基于ACSI医养结合型养老机构老年人满意度路径分析

朱涵潇 张卫东

摘要 医养结合型养老机构作为医养结合的实践主体，其发展关乎我国养老事业的发展，关乎选择医养结合养老机构的老年人生活质量。关注和了解老年人满意度的情况，对推进医养结合型养老机构建设有着重要意义。通过引入ASCI模型的思想理念，构建老年人满意度概念模型，以老年人满意度为核心，探讨主要路径关系，了解医养结合型养老机构老年人满意度的主要影响因素，为医养结合型养老机构的发展建言献策。

关键词 ACSI模型;老年人满意度;医养结合型养老机构;满意度路径分析

中图分类号  R197.1    文献标识码  B    文章編号  1671-0223（2020）02-072-03

Abstract  As the practice subject of the combination of medical and nursing care， the development of the combination of medical and nursing care institutions is related to the development of China's pension service and the quality of life of the elderly who choose the combination of medical and nursing care institutions. It is of great significance to pay attention to and understand the satisfaction of the elderly to promote the construction of medical and nursing institutions. By introducing the concept of ASCI model， a conceptual model of elderly satisfaction was built. With the satisfaction of elderly as the core， the relationship of main paths was discussed， and the main influencing factors of elderly satisfaction in the combination of medical and nursing care institutions were understood， so as to provide Suggestions for the development of the combination of medical and nursing care institutions.

Key words  ACSI model; Elderly satisfaction; Combination of medical and nursing institutions for the aged; Satisfaction path analysis

截止到2018年，我国老龄人口位居世界排名之首。老龄化步伐急速，人口红利趋于消失，人口老龄化带来的养老问题严峻，迫切需要解决。

1医养结合医疗机构养老与评价

应运而生的医养结合型养老机构，是可以在一定程度上缓解我国养老问题的途径之一，让老年人有了多一种养老的选择，既可以医疗又可以养老，满足了老年人在医养方面需求。其不仅使我国养老方式多元化，还可以优化医疗资源的配置，这一创新的养老模式可谓是一举多得。但目前专家学者对医养结合的模式研究较多，对医养结合型养老的机构研究较少。随着医养结合的深入发展，医养结合型养老机构也日益普及。对医养结合型养老机构来说，老年人的主观评价是影响其是否能得以发展的关键所在。老年人满意度可直接反映医养结合型养老机构的服务水平和质量绩效，对攻克我国医养结合发展的瓶颈有着至关重要的作用。考虑到需要老年人对医养结合型养老机构进行主观评价，本研究尝试将顾客满意度这一概念引入医养机构和学科领域，把老年人看做商品交易中的“消费者”，把医养结合型养老机构提供的养老服务看做“商品”，探讨老年人满意度路径关系。

2 ACSI模型与顾客满意度

2.1 ACSI的含义

ACSI（American Customer Satisfaction Index的缩写），中文全称为美国顾客满意度指数。ACSI源于研究顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价、通过建立模型计算而获得的一个指数。该指数是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，ACSI模型是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。顾客满意度指数模型（ACSI）是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的。

2.2顾客满意度

顾客满意度指消费者对消费感受或者产品需求与预期认知不同时的主观评价[1]。ACSI模型是顾客满意度指数模型之一，顾客满意度是其核心变量，模型分为原因变量与结果变量两部分。原因变量包括顾客期望、感知质量与感知价值;结果变量为顾客抱怨与顾客忠诚。

3 老年人满意度概念模型

老年人满意度的定义是由顾客满意度演变而来，王慧将年人满意度定义为老年人由于自身健康因素而对医养结合型养老机构的养老服务产生的一种期望，与其所经历的医养结合养老服务进行比较后形成的一种主观反映，对实际所接受的医养服务进行的一种主观状态的综合评价[2]。牛昕认为老年人满意度是一种衡量标准，是老年人在入住养老机构后，经过长期积累的感受最终形成的一种是否满意的状态[3]。本研究在ASCI的基础上，构建老年人满意度概念模型，见图1所示。

4 老年人满意度模型实证分析

在ASCI模型的基础上，设计问卷并进行发放与回收，对所得数据进行统计与分析，应用AMOS23.0软件进行路径分析，结果如图2所示。

5 老年人满意度原因变量路径分析及建议

5.1 原因变量

由图2可知，老年人由期望到满意度的路径系數为-0.10，老年人期望发生在入住医养结合型养老机构之前，较高的期望不利于老年人入住后的感知质量，老年人在入住后，会与入住前的心理期望做对比，如果低于期望值，则会降低老年人对服务质量的实际感知，不利于提高老年人满意度。首先，医养结合型养老机构应注意自身的宣传，对老年人的承诺要切实实际，对于不能满足的要求应如实表明。其次，医养结合属于具有我国养老特色的模式，目前医养结合型养老机构对于“医”和“养”的侧重程度不尽相同，在宣传时可突出自身的，特点，让老年人更能根据自己身体状况选择适合的养老机构。

感知质量到老年人满意度的路径系数为0.34，老年人感知质量是发生在入住医养结合型养老机构之后，感知质量主要是由医养结合型养老机构提供养老服务内容决定，包括整体环境、日常照料、医疗康复、娱乐生活以及服务人员素质等方面，如果老年人对养老服务质量的实际感知较差，则有不利于使老年人产生满意的感知。医养结合型养老机构应改善整体环境、提高老年人的日常照料水平、强化医疗康复设施、重视老年人娱乐生活、提升养老服务人员专业素养。

感知价值到老年人满意度的路径系数为0.28，感知价值是老年人对所住养老机构“性价比”的评价，老年人在入住前会根据价格向上的理论对养老服务质量进行一个初步的评判，认为医养结合型养老机构收费水平越高，享受到的服务质量越高，即价格下的服务质量评价。在老年人入住后，对机构提供的养老服务实际感知下对费用收取的评价，即服务质量下的价格评价。医养结合型养老机构的费用收取应合理化，为老年人提供的各项收费不宜过高，让老年人在较低的价格下享受到优质的养老服务。

5.2结果变量

老年人满意度到老年人抱怨的路径系数为-0.34，引起老年人抱怨的原因有很多，老年人期望、老年人感知质量以及老年人感知价值或其他因素都有可能引起老年人满意度，当老年人满意度较低时，更容易产生老年人抱怨。首先，医养结合型养老机构在注重老年人期望、老年人感知质量以及老年人感知价值的前提下，尽可能使老年人达到一个较满意的水平，避免产生老年人抱怨。再次，当老年人产生抱怨时，要从老年人的实际需求出发，为老年人及时调整养老服务内容，努力减少老年人抱怨。

老年人满意度对老年人忠诚的路径系数为0.24，老年人忠诚主要体现在是否会主动或正面宣传医养结合型养老机构，以及对医养结合型养老机构的支持。老年人满意度处于较高水平，老年人无抱怨时，老年人越忠诚。当老年人存在抱怨时，也可以通过给予老年人一些额外的养老服务体验，使老年人抱怨转化为老年人忠诚。

参考文献

[1] Oliver Richard L.， Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings [J].Journal of Retailing， 1981， 57（3）： 25-48.

[2] 王慧. 医养结合机构入住老年人满意度研究[D]， 南京：江苏大学， 2017.

[3] 牛昕.河北省S市民办养老机构服务满意度研究[D]. 石家庄：河北经贸大学， 2018.[2020-01-06收稿]