低电压村民欲上访真服务电网安民心

张建波

摘要：让用电客户满意是我们优质服务工作的追求，发生群体性上访事件的主要原因在于一些实际的问题没有得到妥善的解决，上访群众认为自己的切身利益受到了损害。本文针对一起因低电压引起村民欲集体上访的事件被供电所及时化解、制止这一案例，剖析了解决此类问题的思路，并提出了切实可行的做法和杜绝此类事件的经验。

关键词：电力客户、优质服务、电网建设、电压治理。

一、具体问题描述

淅川县位于八百里伏牛山西南麓，是一个辖19个乡镇，拥有60万人口的山区小县。淅川县供电公司每年都投入上千万资金进行低电压治理，但效果并不理想。从1999年第一次农网改造至今，20余年来，每年内乡的总用电量几乎都以年10%的速度在递增，变电站也从以前的12座增加到25座。

尽管电网建设的步伐在加快，但因为要考虑配变损耗和电力成本等方面的因素，电力建设不可能一步到位。因此随着生产生活负荷的不断增加，新农村建设负荷中心的偏移，新的低电压现象依然是层出不穷。毋庸置疑，低电压已经成了民怨的集聚地，也成了电力企业最难啃的一块“骨头”。

为此，省电力公司通过开展为期三年的低电压治理工作，巩固以往低电压治理成果，有效改善农村电网状况，解决全省范围内现有264万客户低电压问题，提升农村电压质量水平。在此期间，如何稳妥消除民怨，尤其是避免群众上访、网络舆情事件，是摆在每位供电所员工面前的一个问题。

2017年6月8日，星期日，村电工打电话急切反映：“不好了，要出大事！明天有3个小组，因为电压低，将组织20多个村民到县供电公司围堵大门。”

二、解决问题的主要思路

该供电所所在的乡，人员复杂，曾多次发生围堵县委、县政府及县供电公司事件。面对此事，该怎么办呢？采取什么措施，才能成功化解民怨、制止上访事件的发生呢？

1.解决问题的思路

（1）掌握实情，做好解释。通过电话沟通，我们了解到：台区原有容量100kVA，是2000年第一批农网改造工程，所辖64户，当时满足客户需求。随着人民生活水平提高，家电增多，供需矛盾日益明显。特别是国家提出美丽乡村建设，原有的两个小组整体搬迁到此，造成客户增多，负荷骤然增加，电压低的问题比较突出。为此，我们首先让本村电工做好解释，将实情告知客户，强调上访的目的是想解决问题，应通过正常的渠道逐级反映，不能有过激的行为，引导他们先到供电所反映。

（2）核对信息，有的放矢。经现场调研，我们发现该台区线路超半径，必须新增配变。并通过向县供电公司有关部门汇报，了解到这一新增配变工程已纳入农网改造计划，预计在短时间内施工。我们立即将这一消息，告之他们。

（3）及时上报，争取支持。积极向政府汇报，协调村委出面配合，控制上訪苗头，做好稳控工作。同时，上报县供电公司，一是催促早日施工，二是通过调档等技术手段，升高电压，解决暂时性问题。

2.解决问题的主要做法

（1）事件发生之初，我们在了解实情的同时，要求电工做好解释：所长已得知情况，十分重视，马上和大家面谈，对低电压的问题予以答复。

（2）我们积极向乡包村领导（乡纪委书记）汇报。反映这一因电上访的苗头，一旦失控，将对政府和县供电公司造成极坏的影响。协调政府安排村支两委稳控，告诉客户：相信政府，相信供电所有义务、也有能力解决低电压问题。

（3）我们立即召集有关人员，分析低电压的原因。通过了解该台区历史背景、现场调研等形式，我们发现该台区线路超半径且线径细，居民客户负荷剧增是主因，必须通过农网规划解决。

（4）通过与县供电公司有关部门汇报，我们了解到此项目已上报并批复，物资正在招标，预计2个月以内，可正常开工。

（5）及时召开客户代表座谈会。在掌握了第一手信息后，我们立即与客户代表进行面对面沟通。一是因低电压问题给客户带来的不便，我们真诚的致歉。二是所长刚从外边调来，对情况了解不够，造成反馈较慢，深表歉意。三是解释国家农网改造的政策，需要规划、上报、审批、立项、物资招标等步骤，且当着客户的面通过电话向县供电公司咨询，证实该村农网改造项目进展情况。对此客户当时表示理解。最后，我们考虑到客户当前的实际困难，在24小时内，对变压器进行了调档，以解燃眉之急，结果客户很满意，最终成功制止一起上访事件。

三、效果和经验

本起上访事件的成功处理，得益于民怨的有效化解。让用电客户满意是我们优质服务工作的追求，发生群体性上访事件的主要原因在于一些实际的问题没有得到妥善的解决，上访群众认为自己的切身利益受到了损害。只要我们用实际行动践行“你用电，我用心”的服务理念，从根本上切实解决好涉及群众利益的实际问题，真正有效的维护群众的切身利益，就能杜绝此类事件的再次发生。

1.供电所人员应立足本职岗位，尽职尽责，合理规划电网，科学布局配变，及时掌握负荷动态，做好规划资料上报工作，力争未雨绸缪。

2.加强一线员工、电工的业务技能和服务行为培训，从而整体提升服务质量和服务技巧，进而提高客户对我们的信任度。

3.坚持客户走访，经常深入基层，调查研究，建立客户感情，贴心服务，排查矛盾，解决实际问题，消缺不稳定人为因素。

4.一旦由于客户的误解，造成上访，供电所应快速反应，找出问题的症结，及时沟通，耐心做好解释，争取客户的理解。

5.加强与当地政府的密切联系，取得乡政府、村支两委的信任与支持。协调村委出面配合，控制上访苗头，做好稳控工作。

（作者单位：国网河南省电力公司淅川县供电公司）