服务”付费中，他说他对火锅缺乏审美能力，但对口味感到满意。但是， A火锅餐厅的服务太热情，使他感到不舒服。 “我感觉每个服务员在用餐时总是盯着你，看起来一直很期待你的要求。”他说，“我只想安静地吃饭……我真的不需要眼镜布..”。就像我们的研究一样，服务员经常盯着客户，而服务人员的自我主张会对客户的感知产生不良影响。

广州媒体（2016年）之前曾有报道称，一些消费者认为火锅店存在明显的“过度服务”，这与广州久负盛名的保护个人隐私的商业社会不符。这种侵犯客户隐私的行为使客户感到不舒服。正如我们在文章中提到的，客户对过度关注的感知和服务提供商的过度热情是服务人员在一定程度上侵犯客户隐私的行为，这将增强客户对过度服务的感知。

英国美食评论家巴里·韦伯（Barry Verber，2017）对1，000多名英国人进行了调查，指出多达49%的人表示，在就餐过程中，例如酒杯已经装满并很难添加，顾客的食物还没有吃完，服务员就把盘子拿走，类似这样的服务是最有讨厌的。这与我们对H6验证的假设相同。顾客对服务过度的认识越强烈，对餐厅的不满就越大，并且顾客对服务过度的感知与顾客的不满意成正相关。

本研究的问卷调查分为三个部分，问卷项目是参照过去的研究来构建的。这项研究基于问卷调查来衡量A火锅店顾客对服务质量的感知。客户满意度从三个方面进行衡量：服务可靠性，人员服务和服务环境。问卷包括六个人口统计学变量，包括性别，婚姻状况，年龄，职业，受教育程度和平均月收入。 问卷的第一版将在Payap大学的30名中国大学生中进行试点测试。然后，在进行大规模调查之前，将对每个调查表的措词进行相应的修改。

四、检验假设

在“ A”型火锅中消费者行为的报告中，该报告主要研究年龄，消费者的教育程度和职业对消费的影响。根据该报告，火锅餐厅的主要消费群体是25-45岁，以学生为主要消费群体，月收入大多在5，000-6，000之间。这些因素影响了火锅店人们的消费选择。这类似于本研究的结论。火锅店的人口是20-40岁，学生是主要的消费对象。

假设检验结果表明，服务人员的某些行为会增强客户对过度服务的感知，而过度服务感知与客户的不满意程度呈正相关。

这项研究的结果证明了我们先前的假设，即基于我们先前的假设，表明H1，H2，H3，H4，H中的因素与客户对过度服务的感知具有正相关关系，即研究结果接受了H1，H2，H3，H4，H5 的假设。在H6假设中，我们假设客户对过度服务的感知与客户满意度呈正相关。，即接受H6假设。

五、结论

总而言之，客户的过度感知、服务员的不断的交谈、服务员盯着客人、服务员的过度热情和服务员的自信心，都会对客户的感知产生影响。而且，客户过度服务的感觉与客户满意度有关。在此之后，这项研究的结论可以为A火锅店、A火锅店的管理者以及餐饮行业未来设置更特殊和科学的服务标准提供建议，并且，消费者的意见应该被及反馈给餐厅管理层。