基于“ABCD信任模型”的高校辅导员人际信任水平提升策略

■孙巧真

（福建师范大学马克思主义学院，福建 福州 350108）

《普通高等学校辅导员队伍建设规定》指出“辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者。辅导员应当努力成为学生的人生导师和健康成长的知心朋友”[1]。简言之，辅导员不仅是思想政治教育工作者、学生生活的管理者，更是学生成长成才的引路人和知心朋友。无论是在理论上还是实践中，国家、学校、家长、学生都对辅导员这一角色赋予了自己的期待。辅导员要完成角色带来的责任与使命，就必须提升在工作中的人际信任水平。可以说，获得学生信任是辅导员顺利开展工作的第一步。

一、“ABCD信任模型”释义

“ABCD信任模型”是一个帮助人们建立信任的模型，由美国管理大师肯·布兰佳（KenBlanchard）提出。这一模型指出建立信任需要四个条件，即有能力（Able）、可信赖（Believable）、善沟通（Connected）、靠得住（Dependable）。具体模型见表1。

建立信任的四个条件中又包括若干个细分的品质，如在“有能力”下包括有相关经验、精益求精等；在“可信赖”下包括诚实待人、真诚待人等；在“善沟通”下包括善于聆听、有同理心等；在“靠得住”下包括承担责任、始终如一等。

这一模型源于模型提出者对企业团队的观察与研究，主要针对企业团队的管理，但其中建立信任的四个条件能够为提升高校辅导员人际信任水平所用。有助于提升高校辅导员的人际信任水平，为辅导员在工作中把握细节提供参考，进而提升辅导员服务学生、管理学生的能力。

二、提升高校辅导员人际信任水平的重要性

（一）是履行辅导员角色责任的关键因素

高校辅导员的雏形见于新中国成立前中国共产党在军政干部院校实行的“政治指导员”制度。1951年，政务院批准的《关于全国工学院调整方案的报告》提出，要有准备地试行政治辅导员制度,设立专人担任各级政治辅导员[2]。辅导员队伍建设经过了曲折的发展与探索。2017年，教育部出台的《普通高等学校辅导员队伍建设规定》，对高校辅导员的角色定位、工作要求与职责、配备与选配、培养与发展、管理与考核等作出详细规定与说明[3]。从国家出台的一系列相关文件及高校辅导员队伍建设的历程中我们不难发现，高校辅导员的角色责任愈发明晰，身上所挑的重担越来越重，所涉及的业务范围越来越广。从对学生进行思想政治教育的政治辅导员到“成为思想教育、心理健康教育、职业生涯规划、学生事务管理等方面的专门人才”[4]。随着辅导员责任的明晰，辅导员能否真正赢得学生的信任，走进学生内心，成为至关重要的问题。无论是思想教育，或是心理健康教育，只有被学生信任才能有效地开展上述工作。

表1 ABCD信任模型

（二）是提升工作效率与质量的重要因素

高校辅导员的工作繁杂琐碎，可以说既有明确的工作范畴，又具有无形的工作延展。尽管《普通高等学校辅导员队伍建设规定》中明确规定了高校辅导员的主要职责包括思想理论教育和价值引领、党团和班级建设、学风建设等九大内容，但在现实工作中，只要与学生相关的内容即属于辅导员的工作已经成为不需言明的共识。在繁琐的工作中，辅导员要兼顾教育学生、管理学生的主职工作及其他常规工作，难免会在工作中出现“分身乏术”甚至是主次颠倒的情况。因此，辅导员只有赢得学生的信任，使学生能够在需要帮助时主动寻求帮助，在力所能及时做出应有贡献，才能使辅导员真正提高工作效率与质量。反之，不被信任的辅导员将会在工作中受到重重阻碍。既要在开导学生时花费时间与力气打开学生的心门，又要在学生爆发冲突时思考缓解矛盾的其他途径。

（三）是赢得学生、帮助学生的应有之意

辅导员的工作归根到底是与人打交道，包括教育人与管理人两大方面。而辅导员的工作对象又是一个极其特殊的群体，从党和国家的角度而言，大学生是祖国的未来，大学生的成长成才关涉到祖国和民族的发展；从大学生自身的特点看，由于大学生处于成长的关键期，他们的世界观、人生观、价值观尚未完全定型，需要教育者对他们进行一定的教育与帮助。但同时大学生已经对世界形成了一定的认知并具有自身的性格特点，不会被轻易改变与塑造。因此，无论是从党和国家的角度还是从大学生自身的特点出发，对大学生进行引导与教育都至关重要。但如前文所述，由于人的思想、心理的复杂性，对学生进行有效的引导与教育不是简单地说与听就可以完成。在心理学中，信任是社会影响概念中不可或缺的一部分，因为人们影响或说服一个信任你的人是容易的。这就意味着辅导员如果能够将工作的开展建立在与学生的相互信任之上，那么无论是教育学生还是管理学生，都能够达到事半功倍的效果。

三、基于“ABCD信任模型”的高校辅导员人际信任水平提升对策

“ABCD信任模型”旨在提供一个建立信任的方法，协助工作者认清哪些行为有助于建立彼此的信任感，哪些行为则会产生反效果。尽管这一模型的提出主要针对团队管理，但其对高校辅导员提升人际信任水平亦提供了许多启示。如若能对这一模型加以选择性使用，将有助于提升辅导员的工作水平与质量，更好地帮助辅导员管理、教育学生。

（一）信任之基：锻炼较强的解决问题能力

“ABCD信任模型”中的字母“A”，即“Able”,意为有能力。在企业管理中，有能力的上司拥有较强的工作能力能够使下属对其产生信任感。而在高校中，辅导员与学生的关系既包括教育者与被教育者、管理者与被管理者，一定程度上也包括帮助者与被帮助者。由于辅导员工作的职责设定，使得大学生进入校园后首先要与辅导员打交道。辅导员是学生在大学生涯中相处最久的人之一。因此当学生遇到困难时，首先会求助于辅导员。然而学生所遇到的问题类型不一、成因不同，可能是情感问题、学业问题、人际交往问题，也可能是更为复杂的心理问题、认识问题等。学生求助辅导员时，若辅导员对相关问题一无所知，甚至手足无措，无法提供相应的帮助时，会使学生产生不信任感，甚至从此不再求助于辅导员，这必然导致辅导员工作开展受阻。故而要获得学生的信任就必须要锻炼、提升辅导员解决问题的能力。

这种能力的提升来源于对常规工作的了解与熟悉，来源于辅导员自身的生活阅历，来源于工作经验的积累，更来源于对相关知识的学习。因此，作为辅导员管理部门，首先应该经常性地组织相关培训，使辅导员掌握解决问题的基本能力。其次，可建立新老辅导员的“传帮带机制”，使新进辅导员在有经验辅导员的指导、帮助下习得经验。最后，通过举办相关的技能大赛，以赛促学，激励辅导员利用不同机会与途径提升能力。从辅导员自身而言，首先应该摆正思想认识。无论出身何种专业，都要认真学习与辅导员工作相关的思想政治教育、心理学、管理学、社会学等学科的知识，为解决学生问题奠定基础。其次，要注重工作经验的学习与积累。经验，包括直接经验与间接经验。由于辅导员队伍普遍存在工作年限短、不稳定的情况，因此辅导员队伍中具有经验的辅导员较少。这就需要辅导员合理看待直接经验与间接经验，既要在自身的工作实践中积累直接经验，也要注重从其他优秀辅导员身上学习间接经验，将好的经验为自己所用，进而提升自身解决问题的能力。

（二）破题之本：养成值得信赖的人格品质

“ABCD 信任模型”中的字母“B”，即“Believable”,意为可信赖。值得信赖是建立信任的重要因素。无论是在人际交往中，还是在特定的职业关系中，要建立信任就要使信任双方都具备可信赖的人格品质。在“ABCD信任模型”中，肯·布兰佳对可信赖做出了更为详细的规定，包括7个方面：保守秘密、知错认错、诚实待人、避免背后议论他人、真诚待人、不对人评头论足、尊重他人。高校辅导员要努力成为学生信赖的人，才能够更好地开展教育、管理工作。值得信赖的人格品质并不是与生俱来的，而是要通过后天的习得与用心地践行。作为辅导员，尽管在工作中与学生存在着教育者与被教育者、管理者与被管理者的身份差异，但绝不能由于身份上的差异，而抱着辅导员高于学生、学生应听命于辅导员的错误观念。在与学生交往的过程中，要注重真诚，尊重学生。要为学生创造平等对话，敞开心扉的机会，只有这样才能真正获得学生的信任。但“ABCD信任模型”中关于可信赖的描述，辅导员应该结合工作实际进行选择性学习与使用。例如，保守秘密原则。由于辅导员工作涉及心理健康等方面的工作，当学生出现较为严重的心理问题，可能做出伤害自己或伤害他人的行为时，保守秘密则不再适用于此类情况。可信赖作为人格特质，主要依靠个体自身的品质养成。因此，辅导员在工作、生活中要注重培养可信赖的品质。做到在工作中真诚对待学生、尊重学生，能够在合理的框架下为学生保守秘密。

（三）解题之要：掌握有效沟通的方法技巧

“ABCD信任模型”中的字母“C”，即“Connected”,意为善沟通。沟通的能力对于辅导员而言尤为重要，无论是解决学生的思想困惑、心理问题，还是处理学生间的矛盾，或是对学生进行职业生涯规划的引导等，都需要依托沟通来进行。沟通除了是辅导员开展工作的重要环节外，也是建立辅导员与学生间信任的重要因素。在“ABCD信任模型”中，善沟通包括：善于聆听、赞赏他人、对他人感兴趣、聊聊自己、友好共事、有同理心、虚心请教。其中，善于聆听、赞赏他人、对他人感兴趣、聊聊自己、有同理心等对提升辅导员的人际信任能力极具启发意义。上述的若干方面包含着丰富的心理学技巧，例如：倾听、共情、自我暴露等。辅导员要获得学生的信任，就要掌握有效沟通的方法与技巧，提升沟通的能力。但同时也要在沟通中本着关心学生的原则。无效的沟通不仅不能解决学生的困难，带领学生走出困境，而且会打破学生对辅导员的信任。因此，辅导员首先要掌握一定的沟通技巧，学会将心理学中的相关知识与实际工作相结合。其次，要将沟通技巧运用于实际工作中，珍惜每一次与学生沟通的机会，注重经验的积累与理论的实践。最后，要有较高的思想认识。以关心学生为出发点，通过沟通切实解决学生的困难与疑惑，而不是将沟通视作例行公事，敷衍了事。在沟通的过程中，要分析对象的特点。每个学生都有自身的性格特点，他们的身上带着时代背景所赋予的共性，亦拥有个人成长过程中形成的独特个性。因此，辅导员要注重具体问题具体分析，对不同性格特点的学生采用不同的沟通技巧与方法。例如，对待性格直爽的学生在沟通时可直入主题，而对待心思较为细腻敏感的学生，则要在沟通时更加注重用词、态度，甚至是表情、肢体语言。如果忽视学生的特点，沟通则不能够发挥其作用，有时可能适得其反。

（四）点睛之笔：秉持信守不渝的交往态度

“ABCD信任模型”中的字母“D”，即“Dependable”,意为靠得住。靠得住，指具有可靠的品质，表现为信守不渝。可靠是人际交往中的重要原则，也是建立信任的条件之一。清·史致谔《禀左宗棠》指出：“至属吏中结实可靠之员，职道於十月中旬曾具禀加考密陈。”这里的可靠之员指的是可信赖依靠的人。我国自古选人用才便注重选拔可靠的人。而对于学生而言，辅导员可信赖依靠的程度越高，他们越愿意对辅导员敞开心扉、寻求帮助。

那么如何才能够提高辅导员的可信赖程度，使学生信任他们呢？首先，辅导员无论是在工作中还是与学生的私下交往中，都要说到做到。辅导员是年级、班级事务的最终决定者，辅导员的决定事关年级、班级的发展，辅导员做出的承诺可能影响一个甚至多个学生的利益。因此，辅导员要信守自己的承诺，做到对学生负责、对自己的言行负责。其次，尽管辅导员的工作繁琐复杂，但辅导员要力求在繁杂的工作中做到有条理。无法应对工作挑战的辅导员，可能会导致学生质疑辅导员的工作能力甚至是工作态度，最终丧失对辅导员的信任感。最后，要勇于承担责任。辅导员对学生而言，是老师、是朋友，在一定意义上也扮演着家长的角色。多重角色集于一身的辅导员，在工作中要勇于承担责任。对外，辅导员是所辖年级的“第一责任人”，与学生相关的事务，辅导员都应详细了解。对内，辅导员是管理年级、协调各项事务的“核心”。因此，辅导员只有勇于承担起责任，及时了解情况、解决问题，才能建立起学生对辅导员的信任。