学校社工在服务过程中的角色扮演冲突研究

摘 要：在学校社会工作中，出现角色冲突问题是社工无可规避的，角色冲突会产生一定的负面影响，但也可以将劣势转化为优势。文章是通过笔者在参加实习中遇到的学校社工需要扮演多重角色，由于自身经验及其他外部原因造成难以满足些角色所需达到的效果而产生的冲突。从中探索出学校社会工作者在服务过程中如何有效地减少角色冲突，进而提高学校社工的服务质量。

关键词：学校社会工作;社会工作者;角色冲突

在现实生活中，个体作为社会环境中的单个细胞，由于个体社会地位的特点和社会生活的多样性，通常不是扮演着单一的社会角色，而是同时扮演着多重角色。一方面，同一身份对应的角色，不同人或群体对角色有着不同的期待，个体可能需要根据不同的角色需求来行动，但其时间和精力有限，无法完全满足多个角色的期望;另一方面，个体往往同时扮演多重角色，具有多重社会身份，同时也会被要求履行不同的角色义务，在上述情况下，就会出现多重角色与角色扮演冲突。

一、学校社会工作者的角色分析

学校社工作为第三方被派驻到学校，运用社会工作的专业价值理念和技能方法，为全体学校师生及家长提供心理疏导、成长辅导、法律服务、困难帮扶等个案、小组工作。学校的职责是教书育人，培养社会主义事业建设者和接班人，学校社工进入学校教育系统中，面临个人和学校的双重制度系统构建，需要一段时间的角色探索和角色适应，才能找到自己的角色定位。文章根据作者自己的实践经验和学校社工在面对不同对象时社工所扮演的角色。

（一）面对服务对象，学校社工是辅导者、咨询者、知心者

学校社工通过社工课堂等形式香学生提供发展取向的新生适应辅导、生涯规划辅导、学习方法辅导、和情绪梳理辅导等集体辅导，帮助学生树立正确的世界观、价值观和人生观;学校社工接受学生及家长的咨询，主要解决学生在生活和学习上的问题，并为有特殊需要情况严重的学生提供个案跟进辅导，帮助学生解决问题回归到正常的学校生活中;学校社工不属于学校的老师，能为学生提供一些学校老师所不能做到的支持，他们扮演着"知心者"的角色，与学生平等交流互动，给予了学生同辈般的支持。

（二）面对学校，学校社工是合作者、协调者，资源整合者

学校社工在学校内与班主任、心理老师、德育处保持密切的联系与合作。学校社会工作服务在学生服务方面有着不可比拟的优势，学校社工通过个案、小组等专业方法和手段，协助校方完成教育教学目标，成为学校开展学生工作最好的合作伙伴。学校社工充当学校与学生家长的桥梁纽带，扮演着沟通与协调人员的角色，形成"家庭—学校—社区"三者的良好互动模式，帮助学校预防和解决学生问题，学校社工在学校系统与外部系统担任中间人的角色，在遇到学校资源不足的情况时将校外资源与学生有关的活动引入校园，作为德育教育的有效补充。

（三）面对社工机构，学校社工是专业服务的开展者、其他服务的辅助者

学校社工是由社工机构派驻到学校，是学校社工项目的开展者，同时又与机构工作内容的分配紧密结合。作为专业服务的开展者的角色要求实习社工要按照服务目标提供专业服务，收集相关的服务资料文书工作，定期进行汇报工作等。学校社工不仅仅是学校的社工，同时也是机构的员工，在社工机构人员不足的情况下，根据机构工作内容分配，还需协助其他项目或活动。

二、多种角色要求与角色扮演之间的冲突

角色扮演就是角色主体按照角色期待和要求实施角色行为，学校社工同时扮演了多重角色，当这些角色同时向学校社工提出角色要求，学校社工会因为时间、精力和能力上的不足，很难统筹好多种角色，在不同的角色间产生角色冲突，就是多重角色要求与角色扮演的冲突。

（一）辅导者与知心者之间的冲突

学校社工作为辅导者，在学校给学生上团体辅导课程，要求学生遵守课堂规则和纪律，这个时候在学生眼里，学校社工是"老师"，但同时学校社工想要和学生打成一片，成为学生的知心者，给予学生朋辈般的平等交流。此时，学校社工陷入角色冲突困境之中。作为辅导者，按照学校的要求必须在课堂上要求学生严格遵守纪律，保证课堂的秩序和质量;但是作为知心姐姐或知心哥哥，社工希望和学生平等相处，不把自己当做老师来看，不被条条框框所束缚。

（二）咨询者与合作者之间的冲突

学校社工作为咨询者，在咨询中得到的学生有关的私密信息比较多，这些信息是学生把社工当做可信赖的人，希望学校社工帮助其解决问题才吐露的心声。学校的老师尤其是班主任老师，想和社工一起帮助学生解决问题，希望学校社工能够将信息毫无保留全部告知。如果把服务对象信息告知被人则违反社工在服务过程中需要遵守的重要原则——保密原则。而学校教师和学校社工共同合作解决学生问题的基础是学生的情况能够共享，在学校和教师的眼里，把学生的情况共享是理所当然的。在这个时候，学校社工便陷入两难。作为咨询者，学校社工应该对服务对象的信息进行保密;作为合作者，要和學校合作共同解决问题，应该告知学生的现实情况，从而陷入咨询者和合作者碰撞的两难困境。

（三）专业服务的开展者与合作者之间的冲突

学校社工负责开展社工服务，学校老师负责教书育人，作为两个不同的职业在职业观念上有所区别，处事方式也不完全一样。在共事的时候，学校社工与学校教师既可能是同事合作、相辅相成的关系，又可能有某种程度的竞争。在时间分配上，期末阶段学校社工所上的团体辅导课基本上被班主任占用，作为第三方人员，学校社工不得不做出相应的让步。在约见服务对象时，班主任也明确表示不能耽误太长的时间影响学生上课。在服务内容上，除了项目规定的内容，还要求协助学校完成心理方面的文书任务，事情多、任务重，容易产生消极情绪。

（四）专业服务的开展者与其他服务的辅助者的冲突

作为一名学校社工，开展学校服务是主要的角色任务，但是社工机构有时会安排一些其他临时性的工作，这个时候，就不得不调整学校的工作时间。社工机构有时会要求学校社工书写新闻稿、编辑公众号文章、整理资料、协助社区完成活动等。有时候上午在社区帮忙开活动，下午又跑回到学校上团体辅导课，晚上还要补充文书资料。当角色主体同时扮演多种角色，在不同角色间进行变换时也容易引发角色间冲突。学校社工在社工机构人员紧张情况下身兼数职，三头六臂也忙不过来，往往抱怨感到很疲惫难以同时完成所有的角色要求。

三、减少角色冲突的对策建议

从当前来看，学校社工身份不太清晰，还没有精准专业的角色定位。但学校社工能够进入到学校的教育体系中，就证明学校社工的专业价值和专业方法技能对学校教育教学质量提升是有利的。对于学校社工角色冲突问题的存在不容忽视，针对如何减少角色冲突，以下是笔者的一点建议，希望起到抛砖引玉的作用。

（一）学校社工层面

在学校服务过程中，学校社工要正确定位好自己的工作岗位，弄清楚自己所扮演的角色，更重要的是自己扮演的角色在不同关系中需要遵守的立场、道德和责任。深入探索角色之间的内在联系，找到不同角色之间冲突的关键因素，避免陷入多重角色与角色扮演的冲突之中。

学校社工存在角色冲突问题，主要是学校社工在不同对象面前需要扮演不同的角色，这些角色在扮演的过程中不可避免地交织在一起产生角色冲突，因此学校社工可以适当减少角色扮演，缓解角色冲突，最重要的一点在于加强社工专业学习，遵循社工的价值理念，强化专业素养，在实践中要持续提高角色扮演能力，学习角色扮演必要的知识和能力，掌握好与人沟通的能力，不断反思总结经验，找到存在的问题和原因，从而思考解决问题的方式，避免今后出现同一类型的问题。从而达到角色扮演顺利进行。

（二）学校层面

学校社会工作与学校教育相组合是未来学校教育发展的趋势，学生在学校的人际交往、情绪管理、挫折适应等问题对学生的学习和生活有着非常大的影响。学校的老师与学校社工发挥各自的长处，学校社工协助学校预防可能出现的问题和解决学生已经出现的问题，学校老师在德智体美劳上培育学生，不断提高教学质量。学校社工和教师寻找结合点，相互配合工作，取长补短，相互接纳，彼此尊重。学校社会工作与学校教育相结合是未来学校教育发展的趋势。学生在学校的人际交往、情绪管理、挫折适应等问题对学生的学习和生活都有很大的影响。学校的教师和社会工作者各有所长。学校教师注重教学质量。学校社工解决学生的发展和适应问题，让学校社工参与到学校教育中来，学校需要提高全体师生及家长那个对学校社会工作的了解程度，通过社工日或者讲座介绍学校社工的工作性质和工作职能，让大家明白学校为什么设立学校社工、学校社工又能具体能做些什么，提高其对学校社工的了解和接纳程度，把学校社工的作用发挥到最大。学校只有重视学校社会工作服务的作用，学校社工才能够充分发挥自身的效能，积极参与学校的教育教学活动，帮助学生解决困难，达到学校教育教学活动的效果最大化。学校在安排社工的课程时，应充分考虑期末、假期等时间，给予社工足够的时间安排社工课堂和个案跟进。灵活安排上课地点也是教育教学的一种新尝试，社工课堂不再局限于教室，学校只有从心底去接受这种变化与合作，打造一个学校与学校社工齐心协力，进退并举的工作环境。

（三）社工机构层面

社工机构过于关注社会工作者的利用率和成本计算、注重管理体制与服务的效果，在管理制度和具体实施中因角色分工不明确容易引起的矛盾。在社工在进入学校时，社工机构对社工人员的工作内容没有明确的定义，社工在具体的工作中，社工不仅要做好社工的工作，还要协助处理机构其他的事情，使得学校社工的工作角色和工作内容含糊不清。机构管理者应根据机构管理制度，对派驻学校社工明确工作角色和工作内容，给予时间安排和工作量上合理的安排;规范社工机构用人机制，科学设置岗位，人员不足时及时招聘补足，避免一人多职情况出现，使学校社工全身心以饱满的热情和激情参与学校社会工作服务中。

（四）社会层面

从社会层面来讲，改善社会工作者的从业环境变得较为迫切。近几年来，促进社会服务发展的政策的不断出台，社工机构的发展和社会工作者从业的大环境有了明显的改善，但由于大多政策过于宽泛，以及社会工作机构的发展大多依赖于地方财政的支持，社会工作者的从业环境与地方经济发展水平及当地政府的支持力度密切相关。仅仅依靠地方财政支持的社工工资待遇没有得到有效改善。一方面，需要从政策层面推动社会工作相关对口岗位的设置，拓展社会工作专业学生的就业渠道;另一方面，需要提高薪资水平，改善社会工作从业人员的生存空间。社会工作是一种新新行业，在激烈的社会竞争中，很难靠自身的影响力在社会中立足。需依靠社会环境的影响力，通过社会政策、法律法规和大众传播媒介等手段全方位、多层次和宽领域的推广和宣传社会工作，让公众意识到政府非常重视社会工作的发展，借用大众传播的影响影响力，让社会工作深入人心。

四、结语

学校社工存在角色冲突问题，主要是学校社工扮演的角色太多太复杂，这些角色在扮演的过程中不可避免地交织在一起产生角色碰撞，越早意识到角色冲突问题，及时进行角色的澄清和调试，恰当地化解角色冲突，缓解角色冲突矛盾，就可以把劣勢转化为优势。

文章提到的多重角色冲突是笔者半年来在学校社会工作实践中遇到的一个重要问题，实际上每个从事社会工作的人可能都会面临角色冲突的问题。但是作为一名社会工作者，遇到问题我们坚决不会退缩，不断学习反思，选取最优的方案去解决问题。特别是在中国的人情社会下，事物的产生和发展会受很多文化因素的制约，出现矛盾是一件很常见的事情。因此，社工要遵循专业价值理念，分清事情的轻重缓急，妥善处理好事情。社工要时刻牢记自己的角色和责任，明确自我角色认知。

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作者简介：申佩佩（1994- ），女，汉族，湖南邵东人，硕士，湘潭大学，研究方向：社会工作。