门诊护患沟通对候诊患者焦虑情绪的影响

韦爱勋

（广西柳州市柳江区人民医院，广西 柳州）

0 引言

在门诊护理服务中，门诊导诊作为重要的内容以及组成部分，其能反映出一个医院的整体医疗水平，是展开医疗工作的第一步[1]。而随着医院整体水平的提高、医疗保障制度的改革，使得患者在候诊时对医院的护理需求也逐渐提高，严重地冲击了传统门诊导诊的护理服务，使之常常达不到患者所需[2]。因此，在日益创新的门诊导诊中，应改变门诊服务，满足候诊患者需求，建立优势[3]。本次研究选取我院内科于2019 年6 月21 日收治的289 例候诊患者作为研究对象，分析门诊护患沟通对候诊患者焦虑情绪的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院内科于2019 年6 月21 日候诊的289 例患者作为本次研究对象，采用随机数表的方式分为观察组（144例）与对照组（145 例）。对照组患者男性64 例，女性81 例，年龄15～90 岁，平均（68.48±18.17）岁；文化程度：初中及以下44 例、高中53 例、大学及以上48 例。观察组患者男性64例，女性80 例，年龄15～90 岁，平均（67.56±18.83）岁；文化程度：初中及以下43 例、高中52 例、大学及以上49 例。两组患者一般资料包括年龄、性别、文化程度等比较差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：（1）所有患者均于我院门诊部候诊；（2）所有患者均对本次研究知情；（3）所有患者均具备正常沟通能力，且思维神志清晰。

排除标准：（1）患有严重神经性疾病患者；（2）智力障碍患者；（3）依从性不佳者。

1.3 方法

给予对照组患者常规门诊导诊护理措施，耐心解答患者所提出的问题。

观察组则在对照组的基础上提高护患沟通，具体包括：（1）确保对患者保持足够的尊重。接待就诊患者时保持热情，面带微笑，同时在门诊等服务中心设立门诊导诊员，同时严格语言行为以及服装得体，合理引导患者候诊以及挂号等，缓解患者候诊时的不良情绪。（2）采取不同的沟通方式。在整个接诊的过程中，医护人员应首先向患者进行自我介绍，同时注意介绍时需通俗易懂，切勿使用专业术语；保持一定的说话速度以及语气，在分诊时耐心倾听患者的诉说，使患者感到温暖；并且在接诊时保持同情心，避免在护理过程中出现摆架子以及傲慢的态度，保持诚恳的态度，使用关怀的语言缓解患者内心情绪，避免其受到刺激。

1.4 观察指标

观察对比两组患者护理满意度情况，采用我院自制的护理满意度调查量表进行评估，包括候诊时间、候诊环境布置、导诊医务人员服务态度以及语言用词等。总分100 分，＞90分则为非常满意；70～89 分则为满意；＜70 分则为不满意。总满意度=非常满意度+满意度。

观察对比两组患者护理干预前后焦虑情况，采用汉密尔顿焦虑量表（Hamilton Anxiety Scale, HAMA）以及焦虑自评量表（SDS）对两组患者焦虑情况进行评估。

1.5 统计学方法

收集两组患者资料并采用SPSS 21.0 统计学软件对患者数据进行处理分析，计量资料采用（±s）表示，以t 进行检验；计数资料采用（%）表示，以χ2进行检验，P＜0.05 表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者护理满意度

观察组患者护理满意度显著优于对照组患者护理满意度，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理干预后护理满意度比较[n(%)]

2.2 对比两组患者护理干预前后焦虑情况

两组患者在护理干预后汉密尔顿焦虑量表评分、焦虑自评量表评分均有所改善，但观察组患者汉密尔顿焦虑量表评分、焦虑自评量表评分情况显著优于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2、表3。

表2 两组患者护理干预前后HAMA 情况比较

表2 两组患者护理干预前后HAMA 情况比较

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表3 两组患者护理干预前后SDS 情况比较

表3 两组患者护理干预前后SDS 情况比较

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3 讨论

门诊作为一个医院对外的形象以及交流窗口，护理质量常作为反映一个医院的整体服务水平的因素[4]。但是由于就诊患者数量的庞大，提高了门诊护理工作的难度，因此，为了保证护理工作质量的提升，提高护患沟通技巧以及方式显得极为重要[5]。同时在加上医院门诊医护人员较少、工作量大等，使医护人员常常处于紧张的工作状态，使得部分医护人员会出现缺少热情、表情冷漠等情况，而这一现象则会在一定程度上对患者情绪造成影响，加上候诊患者本就担心自身疾病，导致患者发生焦虑等负面情况，严重影响就诊效果[6]。而护患沟通应用于患者候诊中，为患者提供非语言以及语言等方面的沟通交流，提高医护人员与患者之间的沟通，在沟通过程中充分尊重患者以及关心患者，同时掌握了解患者情况，便于更进一步地帮助患者[7]。同时在通过与患者合理沟通后，能明显降低护患矛盾的发生，改善护患关系。在本次研究中，观察组患者护理满意度显著优于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者汉密尔顿焦虑量表评分、焦虑自评量表评分情况均显著优于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05），表明在患者候诊时提高对其的沟通技巧，保持对患者的关心以及充分尊重患者，利于降低护患纠纷的发生，拉近护患之间的距离，提高就诊效率[8]。

综上所述，给予候诊患者实施门诊护患沟通的效果显著，很大程度上提高了护理满意度，改善护患关系，有效缓解患者焦虑情绪，具有应用推广价值。