加强门诊药房药事管理对降低药患纠纷事件的意义

周晓红

（绵阳市中心医院，四川 绵阳 621000）

在医院里，药物治疗在临床中是一种常见的治疗方法，在疾病治疗中具有极大的意义，有利于促进患者疾病的康复[1]。门诊药房是患者接触的一个关键部门，同时，也成为最容易发生药患矛盾甚至纠纷的窗口；因此，门诊药房的服务态度与药房的服务质量，能够直接影响到医院的整体形像。因此，需选择一种科学的药房药事管理方式，以提高患者的满意度，降低因药品差错引起的药患纠纷的发生率。通过选取我院2019年8月～2020年8月门诊收治的100例患者进行评估与分析，具体报告如下。

1 患者资料与具体方法

1.1 患者的一般资料

采取随机方式选取我院在2019年8月～2020年8月期间，通过门诊收治住院患者作为研究对象，共100例，根据随机分配的方法分为常规组和观察组，每组为50人。其中常规组女性患者为23人，男性患者为27人，年龄27～58岁，平均年龄（38.2±11.3）岁；体重在45.2～70.3kg，平均体重在（55.2±3.6）kg。实验组女性患者为24人，男性患者为26人，平均年龄29～60岁，平均年龄（37.1±11.2）岁；体重在43.0～66.5kg，平均体重在（52.2±3.3）kg。两组患者在年龄差异、性别比例不同等差异方面的数据，结果没有差异性，没有统计学差异（P＞0.05）。

1.2 纳入、排除标准

1.2.1 纳入标准：(1)参加本次实验患者均已经做过入院常规检查；(2)所有患者均了解本次研究计划，患者及家属均签署知情同意书；（3）所有患者均没有精神性疾病史；（4）经过院伦理委员会同意。

1.2.2 排除标准：（1）存在意识障碍患者；（2）患者存在下肢肢体行动障碍；（3）患者有语言沟通障碍；（4）患者有视力障碍。

1.3 方法

对于常规组患者实施常规门诊药房管理方法，观察组在施行门诊药房常规管理办法的基础上，实施强化药房管理措施，具体内容如下：（1）药房配药工作人员在对照医生所开处方下进行配药时，容易在配药时出现药物剂量搭配不准确、对于退回药物没有做到及时归位、药物使用搭配不合理、药物搭配混乱等各种类型问题，通常是由于药物房管理规范做的不够严格、开处方医生专业技术不专业，审核处方的药师专业度太低，在审核药方时，没有做到仔细认真审核药方等。所以，要强化对门诊药房中工作人员和开处方医生进行药学方面专业培训，提高专业水平，并且要建立药房中完善、科学的管理制度。药师在为患者搭配药物过程中加强对患者病情的了解与及询问，在对患者发放药品时，对患者进行药品的用药指导，对于特殊药品要做到详细告知患者药物使用方法以及注意事项等。（2）告知患者对于做到遵医嘱用药的重要性，叮嘱患者一定要按时按量遵医嘱服用药物，不能自己加或减少药物用量，甚至是私自停止用药。如果是年龄较大的患者，有记忆力减退的情况，应该及时叮嘱患者家属，做到及时提醒并且监督患者用药。或者以书面方式把用药量及注意事项书写给患者，增加患者记忆力。在为患者进行纸面书写药物用法及用量时，一定要书写清晰，避免连笔，同时在发药时，需要再次口头提醒，做到准确无误。（3）由于药房配药工作人员和医护人员在工作中忽略了与患者之间的有效沟通，与患者在沟通中出现语气不温和或者是服务态度不良的现象，都会促使药患之间矛盾的产生。所以，要强化医护人员与药房工作人员职业素养和专业能力，医护人员与发药人员及时主动的与患者进行交流，减少药患之间的矛盾。（4）要遵循以患者为中心的思想准则，药房管理人员要做好药房中的管理工作，从患者的角度思考问题，做到为患者最提供最优质的医疗服务，增加患者对于医疗服务的满意度。（5）在门诊药房设立专业的药物咨询窗口，做到为患者提供一对一的全面、准确的药物信息，给予合理的用药建议，指导患者能够做到准确用药，降低药物的副作用，增加药物对治疗额有效率和患者对用药依从性。在一定程度上能够极大的减少药患矛盾的发生。解答患者疑问时，要保持细心、耐心的态度，保持微笑，缓解患者的焦虑情绪。（6）在医院内摆设合理的药品宣传专栏，在病房内设置用药墙报，放置治疗慢性病合理用药标准，门诊候诊大厅内设置用药宣传栏以及电子用药宣传屏幕等，加强药物知识的宣传。

1.3 观察指标

通过对比常规组与观察组进行评估，常规组总有效率为84.0%，观察组总有效率为98.0%，优于常规组。

1.4 统计学分析

文章应用的计算统计软件是SPSS 21.0的版本，应用计数型指标则是（n/%）来表示、再使用x2的方式对相关的检验结果进行表达。P＜0.05，就代表常规组中相关数据和观察组中相关数据存在一定的统计学差异。

2 结 果

进行常规组患者和观察组患者药患矛盾以及患者满意度对比。

观察组患者发生药患之间矛盾明显少于常规组，患者满意度对比则优于常规组。差异具有明显统计学意义（P＜0.05）。具体内容见表。

表 药患矛盾及患者满意度对比（n/%）

3 讨 论

为了能够保证患者的用药安全，要强化对门诊药房工作人员对药物的管理。药房工作人员需要对处方问题或者是因核对错误引起的不良事件给予充分的了解，强化药房工作人员的专业能力，树立正确的专业服务理念，最终使药学服务项目与管理制度得到有效的提高[2-3]。

药房要建立规范化的服务理念，工作人员发挥自身积极态度，定期培训来加强自身的服务态度及专业素质，做到完善合理的管理体系，努力做到符合目前医疗事业发展水平。药房工作人员要强化与患者之间的有效沟通，做到能够换位思考、以服务患者为中心，建立科学规范性服务体制，并能够做到在实际服务过程中，为患者提供更人性化服务，增加患者满意度。

提高药房工作人员的综合素质，医院可以加强对药房工作人员的自身素质培训与提升，强化药房工作人员的人性化规范服务理念，最后能够提高药房中医务人员的全体素质，能够用最饱满的状态进行医疗服务[3]。

综上所述，通过对门诊药房的药物增加强化管理制度，能够有效降低患者与药房医务人员之间的纠纷，能够增加患者在医疗服务过程中的满意度，可以应用到各个医院对门诊药房管理工作中，值得应用及大力推广。