华夏银行南京分行信贷支农服务客户满意度评价

肖 耘

(石河子大学 新疆 石河子 832003)

一、绪论

(一)研究背景

金融支农是发展现代农业的必然要求，无论是农业现代化建设还是培育新型农业经营主体，金融对农业的支持都必不可少。2017年农业部发布“金融支农创新十大模式”对金融支农的新模式进行了大力推广，鼓励各地结合实际发展适应当地需要的金融支农模式，对深化金融支农提出了更高要求。2019年2月，央行进一步联合国家等五部委印发了《关于金融服务乡村振兴的指导意见》，强调要发挥中小金融机构在支农服务中的主力军作用，进一步发挥传统金融机构对农业的支持作用。江苏省在国家大背景的驱动下也先后发布了诸多支农政策，先后制定出台《省政府关于推进普惠金融发展的实施意见》、《省政府关于全面推进农村金融创新发展的意见》、《江苏省普惠金融发展专项资金管理暂行办法》、《关于探索建立涉农资金统筹整合长效机制的实施意见》、《关于充分发挥融资担保体系作用大力支持小微企业和“三农”发展若干措施的通知》等政策措施，进一步明确普惠金融发展的目标任务，建立了由省金融办、财政厅、农委以及人民银行南京分行、江苏银监局、江苏证监局、江苏保监局等单位组成的省级普惠金融发展联席会议，积极推动全省农村普惠金融发展各项工作任务的落实。南京市在上级领导下，2016年，人民银行南京分行营管部发布了《关于深入开展农村承包土地经营权抵押贷款试点工作的实施意见》，2018年市政府颁布了《关于创新农村基础设施投融资体制机制的实施意见》，国家到地方，一系列的政策均表明金融支农、信贷支农已成为是支援“三农”发展，实现乡村振兴战略的必要要求。

尽管近年来华夏银行南京分行发放涉农贷款不断增加，管理手段日趋完善，但仍然存在金融产品更新慢、资金投放结构不合理、客户体验不足等问题。新型金融机构和互联网金融的不断发展，对传统金融机构造成了较大冲击，在小微客户中的竞争力越来越小。银行作为服务型单位，客户的满意度对于产品的营销起着至关重要的作用，通过对客户满意度的了解，可以更好的发现客户的需求，创新出客户满意的产品，更好服务“三农”。基于此本文从客户满意度角度出发对华夏银行南京分行信贷支农服务开展了研究，以期对其信贷支农服务提出改进措施，提高其信贷支农服务质量。

(二)研究意义

国家层面上，目前国家大力推进金融支农服务，通过对金融支农下信贷支农的满意度评价，有助于改善华夏银行南京分行信贷支农的服务水平，进一步促进社会其他金融机构信贷支农服务质量的提高，促进金融对农业的扶持作用

银行层面上，华夏银行南京分行作为金融机构，其有必然的“利益”需求。支农信贷作为一项高风险的贷款业务对于客户的信用具有较高要求，通过对客户满意度评价的研究，进一步有针对性的改进银行服务质量，可以有效提高其市场竞争力，获得更优质的客户资源。本文通过客户满意度调查，可以充分发现客户的真实需求，有针对性的对信贷产品做出改变，进而实现信贷支农的效果。

二、华夏银行南京分行信贷支农服务现状

(一)经典案例

1.业务创新

华夏银行南京分行利用“平台金融”构建服务中小企业的新模式，为江苏省大多数中小企业量身定制金融服务解决方案，实现业务等多种新型平台金融模式的应用 地区，市场和核心企业满足的条件满足其“短期，小型，频繁和紧急”融资需求。截至2019年12月底，华夏银行南京分行平台上已有53个金融项目，为288家小型微型企业和3个农村客户提供服务。

2.打造平台金融

华夏银行南京分行依托“平台金融”，与农业资源交易平台“云农场”对接，打造“在线农业支持”的新型金融服务模式。客户可以通过互联网登录华夏银行南京分行的支付融资系统金融服务平台，可以完成农业资源采购，贷款发放，农业资源分配，销售还款的全过程，实现“一次性验证”。按需贷款，余额控制，基于营业额使用和动态调整的农业信贷模型，目前只有“云农场”在线农业支持项目在该平台上为58个客户提供服务。

(二)信贷支农客户结构分析

目前华夏银行南京分行涉农贷款的客户主要分为客户、个体工商户、涉农项目、农业企业。2015-2019年华夏银行南京分行客户结构表。

年份客户个体工商户项目农业企业个数余额个数余额个数余额个数余额201512210022700201612776021700241700020171344701081278832300301909020181399801341583131175362070020191259912283997271195860256213

根据该表，从2015年到2019年，客户贷款总额和四类农业企业的贷款总额均呈上升趋势。截至2019年，共有228户个体工商户，余额3992万元，重点项目7个。余额1195万元，有60家农业企业，余额256613万元。

(三)信贷支农资金规模结构

“三农”问题制约了经济发展，其根本原因是城乡二元结构失衡造成的。近年来，随着商业银行创新业务发展形式的发展和农业贷款产品的创新，信贷规模显着增加。变化，但是由于“三个农村”主体的固有弱点，信贷的供求不平衡。因此，加强“三农”主体的信誉，通过与银行，保险合作，建立风险基金等方式，加强全市商业银行的创新方式。多种信用增级方法可以有效缓解主体贷款的困难。“农业，农村和农民”。图为华夏银行南京分行近五年来的存贷款余额。农业贷款余额数据及其在城市中的比重。

年份存款余额占全市比重总贷款余额占全市比重支农贷款余额占全市比重201567.2516.4249.5310.6629.4715.31201683.0011.9059.3015.5230.2314.65201788.7418.7759.0211.4229.4712.302018103.510.4075.0710.5732.7916.272019125.5813.68106.4414.5139.0211.71

从表中可以看出，华夏银行南京分行的农业贷款余额绝对额在2015年至2018年之间波动。2015年至2016年，农业贷款余额从29.47亿元增加到2017年的30.23亿元。到2015年降至29.47亿元，并在2018年后逐步恢复。2019年农业贷款余额增至39.02亿元；该市农业贷款余额的比重也有所波动，从2015年至2017年该市农业贷款比重有所下降。15.31%下降至12.30%，2018年反弹至16.27%，但在2019年下降至11.71%。五年来，华夏银行南京分行的农业贷款余额一直占到全市的13%左右，充分说明了其在南京金融市场的竞争力仍然很小，在南京仍有较大的发展空间。

三、华夏银行南京分行信贷支农服务存在的问题

(一)财政支持力度偏小

因为发行与农业有关的小额贷款的主要目的是支持中小企业，所以这与银行发行贷款以追求经济利益的目的不符。但是，长期以来，南京对农业相关资金的投资一直很有限。贷款银行负责与农业有关的小额贷款的政策投入。银行的农村小额贷款收入主要取决于贷款利息。但是，中国农业相关小额贷款的利率受到严格限制，通常低于正常商业贷款的利率。为了农业相关小额贷款的可持续发展，南京市政府需要提供补偿。在农村地区发行小额贷款的过程中，银行必须使用较低的利息来承担高昂的资本成本和高风险的经济损失。这与银行获利的目的背道而驰。财务独立非常困难。

(二)人员素质有待提升

根据对员工服务态度的调查，可以知道，客户对支持信贷的农业服务中的员工服务态度的满意度不是很高。客户满意度与员工的服务水平紧密相关。在银行业中，银行提供的金融产品和服务是通过员工交付给客户的。员工的绩效与客户满意度水平直接相关。此外，银行员工每天都要面对各种各样的客户。客户有自己的特点。员工和客户在沟通过程中遇到的问题也是无法预测的。因此，有必要从员工素质入手，提高员工素质和服务水平，使员工能够主动为客户提供优质服务，从而提高客户满意度。

(三)产品种类有待丰富

从对金融产品的问卷调查和分析中，可以知道产品种类是否丰富多样，是否提供了个性化的产品设计。无论贷款利率高，银行卡手续费是否合理，还是企业手续费，这两个条件都是预期的并且应努力满足。应确保是否合理，产品是否安全以及产品的回报率是否是基本要求。产品质量是客户满意度的前提。如果一家银行想在竞争中取得成功，其开发的金融产品必须具有高质量，才能使银行保持持续的业务增长和盈利能力。目前，华夏银行的信贷产品类型相对单一，主要是由于缺乏针对个体工商户的信贷产品，以及缺乏能够满足个体工商户需求的信贷产品。作为一种金融产品，银行的产品或服务具有无形的特征，同时具有生产和消费的特征。因此，新金融产品的不断开发和产品质量的提高可以吸引更多的购买者。

四、对策建议

(一)提高人员素质

1.加强人才培养

在提高华夏银行南京分行对农业信贷支持的满意度的过程中，必须建立健全的人员培训机制。一方面，我们必须从银行外部引进具有专业技能的管理专业人员。由于自身工作的特殊性，信用需要更扎实的财务和经济管理知识。通过对公共帐户经理的培训，这将使他们能够充分掌握业务运营的相关知识。在培训过程中，尽可能与国内知名大学或教育机构合作，通过培训不断提高客户服务知识和员工理论水平，从而形成一支专业，高素质的客户服务团队。

2.是加强对企业客户经理的培训

首先，通过不断的学习和培训，我们应该将客户服务意识融入到我们的日常工作中，并使用特定的案例分析来使员工更好地理解。同时，加强对公司客户经理的客户服务培训。通过定期培训或不定期的特殊培训，借助人力资源管理的优势，员工可以充分理解提高客户满意度的重要性，并重视对客户满意度文化的培训。将提高客户服务质量和专业技能。

(二)提高产品创新力

战略创新是根，业务创新是叶。与时俱进的战略调整和预先的规划可以弥补华夏银行南京分行产品类型的不足。创新产品思维被用于战略原则或模型，创新业务模型和担保方法，以降低信用风险并提高担保效率，以实现南京分公司的快速发展。90年代和20年代以后的年轻人也逐渐成为社会舞台的主角，他们目前正处于职业发展阶段，对其物质生活水平有一定要求。买房子，买汽车，装修甚至购物都需要提前进行消费，从而产生大量的小额贷款，华夏银行可以充分探索改善空间，建立供需双方的联系平台，深耕大数据并发挥主动作用，不仅担当“信贷支持农业”的角色，而且承担“包容性金融”的角色。”。随着战略创新，与其他四家主要银行相比，丰富的信贷服务产品可以弥补该银行在资本规模小，机构网点少和内部风险控制不佳方面的劣势。