规范志愿者队伍管理的六个步骤

肖莉珍

摘要：2007年，双工联动模式的推行，意味着志愿者已成为社会工作发展道路中不可或缺的部分。运用面谈及“试用”环节，挖掘志愿者需求;高效完成志愿者注册登记;为志愿者提供专业培训，提升服务能力;通过团建，增加志愿者团队凝聚力;依托常态化的服务管理，实现志愿者表彰公开、透明，增强价值感。六个步骤，做到志愿者队伍的规范化。

关键词：志愿者、管理、规范化

志愿者，也被称义工或志工，社会工作的发展与志愿者息息相关。深圳市在2007年率先提出“双工联动”的社会服务模式，双工联动指社工+义工，社工引领义工，义工带动各方的一种运行机制，以实现社工与义工联动互补、互动共进的目的。双工联动模式的推行，意味着志愿者已成为社会工作发展道路中不可或缺的部分，如何规范志愿者队伍管理，培育志愿者力量，助力社会工作发展成为所有社工需要思考的问题。

总结、提炼深圳各个志愿者队伍的管理经验，规范志愿者队伍管理可从六个步骤入手，一是面谈及“试用”，二是注册登记，三是培训，四是团建，五是服务管理，六是表彰。六个步骤并无明确的时间界限，相互之间可交叉进行。

第一，面谈及“试用”。志愿者队伍管理的第一环是招募，招募常用的方式包括外展、口口相传、在服务中吸纳等等。招募并不是简单的信息登记，安排志愿者面谈是必不可少的环节。面谈指在接到报名后，社工安排时间单独与报名者沟通，时间控制在30分钟左右，目的在于深入了解报名者的参与动机、个人需求、家庭情况，及其性格特点、特长爱好、服务时间等信息，而社工也可抓住机会详细向报名者介绍项目服务情况，志愿者管理基本规范，社工与志愿者初步建立专业关系。该过程是一个双向选择的过程，有利于帮助报名者认清自身的需求、明确参与动机。因为，在志愿者队伍管理的过程中常常发现会有居民报名后从来没有参与过志愿者服务的情况，因此面谈结束后，进入“试用”阶段。该阶段报名者需参与5-8小时（约2-5次）的具体服务，社工需观察报名者的“试用”表现，评估其是否适合做志愿者;若迟迟无法完成“试用”，则说明该报名者并没有充裕的时间参与志愿服务。“试用”结束后，再次进行面谈确认，进一步清晰报名者参与的意愿，进入注册登记环节。

第二，注册登记。该阶段的任务清晰简单，为志愿者进行注册登记，根据当地的志愿者管理规定，使用《志愿者注册登记表》。需要注意的事项包括：首先，信息收集一定要完整，不可缺漏，尤其是照片及身份证复印件。其次重要事项说明，志愿者最為关心的是志愿者证、工作服、时数统计的问题，社工可进行详细说明，避免出现误会。最后，将资料进行装订存档，做好信息保密工作。

第三，培训。培训的设置可以给予志愿者持续性的专业支持，帮助其理解、内化志愿者的价值理念，提升其服务能力。志愿者培训可分为三类，首先是基础培训，属于入门级，该类培训的对象是新入队志愿者，培训内容包括志愿者的定义、特征、价值理念、工作守则等，最重要的是安排入队宣誓环节，营造仪式感。一般每季度开展1次，如短时间内有大量的新加入的志愿者可及时安排开展。其次是专题培训，面向所有志愿者开展，一般安排在具体服务开展前，帮助志愿者掌握某项专门的服务技能，保证服务提供的质量。例如：大型活动专项培训、老年人探访培训。此外，针对某一专项主题开展分享会，邀请志愿者进行分享交流，帮助其获得内部支持。最后是领袖培训。该项培训属于进阶级，需评估志愿者队伍的发展情况是否适合开展，仅针对资深志愿者。培训的内容包括主持、沟通、游戏带领、服务设计等议题，目的在于帮助提升志愿者的领袖能力、社会工作服务技巧等综合能力，为志愿者队伍走向自我管理储备人才。

第四，团建。团队建设的目的在于增加志愿者队伍内各个成员之间的熟悉度，增加成员的归属感，提升团队凝聚力。团队建设的基础是成立志愿者交流的微信群、QQ群，组建网络交流平台。团队频率的安排，新建立的志愿者队伍团建的频率可相对密集，每季度1次，为志愿者提供交流平台;成熟的志愿者队伍，成员间已具备较高的熟悉度，私下互动较多，可考虑每半年1次，如队员有强烈需求可安排志愿者领袖承办团建活动。志愿者团建室内室外均可开展，常用的手法包括集体生日会，美食聚会，历奇拓展训练等，一般以娱乐性为主， 辅以团队合作环节，达成增加熟悉度，提升凝聚力的目标。

第五，日常服务管理。该阶段的首要工作是招募，招募至少提前2-3天，大型活动则需4-5天，招募过程中需向志愿者清晰说明岗位的工作职责、注意事项、请假要求。服务前1天再次进行确认，尽量避免出现因志愿者临时请假导致的空档。其次，志愿者实际提供服务，必不可少的环节是签到着红马甲，保证服务的规范性。在提供服务的过程中如社工观察到异样，可及时给予针对性的建议，服务结束后社工对志愿者的表现进行反馈，重点给予感谢和赞赏，对不足的地方给予改进建议。服务说明及反馈其实志愿者督导的过程，可以给予志愿者支持，让志愿者感受到尊重和价值，有利于提升其服务质量。最后，统计志愿者的服务时数，每月进行录入，每季度或每半年告知志愿者，体现公信力。服务时数的积累对于志愿者来说是一种荣誉，更是付出后的“回报”。日常服务管理贯穿志愿者队伍管理的整个过程，属于日常工作，内容较为琐碎，但却是社工与志愿者建立专业关系的最好契机，规范化的日常服务管理有利于帮助志愿者养成良好的服务习惯，获得价值感，建立对志愿者队伍的信赖感和归属感。

第六表彰。志愿者表彰以精神奖励为主，目的在于激励优秀志愿者持续投入公益服务，增强其价值感，为其他志愿者树立学习榜样，频率以每半年1次或每年1次为宜，室内室外均可开展，可设置十佳志愿者、优秀新人志愿者等奖项。如选择每年表彰1次，建议在室外开展，邀请社区居民、志愿者及其家属共同参与，采用公开表彰的形式进行，辅以志愿者文化宣传，推动地区志愿者文化发展。

志愿者队伍管理工作纷繁复杂，以上六个步骤为规范志愿者队伍管理提供借鉴，志愿者队伍管理的规范化有利于培养志愿者领袖，推动志愿者队伍自我管理，为培育志愿者类社会组织打下基础。

参考文献：

（1）张子睿，展会、赛会志愿者能力提升：基于思维、解决问题与沟通能力培养[M]北京：民主与建设出版社，2017

（2）张勤，志愿者培育与可持续发展研究[M]中国社会科学出版社，2016

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