四维度创新观测服务质量持续提升的思考

□ 民航厦门空管站 陈建德/文

民用航空气象地面观测服务质量是飞行安全、航班正常和运行效率的重要保障工作之一。作为服务科学的范畴，为了获得较高的用户服务感知价值，气象服务离不开“服务创新”这一核心主题。同时，华东空管局在局党委“一二三四”总体工作思路引领下，以质量引擎为抓手，全速启航华东空管的高质量管理、高质量运行和高质量发展。而面对航班飞行量的与日俱增，厄尔尼诺等极端天气的频频发生，就观测服务的发展趋势而言，也需要主动作为，勇于担当，对传统观测服务模式提出新挑战，在服务理念、服务模式和服务内容上有所创新。因此，本文从面向航空用户和旅客的服务质量提升出发，将服务创新的四维度进行拓展，探讨思考观测服务宽度、粘度、深度及高度的创新方法，力求不断增强气象观测服务能力，卓越高效地为航空用户与旅客提供优质服务，不断增强航空用户与旅客的满意度、安全感，创造更高的安全和社会价值，助力气象观测服务可持续性发展。

服务宽度创新

长期以来，观测服务严格按照“观测、记录和编发机场天气报告；向有关空中交通服务部门、航空运营人和其他有关部门提供本机场地面气象观测情报”的任务进行，为飞行安全提供了较好的服务保障。但观测服务基本停留在风向风速、云、能见度、天气现象、温/湿度、气压这6项要素上，对严重威胁飞行安全的机场进近区域的天气现象如风切变、雷暴，以及跑道道面状况如冻结、积水或积雪甚至污染物等要素的观测服务基本未开展。但随着飞行量的增加、日益上升的安全裕度与运行效率要求，提供此类别要素观测服务信息的重要性已不言而喻。

另外，作为机场天气报告内容一部分的着陆趋势预报，现由预报员填写后再由观测员附加到报文中发布，但有时预报员由于忙于进行预报服务，对即时机场天气实况掌握可能不够，发布内容就容易脱节、不够准确。而旅客获取机场天气实况的服务产品也甚少，导致旅客无法真正掌握出发或到达机场的天气实况。综合可见，现有的观测服务宽度十分狭窄，较大程度上抑制了观测人员工作的积极性和观测服务的可持续发展。

因此，为实现“管理理念可持续”，就必须创新观测服务理念，从服务意识上寻根源，开展全方位要素观测服务，将服务宽度从基本要素拓展到综合要素：引进风切变系统、电闪仪、跑道道面温度和污染物等探测仪器，研讨按照《国际民航组织附件3》在机场天气报告中增加风切变警报、进近区域雷电以及包含跑道道面状况等补充情报的附注组的发布方法并加以实施，让原来仅有6类别的观测服务项目拓宽至至少12类，让航空用户及时感知并获取机场附近区域及跑道道面状况信息；研讨改变原有的着陆趋势预报发布方法的可行性，将由预报员发布调整为持有预报、观测双照的观测员直接发布，将机场天气报告内容的完整性有效统一，提升发布准确率；增加对旅客进行机场天气实况和基本航空气象知识普及服务，让旅客对出行天气心中有数。

服务粘度创新

指导具体观测服务工作的规章规范是2012年1月起民航局下发的《民用航空气象地面观测规范》，其中某些技术标准已明显滞后，无法真正满足飞行安全与运行效率的服务需求；加上近年来空管安全责任风险较高，罕见复杂极端天气频发，造成观测人员压力加大、积极性降低，出于自我安全保护而停留在“求稳保守”的服务思路上，一定程度上制约了气象观测服务工作的效率与发展，甚至形成“致命”的安全盲点。如大多航空公司都执行“白天强降水时飞机不得起飞降落，夜间中或大的降水时飞机不得起飞降落”的规定。由于观测员发布的定量降雨强度为小时标准，分辨率低，因此观测员报告的中或大降雨往往与航空公司及管制人员的即时服务需求不协调，成为安全保障工作较突出的矛盾焦点。

这在近年的航空气象用户满意度及需求调研中也得到了验证。航空用户对“观测员发布中或大降雨机场特殊天气报告的及时性”这一服务态度的不太满意率达1.7%，不满意率达0.9%，观测服务与航空用户需求的契合度需要提高。

因此，为实现“管理手段可融入”，就必须创新观测服务粘度，从服务程序找问题，加强与航空用户的横向交流，固化和吸收好的服务标准：除了改变业务培训提升技能的方式外，设置专门的规章规范管理修订部门，成立气象观测技术人员为主导，管制、航空公司以及机场运控等用户组成的观测专家智慧技术团队，从降水强度小时定量判定标准等痛点入手，主动作为，不定期修订规章规范不适用条款，不断建立健全完善运行协调工作机制，保持良好沟通协调，积极开展多方联动，及时交流和总结运行经验，完善和固化复杂天气保障机制，协同应对复杂运行环境，让服务更有适切度、针对性。

另外，通过机场天气实况及相关知识普及服务，让旅客第一时间掌握机场天气实况，减少航班延误或取消时的情绪失控等事件发生，使观测服务效果与旅客需求的粘合度最优化，提升社会公共安全。

服务深度创新

一方面，观测服务主要通过自动观测系统界面显示、发布的电码格式、机场天气报告报文和特殊天气要素变化的电话通报三种方式进行。服务数据的传递从开始、传递到最后使用，缺少工具随时跟踪，也就无法保证服务信息安全可靠。例如，2018年6月1日某机场气象台，23∶58（UTC时，下同）观测值班员在编发实况报文进行数据比对时，发现自动观测系统修正海压值1015hpa偏高（实际应为1009hpa），立即手工修正后正确发出实况报文；但由于疏忽塔台界面气压也为1015hpa，没有及时将正确结果进行通报，导致塔台管制员向00∶104落地的航班通报为1015hpa。

另一方面，在日常工作中，由于缺少独立的培训系统，各观测室在操作培训时基本使用在线的工作系统进行培训，随时都有可能因手工误操作而导致服务信息不准确的安全风险。如2018年1月19日某机场气象台，03∶04观测室组织人员利用在线发报软件系统进行应急发报操作方法培训，为模拟气压等关键数据误差较大、不能对外发送报文的情景时，将SPECI发报界面的气压值1019hpa改为1011hpa，却在讲解时无意识地误发送了该报文，导致气压出现严重差错。另外，让航空用户与旅客即时快速地获取机场天气实况、历史演变等资料的工具渠道缺乏。

因此，为实现“管理工具可应用”，就必须创新观测服务深度，从服务手段堵漏洞，完善服务设施，加强研发与成果应用，用科技支撑提升智慧化服务水平。

首先，优化管理系统功能，推进观测与管制部分系统的融合使用。如将气压对比软件接入CDMA或值班现场管理系统同步运行，当气压出现异常（超过2hpa）时就自动语音文字告警，提醒塔台等管制员气压异常，从而防止将错误气压通报给机组。

其次，深入开展技术研究应用，攻关研发机场特殊天气快速语音播报系统。当特殊天气要素出现时，观测员手工输入该要素后，即时自动通过系统对管制员、预报员等航空用户语音广播，将大大缩短电话通报的时间，提升服务效率；同时面向航空用户和旅客开发机场天气APP，应用大数据技术融合机场天气实况、自动观测系统以及雷达回波、航班信息等资料，让航空用户和旅客通过网络、手机、电子显示屏等多种媒体渠道，在线查询历史、实时机场不同位置的雨强、风力、灾害性天气落区等气象要素、统计分析资料以及相关的航空气象科普知识，为建设施工、航班运行、机场排涝、除冰扫雪等决策提供支撑，为旅客行车路线、出行时间、安全提示等提供参考，从而充分挖掘观测服务数据从辅助决策到支持决策的价值，为公众提供便捷的服务。

最后，进一步整合转化、共享共用可在观测岗位推广使用的科技项目，如观测业务培训系统，让观测实际操作培训无需在线，降低误操作导致差错或严重差错等不安全事件的风险，观测员也可以随时上机操作练习，提升复杂罕见天气、应急处置等保障能力。

服务高度创新

观测服务没有面向旅客等其他社会群体，面向管制、航空公司以及机场运控等航空用户的机场天气报告，内容宽度不够，观测服务仅停留在被动局面上，无法满足用户个性化服务需求。因此，每年通常仅在“航空用户满意度及需求调查研讨会”时得到一个用户满意度，观测服务与航空公司安全需求的互益性无法得到兑现，作为服务创新核心的服务高度即服务价值无法真正体现，航空公司的信任度也没有提升。

因此，为实现“管理质量可评价”，就必须创新服务高度，从服务效果挖不足，关注热点和深入分析航空用户和旅客的需求，提升服务质量，让旅客顺畅出行。

尝试创新开展观测服务经济效益评估方法研究，从实际复杂罕见的天气观测服务出发，计算航班因观测服务晚1分钟或几分钟服务需要返航、备降或复飞甚至取消所造成的损失值，结合复杂天气出现的频数、机场天气报告发布的频数、航班正常率以及机场天气APP平台上查询点击率综合评估出观测服

务价值。

利用机场天气APP平台，增设航空用户及旅客意见、投诉窗口，及时收集用户的满意度及投诉事件加以分析并反馈，为航空用户和旅客等其他社会用户提供即时服务，让用户感知观测服务价值，提升用户的满意度，减少投诉事件，增加用户对服务的信任感，创造良好的可持续性价值。

结论：

随着民航事业不断发展，航班量与日俱增，以及厄尔尼诺等极端天气频发，传统的观测服务模式已经无法完全满足航空飞行安全、航空用户等服务需求，也无法满足华东空管局高质量管理、高质量运行和高质量发展的要求，需要“准确识变、科学应变和主动求变”。通过观测服务的宽度、粘度、深度及高度四维度，对其进行创新与拓展，具体方法如表1，从而开展全方位的综合观测，全面提升观测服务质量，努力践行真情服务，创造气象观测服务的可持续性发展。

表1：四维度创新观测服务质量持续提升方法对比分析