浅谈大数据技术的参考咨询服务知识库构建

李爽

摘 要：分析了深圳某公司图书馆参考咨询知识库的基本特点与功能，指出构建参考咨询知识库需要做好参考资源整合、标准化设计与人才队伍建设等工作，探究了基于大数据技术的参考咨询服务知识库的构建策略，并研究了参考咨询知识库的应用模式。

关键词：大数据;参考咨询;知识库;图书馆

图书馆的核心业务之一是参考咨询服务，参考咨询服务可以掌握用户需求和提供个性化服务的手段，是用户获取深层知识的有效途径。用户利用信息资源的习惯，随着互联网的发展，发生了变化， 图书馆传统的到馆咨询服务方式已经不能适应需求，虚拟在线参考咨询方式逐渐成为主流。而且大数据时代信息资源的来源范围不断拓展，用户需求日益多元化、精准化，已经不再满足单纯的资源提供，而是希望获得经过筛选、过滤、整合的优质知识集合。现阶段，对图书馆参考咨询提出了更高的要求，也为以促进知识增值为目标的知识库的构建提供了发展机遇。因此，本人结合深圳某公司图书馆参考咨询服务知识库的特点与现状，将大数据技术引入知识库的建设中，以期为参考咨询服务提供支持。

1 图书馆参考咨询知识库的基本特点与功能分析

1.1 基本特点

参考咨询服务知识库是为参考咨询服务提供支持，采集、分析、整理与参考咨询相关的各类信息，保障参考咨询服务时效性的有力工具。图书馆参考咨询知识库大致分为两类，一类是涵盖参考咨询的理论知识、检索工具和专家信息等多样化内容，另一类仅包含与参考咨询相关的问答资源，也称为FAQ问题库。图书馆参考咨询服务知识库的建立，目的在于广泛采集用户问题，并给出有针对性的解决措施，其中蕴含的信息资源多为用户原创，具有共享性特点。移动网络环境下大数据、云计算等技术的应用， 为参考咨询服务提供了便利，提高了参考咨询相关资源的采集效率，也促进了知识库内容的不断丰富优化。

1.2 信息分类

通过对现有参考咨询知识库进行调研分析，并采集整理既有文献资料，发现大部分参考咨询知识库中的信息资源，多依据《图书馆分类法》进行分类，即根据经济、政治、医药等不同的学科类别，将其中的信息资源进行初步分类，然后根据对应的二级类目，做好二次过滤与处理工作。如广州图书馆就是采用这种方式，将知识库中的信息资源分为文史哲、教育与社科、专利、意见反馈等十大类。而参考咨询服务知识库中的信息检索途径，与其中信息资源的分类与编排方式相对应。不同的资源分类编排方式，对应不同的检索命令表达式，灵活应用各类检索指令，可达到理想的检索效果。

1.3 主要功能

图书馆参考咨询服务知识库的建立，成为图书馆提供服务的有力工具，也是用户获取知识的宝库。尤其是虚拟参考咨询服务的实施，为用户提供了多样化的信息获取方式，而知识库授予用户自主使用的权利，只要在网络畅通的环境下，用户就可以绕过参考咨询人员，直接从知识库中寻找所需的答案，这样既减少了图书馆人员工作量，也提高了用户的主动性。而从图书馆人员角度看，他们每天要面对大量咨询请求，其中存在重复或简单的问题， 若进行一对一解答，不仅浪费时间，也降低了参考咨询服务效率。参考咨询服务知识库作为现成的问题模板，其中收录的信息具有标准、规范与实用性，方便馆员直接调取引用，或者发送指令由系统直接传递给用户，极大提升了信息传输的效率。

2 图书馆参考咨询服务知识库的建设基础

深圳某公司图书馆参考咨询服务知识库的建立时间虽短， 但对图书馆参考咨询业务的发展起到至关重要的作用。而大数据技术的应用，以高效的海量数据分析处理能力，为知识库的资源建设提供了动力，将使得知识库的功能更加完备。

2.1 参考信息资源整合

图书馆参考信息资源的采集、过滤、整合与利用，是参考咨询服务知识库的构建基础，要求严格依据用户需求与服务实际，從资金、技术、规模等方面进行科学规划保障资源建设的可持续性。在参考信息资源建设过程中，图书馆不仅需要采集文字、视频、图片等网络资源，也需要采集专著、文稿等纸质资源，保障存储资源的完整、多样性。图书馆人员也要考虑图书馆发展前景，将特色学科资源纳入知识库中，借助大数据分析技术进行信息过滤、挖掘与整合，实现知识库资源的高质量与规范化。知识库的服务价值就在于能够提供可靠、丰富的参考信息，并且其中问答记录的存储数量，以及对问答资源的持续筛选、编辑与整理，是充实知识库资源的有效途径，基本信息积累过程。

2.2 知识库标准设计

深圳某公司图书馆参考咨询服务知识库的标准设计，是对参考信息来源、描述、存储与使用等一系列操作的具体规定，让知识库中的资源存储和流通更加规范，保障参考咨询服务的质量。目前KBT、QP等是常用的知识库标准，其中KB属于标准数据格式，用于将原始提问、咨询信息与问题解答等进行分类识别，促进参考咨询信息交互。QP属于问题交换协议，能够借助元数据等级结构树形图，对用户提问和解答进行准确描述。知识库标准设计的核心就是元数据的标准化，包括对个人信息、原始问答、信息来源等进行初始化处理，分析每个元数据所体现的问答记录的属性，然后以简洁的方式进行描述，以方便后续的检索与使用。

2.3 人才队伍建设

深圳某公司图书馆参考咨询服务的实施，建立了一支高质量人才队伍，通过以人为本的理念，加强对图书馆人员的技术培训帮助他们掌握知识库建设与管理的方式，在实践中不断更新知识库资源，不断优化参考咨询服务流程。图书馆一方面也增强专业技术人员的比例，通过引入大数据、云计算等技术，提升参考咨询知识库的性能，扩大知识库的覆盖面。另一方面，图书馆保障图书馆人员的合理配置，根据实际服务需求，保障问题咨询、信息发布、资源建设等环节均有合适的人员参与。同时在服务过程中，根据用户个性化需求，适当调整人员比例，优化服务流程。在这个咨询服务过程中，技术人员需要做好知识库维护工作，不断开发参考咨询服务系统，保障用户需求与知识库的无缝对接，保障系统信息能够第一时间反馈给用户，进而在不断调整与优化中获得发展。

3 基于大数据技术的参考咨询服务知识库的构建策略

深圳某公司图书馆参考咨询知识库不仅包含丰富的信息成果，也包括馆员实践经验和知识内在规律等隐性内容，借助大数据技术构建参考咨询知识库，首先搭建知识库检索平台，然后选择合适的软件技术为建库、检索和咨询提供支持，统一知识库的名称与标准规范，并做好质量控制工作。

3.1 搭建检索平台

参考咨询服务知识库检索平台，通过优化整合各类信息资源，为馆员与用户之间的信息交互提供了载体，也是采集问答信息的必要途径，主要包括专家系统、问答处理模块、用户模块和评价模块等部分（如图1）。其中问答处理模块主要记录用户提出的问题，以及参考咨询馆员给出的答案，自动采集生成对应的问答数据库，方便其他用户检索、浏览和调用。专家系统整合了学科专家、著名学者等专家资源，并设置了对应的检索方式，方便用户根据需要选择合适的专业人士提供咨询。用户模块提供了检索方法，支持用户的咨询交互活动，并做好用户数据管理工作。评价模块用于采集用户对服务后的评价与意见反馈，了解他们对参考咨询是否满意，促进馆员对服务流程进行调整完善。

3.2 统一名称与标准

一个规范的参考咨询服务知识库，首先应该有统一的名称和规范的位置，能够便于用户查找和使用。很多图书馆在知识库命名上没有达成共识，导致不同知识库的名称大相径庭，或者需要通过多重链接才能找到知识库，不仅影响到知识库的利用率也容易让用户产生抵触情绪。因此，一个以用户为中心的知识库，应该保障名称的一致性，并放在网站的突出位置，以吸引用户使用并获得稳定的用户群体。对于知识库中信息资源的整合与使用方法，应该具备统一的标准规范，在信息处理方面应该依据学科标准严格分类，保障不同的信息门类一目了然，并通过大数据分析技术实现知识的有序化管理。

3.3 强化质量控制

深圳某公司图书馆参考咨询服务知识库中收录的各类信息资源，为参考咨询馆员提供了丰富的问题解答模板，为用户获取信息提供了便利。对这些信息资源进行质量控制，保证其实用性、时效性和准确性，是参考咨询服务可持续的前提。大数据环境下，挖掘海量数据的潜在价值尤为重要，这也是知识库建设中需要考虑的问题。研究国内很多图书馆，他们在知识建设方面，虽然采集了大量信息，但缺乏对这些信息的科学管理，导致参考咨询服务效果不佳。因此，若要保障参考咨询服务知识库发挥应有作用，有必要依托大数据分析技术，挖掘不同类型资源的内在价值，积极关注用户行为数据、问答反馈信息，对入库数据严格把关，切实保障知识库内部资源质量。

4 基于大数据技术的参考咨询服务知识库的应用模式

深圳某公司图书馆知识库为图书馆开展参考咨询服务提供了资源基础，在深圳某公司图书馆的研究与实践中，引入大数据、知识挖掘等新技术，探索了全新的知识库应用模式，有利于更好地满足用户需求，保障知识库资源的最大化利用。

4.1 知识库检索服务

深圳某公司图书馆借鉴国外的知识库检索服务方式，引入智能化代理、大数据分析等技术，实现用户提问自动答疑、智能化检索等应用。在信息检索途径上，可以设置基础检索、高级检索两种途径，方便用户根据需要选择合适的检索方式，或者根据特定的关键词，迅速查询到所需的信息资源。通过关键词匹配的方式，迅速调取知识库中的对应资源，保障用户所需信息的查全率、查准率。或者通过多个关键词逻辑检索的方式，拓展检索范围，为用户提供更多与问题相关联的答案，这样不仅可以拓展用户的知识面， 也可以扩大知识的传播范围。

4.2 知识挖掘服务

大数据分析知识挖掘技术的应用，可以发现不同知识资源的内在关联，形成知识库内部资源之间的关联网络，为参考咨询过程中热点知识的导航提供便利。深圳某公司图书馆利用大数据分析技術，发现用户提出问题与知识库中既有资源之间的联系，通过知识挖掘发现更多隐含内容，方便参考咨询馆员迅速定位、调取同类信息。同时图书馆可以借助物联网技术，实现与其他服务机构的信息互通，促进不同类型知识库的融合，这样不仅可以丰富知识库资源，也可以扩大参考咨询覆盖范围。在参考咨询过程中，图书馆可以根据用户的在线状态，设置实时咨询、服务提醒、信息定制等多种服务形式，促进参考咨询由单一化向多元化转变。

4.3 个性化信息服务

移动网络环境下，更多的图书馆用户习惯利用移动智能化设备获取信息。深圳某公司图书馆适应用户需求，借助移动智能终端、多媒体设备等，及时在线发布、传播信息资源，通过微信、网络论坛等实现与用户的实时交互，关注用户的个性化需求，保障参考咨询服务的针对性。在参考咨询服务界面设计方面，深圳某公司图书馆引入人机交互系统，以更为个性化、人性化的交互效果，进一步强化参考咨询知识库的服务功能。在检索结果输出方面，图书馆通过大数据分析技术，充分挖掘不同类型用户的需求，根据人机交互信息和用户请求指令，合理选择信息检索范围，并以可视化的方式向用户推送检索结果，提高在线参考咨询服务的智能化水平。

5 结语

作为参考咨询服务的重要构成部分，图书馆参考咨询服务知识库的建设优劣，直接影响到参考咨询服务效果。随着用户需求的日益增多，亟待进一步完善参考咨询服务知识库，不断拓展其应用价值。大数据分析等先进技术的应用，为知识库资源资源建设提供了支持，有助于提高参考咨询知识库的质量控制水平，应该合理引入并发挥其优势，进一步推动图书馆参考咨询服务的跨越式发展。

参考文献

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