关于疫情背景公共关系危机应对的几点思考

王正

疫情背景下的公共关系危机，是伴随全球突发公共卫生事件衍生的，特殊条件下的公共关系危机。疫情背景公关危机应对，与常态公关危机处置应对，有相似性、共通性，但疫情影响的全球性、全民性，更加凸显了人类命运共同体的重要性，强调了疫情背景公关危机应对的独特性、紧迫性。

一、如何认识疫情背景公共关系实质

1.国内与国际社会舆论新焦点。疫情背景公关危机伴随疫情产生，一出即“热”、高开高走，持续升温、持续高温、持续加温。中土与海外、官方与坊间、线上与线下、黄发与垂髫，亿万目所视、亿万手所指，都与疫情公关话题相关。

民众热议：从疫情爆发起，与疫情相关的各类话题一直稳居“热搜榜”榜首。从疫之初惶恐不安的“怎么办”“怎么蹿”，到疫之中焦虑不安的“怎么过”“怎么活”，再到疫之末局促不安的“怎么防”“怎么久”，逐渐在向疫之后转侧不安的“怎么看”“怎么建”滚动发展。现象与话题中，不免激化矛盾、引发讨论、形成危机。

媒体热评：危机制造者有之，“野生论”“人为论”“起源论”“阴谋论”“战争论”，一时间风起云涌、百家争鸣；危机炒作者有之，断药、断产、断油、断粮、断供，国际谣言四起，房子、票子、轮子、篮子、袋子，国之所计、民之所生，无不成为无良寡头巨贾借难攫利的肥田沃土。危机平复者有之，滚动更新数据、直播一线实况、专家答疑解惑、报道调兵遣将，都成为化解危机安民心、稳众心、动人心的“摇篮曲”“小夜曲”“主题曲”“咏叹曲”。唇枪热战。推特发声、手改“病名”、索取赔偿，其实表演了竞技“甩锅”，丢掉了“大国担当”；“群体免疫”“小病自养”“隔离无效”，其实澄清了到底是“东方亮”还是“西方亮”；曲解“封城”、不限“社交”、责难“外族”，其实宣告了什么叫“真仁爱”，哪个叫“假民主”。

2.学科与现实课题研究的新交叉。多难兴邦，不止是团结抗疫，更有理性反思、科学精神。疫情背景公关危机应对，在一定程度上，促进了自然科学、社会科学、思维科学、应用科学四大领域，板块内、板块间的激烈碰撞、多次碰撞。开启了新分支。无症状感染者现实存在，宠物猫、公园虎相继感染，类似消息报道后，恐“疫”再掀波澜。疫苗研发、社区管理、信息溯源等现实公关危机课题的需求侧，强烈呼唤新兴科技应对的供给侧出招发力，大数据、区块链、云技术在战“疫”、解“危”、破“局”中都发挥了重要的作用、彰显了巨大威力。开辟了新方向。新震中国家地区疫情难控、民众难管、大事难办，引发了国际政治对体制优势的新认知、新讨论；少数西方国家不顾疫情现状，依然过度强调资本、产值、收入，激发了国际经济对富而不仁的新辨识、新解读；医疗费用、医疗体系、医疗技术、医疗团队、医疗方案的运用、结合、对比，启发了国际舆论对公共卫生的新评判、新思考。开拓了新领域。疫情影响世情，危机蕴含商机。全球生产消费按下“暂停键”，一季度经济遭遇“滑铁卢”，但“5G新基建”领域多点开花、悄然布局，为智慧城市建设带来新思考、释放新效能、焕发新生机；餐饮、娱乐、实体销售等传统服务行业形势严峻，但线上购物、线上娱乐、线上教育、线上办公开发新模式、迎来新客户、攀越新高峰；抖音平台动作频频，先是以《囧妈》免费线上首播为标志向长视频领域进军，继而请罗永浩直播带货3小时创下1.1亿销售额，目前正逐步放宽"語气词粗口"审核标准，行业整合、主播收割、内容拓展势不可挡。

3.显性与隐性元素角力的新载体。疫情背景公关危机，不仅涉及单元，而且承载诸元。事件矛盾依附疫情而存在，隐显交织、彼此影响、相互激荡、积聚成势。网络化≠生活方式。网络，作为显性时代元素符号，当之无愧、毋庸置疑。但也要清醒地看到，网络还不能完全左右情感，有报道称，“清明节期间，受疫情影响和节日的特殊性，网络陌生人社交出现低潮”；网络还不能完全满足欲望，民政部4月7日发布统计数据，云祭扫平台服务祭扫群众2631万余人次。但安徽黄山风景区管委会在连续两天发布限流公告后，4月5日开园仅两小时就达到疫情期间最大承载量（2万人），被迫关门；网络还不能完全改变习俗，3月25日四川终止麻将馆营业的禁令登上热搜，“未开学先开局”成为四川解封的独特标志。多媒体≠教育平台。远程教育还有很长的路要走。直播是非多，妇产科教师讲课因所有专业名词都“涉黄”被封号，优秀教师不熟悉直播规则因课间在家中吸烟被视为内容涉嫌违规，还有课后忘记关麦造成直播事故出现重大影响的等等，可谓乱象丛生；网课麻烦多，平台过载瘫痪、过程信号中断、高原山区农村及无网家庭学生不具备网课条件问题，事先估计不足；互动吐槽多，“神兽”在家胡闹，家长已被“逼疯”，教师在微信群不分昼夜催促接龙、批改作业，自曝“身残眼瞎”，“停课不停学”带来的“新型教育焦虑”远远超过教育本身。大数据≠信息公开。数据信息化时代还没有真正到来。虽然公开，实未洞开，数据信息采集技术还不够高效、标准还不够统一、渠道还不够连贯，导致碎片信息不够精准；虽然一开，实未百开，信息化建设垂直强、横向弱，跨地区、跨层级、跨业务数据高效流转难实现，共享机制尚需完善；虽然已开，实未真开，少数民众过度担忧自身隐私安全，对正常防疫需要的相关信息，不提供、半提供、假提供，增大了防疫统计难度。

二、如何看待疫情背景公共关系特点

1.波及范围特别广。主要从地域方面看，自然地域无一幸免。不管高山大川、雪域平原，还是沿海内陆、沙漠岛岸，凡人之所居皆有疫，疫之所发多恐乱。特别是北半球灾害带、环太平洋灾害带更为明显。政经地域无分贵贱。富足安逸的欧美已经成为疫情震中，然而与世隔绝的巴西土著部落也被报道有1名中年妇女感染。白种人在疫情危机中购枪自保，黑种人同样会争抢囤积蜂蜜和口粮。可见，发达与落后、富裕和贫穷、喧嚣共偏远，在瘟疫的答案中，不是单选而是多选。人文地域无丝有线。中国抗疫临床显示——年老体衰者更易感染，而英美统计发布——青年占病患总数的50%—60%。分析表明，东方三代同堂的大家庭中老人的免疫处于劣势，与西方“单细胞式”的小家庭中年轻人广泛社交感染，两者同样罹患着疫情带来的各类危机和风险。

2.处置速度特别快。主要表现在三个方面，信息流转快。“服用双黄连可有效抑制病毒”，从话题肇始到事件反转，再到讨论平复，不到3天时间。组织动员快。从倡议、指令、号召，到“硬核村长”“社区大妈”的犀利操作，总动员、全动员、齐动员的危机应对，在另一个侧面同样显现了中国速度的迅速、疾速、神速。民众行动快。需求侧行动快，“忽如一夜春风来，全国人民口罩戴”；供给侧行动更快，为了解决口罩全国常态储备不能应对突发疫情的问题，“上汽五菱”“中石化”“广汽集团”“比亚迪”“富士康”等大型公司企业，春节期间复工复产，迅疾转改流水线批量生产。

3.放大倍数特别高。疫情不仅折射世间百态，更放大危机“百怪”。用显微镜看。从2月24日网络首爆实体店和网络商城避孕套脱销，到开工后高管的晴天霹雳——整个部门怀孕了，人们不禁戏虐调侃。但心理学家则认为，感性总是走在理性的前边，疫情危机唤起夫妻强烈的感情共生。特别是，第三方“坏客体”（疫情）的出现，使得矛盾双方（夫妻）放下分歧一致对外。同时，人们也开始重新审视二战后18年间（1946-1964）国外突发婴儿潮（新生婴儿高达7600万人），及911事件后生育高峰的问题。用扩音器说。神奇的朋友圈，微信公开数据显示，平均每个用户有128名好友。在“5人法则”的加持下，任何信息和情绪都可能被无限放大；即时的自媒体，只要信息“够劲爆”“博眼球”，“添油加醋”的情形在所难免，甚至越传越远；无良的“雇佣军”，“收钱办事”的水军，推波助澜、众口铄金、积毁销骨，不可不防。疫情背景公关危机，因疫而生，话题敏感，任何“风吹草动”都会形成“蝴蝶效应”。用功放机播。某国“推特治疫”，每次“发推”如同“发危”，全球媒体深度引流，聒噪之声如同鸦雀；某国对疫情“默不作声”、某国“深藏不露”，国际社会广泛关注“零感染”“低感染”国家地区，静默之声试比惊雷；某国首相“率先垂范”、话出即随，“先感染先免疫”，快速加入“70%的免疫大军”，乌龙之声一片唏嘘。

4.社会影响特别大。多方面看，民生经济需要迅速提振。有数据显示，1、2月份，全国规模以上的工业增加值下降13.5%，企业实现利润总额同比下降38.3%，约有逾20万家企业宣布破产，国际国内经济下行压力巨大。政策出新需要跟进解读。某国封城，“封人不封狗”，媒体爆料，“有民众反应，自家狗一天被遛了7次，邻家狗一天被借出去36次”；某国虽下令封城，但实际上“关城门不关家门”，灯红酒绿、歌舞升平，没有做到“不聚会、不聚餐、不聚集”，感染人群居高不下。涉外问题需要快速应变。无锡市十倍奉还友好城市日本丰川市的举动，被传为“You滴答滴答me，I哗啦哗啦you”投桃报李的疫情佳话；西班牙指责来自我国易瑞生物的快速检测试剂效果不如预期并退货，中国大使馆和易瑞生物緊急声明回应，并加强疫情医疗器材出口检测，有效避免了国际信任危机；我国在英留学生疫情期间戴口罩下楼购物，无端遭当地学生侮辱殴打，外交部、大使馆对英提出严正交涉，保护了我在外公民人身安全和正当利益。

三、如何评价疫情背景公共关系应对

1.正面引导有效化解了负面情绪。在积极应对国内外少数社会群众不理解、不支持、不配合防疫措施，甚至出现质疑、指责、发难等不良社会反应方面，主要做到了“三个坚持”，收到较好效果。第一，坚持正面回应，不回避、不遮掩、不包庇，开诚布公、实事求是，用诚意换取最大的信任。比如，疫情初期，由于局部对疫情防控措施不力，群众批评声音不断，湖北省政府利用新闻发布会诚恳致歉；开滦总医院领导与抗疫医疗队合影"抢镜头"的问题，主流媒体坚决纰漏、毫不留情；严肃防疫追责问责，官方统计公布，截至3月16日，湖北武汉纪检监察机关因防疫问题立案查处225人，处理局级干部10人、处级干部245人，用实际行动让群众信服、信任、信赖。第二，坚持正面宣传。作正解、发正声、传正音，用事实说话，用数据作答，夺占舆论宣传主阵地。通过多手段、多媒体、多维度推送防疫常识、防护措施、防患事项，“戴口罩”“勤洗手”和“减少不必要的外出”“保持必要的社交距离”，很快得到普及、取得实效；通过主动“跟帖”稳控局面，3月30日，联合国称“疫情可能引发粮食危机”，随即多国实行限制农产品出口，我国多地出现“抢粮”“屯粮”，农村农业部及时发声，回应我国粮食储备真实数据、充沛情况，有效迅速稳定市场情绪；通过行动和生命诠释“党旗在一线高高飘扬”，建国以来第四次全国公祭活动前夕，媒体报道，截至4月3日12时，抗疫牺牲381人，其中中共党员251人，占65.88%。第三，坚持正面劝导。讲科学、讲风险、讲感情，带着温度、带着智慧、带着理性妥善做好公共关系各项工作。对入境人员，不分中外、分散口岸、统一标准，“自费集中隔离14天”；对归国浪潮，不拒绝、不推卸，在感谢华人华侨对祖国信任的同时，也注重讲清“旅途有风险，居家更安全”“出行须谨慎，防护很关键”；对来华留学生，积极构建疫情防控为主的留学生事务管理体系，确保交流合作无障碍，持续推进“一带一路”教育行动。

2.真实报导有效平稳了大众心理。第一时间让群众知晓真实数据，始终坚持及时、公开、透明，滚动公布确诊数据、就医渠道、病例轨迹，确保了公众知情权；第一时间让群众掌握真实信息，通过有效拓展加更、推送、查询功能，聚焦舆情热点，抢占发布先机，及时公布精准信息，争取了公众认可权；第一时间让群众了解真实情况，通过辟谣、解惑、直播等全息多维手段，帮助群众辨别真假、了然对错、明晰是非，掌握了公众话语权。“湖南一村庄70多人逃离”的谣言不攻自破，“收发快递是否会感染”的疑惑不屑置辩，“央视频”客户端开启慢直播，“火神山”“雷神山”建成并投入使用的消息不胫而走，让疫区人民心安、让全国人民企盼、让世界人民震撼。

3.积极疏导有效破解了危局难题。面对疫情背景公关危机，有的国家选择转移注意力，有的国家选择提高执行力，而我们的选择是，通过实实在在的行动，加强凝聚力。第一，不遗余力救助。不惜以其代价抗击疫情，驰援湖北、武汉。人力方面，国家卫健委组织16个省支援武汉以外地市建立一一对口支援关系，截止2月20日，中央指导共组织278支医疗队、32395人奔赴湖北；物力方面，医疗器械、防护用品、米面粮油、肉蛋菜奶、水煤油电，凡湖北所需、武汉所急，举全国之力保障供应。1月23日武汉封城，截至2月3日，武汉天河机场共执行应急保障航班321架次，运送防疫物资1200吨。行包快运累计运输防护用具、药品2.57万箱（件）。铁路货运捐助物资2841.5吨；财力方面，为尽快收治新冠肺炎病人，国家实施免费医疗救治服务。财政部数据统计，到3月13日，我国在抗击疫情中投入的总资金为1169亿元，其中中央财政还提前下拨1030亿元用于支持地方工作，保证人民群众的基本生活。第二，齐心合力捐助。行政区域层面，各省市开启“搬家式”亲情援助，山东蔬菜、黑龙江大米、内蒙古土豆、西藏牦牛肉……无偿供给；社会组织层面，中科院全网统计，截止1月30日，61家央企捐款捐物总额达20.90亿元，全国企业捐赠总额124.26亿元。各组织、各社团、社会各界，通过红十字会、公益基金等渠道向湖北捐助，从海外采购口罩、护目镜、防护服等防疫物资和医疗设备，送往抗疫一线；普通群众层面，成都菜农程女士，把自己种植的30多亩青菜全部捐到疫区一线，在接受电话采访时说，“我就是个小老百姓，没有口罩这些物资，能拿出手的只有这些小白菜”；与妻子共同经营养鸭场的李先生，為抗疫一线工作人员捐赠1200个新鲜鸭蛋；全国各地，有人为执勤民警送口罩，有人免费为一线人员送餐，有人临时当起医护“网约车”司机，真实再现了一切为了前线、一切支援前线的场景。第三，竭尽全力援助。国际方面，虽然我们有足够的理论、事实、数据作支撑，但仍遭个别国家和地区诬陷诽谤“中国病毒”“武汉源头”。我们以德报怨，自身“伤口未愈”，积极对外援助。据不完全统计，疫情在全球200多个国家和地区蔓延以来，中国已向120多个国家和地区及国际组织提供援助。同时，向世界卫生组织分享了新冠病毒全基因组序列，向世界各国分享新冠肺炎中国诊疗方案。通过主动肩负大国担当，树立国际良好形象，争取国际广泛支持，取得了国际信任，赢得了国际欢迎，成功扭转了疫情初期的国际被动局面。

文章来源：都市民生汇