PDCA 循环在提高医院后勤服务质量中的效果分析

李升午，卓志，刘维佳，关艾，谭金京

四川大学华西第二医院行政四党支部，四川成都 610041

医院作为国家医疗卫生服务机构，其医疗质量高低关乎人民的健康与生命。现阶段，医疗安全与医疗质量成为了现代医院管理中的核心内容。作为医疗质量重要支撑与保障的后勤管理也引起了各级各类医院的高度重视。 但近年来，多数医院面临着后勤服务水平与医疗质量不匹配的问题，后勤发展滞后于临床已经成为部分医院管理的常态。“重临床、轻后勤”的管理方式不仅会对医疗部门的工作效率及质量产生负面影响，同时还会造成医院在发展上的不平衡、不协调。促进医院协调发展，提升医院后勤管理质量势在必行[1]。

PDCA 循环是由美国质量监管专家提出的一种科学管理程序[2]，包括计划P（Plan）、执行D（Do）、检查C（Check）、处理A（Action）。 该方法论摒弃了4 个步骤进行一次就结束的弊病，而是周而复始的循环优化，阶梯型上升地解决在循环优化中不断出现的新旧问题[3]。 近年来，PDCA 循环在医疗机构管理中得到迅速推广，并广泛适用于医院行政管理、医疗管理、后勤保障管理等领域，取得了一系列成效。 四川大学华西第二医院行政四党支部（以下简称“行政四支部”）针对当前医院后勤设施设备维护保养不及时、禁烟管制不到位、物资采购周期长等问题引入PDCA 质量管理理念，对后勤管理现状进行深入分析，主动发现问题，及时有效整改，切实提升了医院后勤服务质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料

课题组收集四川大学华西第二医院2018 年4—12月、2019 年4—12 月后勤工作检查记录作为该文研究资料，于每季度末按职能分类在该院后勤部门中定额抽取120 项工作检查结果，总计720 项。运用PDCA 理论对资料进行分析研究，制定并实施对应的质量改进措施。

1.2 方法

在计划阶段， 整理该院2018 年4—12 月后勤工作检查记录，归纳问题并总结原因，制定质量改进措施；2019 年1—3 月推动措施实施与落地；在检查与总结阶段，明确改进情况并将有效措施纳入标准化管理。同时，结合满意度调查结果对改进效果做进一步确认。具体实施步骤如下。

行政四支部结合医院工作实际，按照PDCA 循环的4 个步骤实施管理，探索提升后勤工作水平的相关举措与效果。

计划阶段：前期通过发放问卷及个案分析获取院内职工对后勤服务能力评价，明确现有工作薄弱点。通过总结整理，该研究认为该医院后勤服务工作存在问题有：①部分采购物资与临床实际需求有偏差；②项目采购周期过长；③部分设施设备维保响应不及时、维护不到位；④食堂送餐慢、冷饭菜较多；⑤院区禁烟执行不到位；⑥车辆管理不严格；⑦院区附近有“医托、号贩子”现象发生；⑧休息时间内有基建施工。

原因分析： ①后勤部门与服务对象缺乏有效沟通；②后勤条线各部门工作传导效率低；③标准操作流程缺乏或执行不到位；④服务意识淡薄。

行政四支部根据影响后勤服务质量的主要原因，制定相应改进措施。措施包括：①加强与临床沟通，进一步明确申购需求；②建立采购时长预警机制；③科学规划人力，提升响应速度；④提前送餐并对外送菜品进行保温处理；⑤针对禁烟薄弱区域增设人员巡查；⑥加强车辆进出管理，科学规划停放区域；⑦实施“网格化”管理，将治理号贩子工作分区分片包干到位，责任明确到人；⑧规范院内工程施工时间；⑨依据工作完成情况制定相应奖惩措施，提高人员沟通与服务意识；⑩加强部门间信息共享，实现对后勤资源的充分利用；各科室根据自身工作内容，制定标准作业程序，对业务关键控制点进行细化与量化。

实施阶段：明确方案执行部门为后勤管理部、医学装备保障部、采购部、保卫部及基建办公室。措施执行上，由各科室依据部门职能认领相关改进措施并组织实施。

检查阶段：考虑到改进措施的适用情况和可追溯性，行政四支部在院内先后3 次开展了后勤保障工作满意度普查。通过调查问卷形式，摸清改进措施对后勤服务质量的影响情况与力度，以验证措施和计划的有效性。

处理阶段：行政四支部完成了对质量改进措施的总结整理，并将有效措施纳入到对应部门的标准化工作中。

1.3 统计方法

采用SPSS 25.0 统计学软件进行数据分析，计数资料的表达方式为[n（%）]，采用χ2检验，等级资料采用秩和检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

PDCA 管理实施前，后勤服务满意率为73.27%，管理循环建立后，后勤服务满意率上升为91.75%。 见图1。

图1 实施前后服务满意率变化

建立PDCA 循环后，院内职工对后勤保障工作的满意度差异有统计学意义（Z=7.034，P=0.007）。 见表1。

表1 实施PDCA 循环前后后勤服务评价比较

各季度之间后勤工作错误发生率差异无统计学意义（χ2=8.233，P=0.217）。 见表2。

表2 不同季度业务错误发生情况比较

以2018 年2～4 季度和2019 年2～4 季度两组数据进行前后比较，PDCA 循环实施后的错误发生率显著低于实施前，差异有统计学意义（χ2=6.287，P=0.024）。见表3。

表3 实施PDCA 循环前后后勤工作错误率比较

3 讨论

医院后勤是医院运营管理的重要组成部分[4]。 研究结果证明，行政四支部在医院后勤实施PDCA 管理循环是一次积极有效的尝试。PDCA 循环建立后，相同业务量内后勤工作错误发生率显著降低，院内职工对后勤服务的满意度评价明显提高。

根据实施效果，该研究认为可以提升医院后勤工作质量的措施有：①建立后勤工作标准作业规范，减少业务流程的随意性；②围绕后勤服务质量构筑相应奖惩体系，激发人员服务意识；③畅通内外部沟通和意见反馈渠道，及时发现问题；④加强信息互通共享，确保对人力和物资情况的实时掌握与高效利用。

结合实践成果，该研究认为资料与信息的准确性是计划阶段能够顺利实施的重要条件，也是把控管理现状和制定改进措施的必要保障。该阶段工作内容主要为了解问题及其可能存在的原因，并从操作层面制定解决方案。在了解现状阶段，需要注意调查目标与对象的全面性。具体操作上，可以依据样本分布情况，分部门、分层级抽取调查对象，以保证在该阶段尽可能地发现问题。 在原因分析和制定改进措施阶段，则需要避免因职务、职级等所带来的权威效应。改进措施制定上可以采用民主式的头脑风暴法或匿名函问询式的德尔菲法，在获取多方意见基础上，结合后勤工作特点对问题要因进行整理归纳，进而确定最佳方案。

信息互通与反馈在PDCA 循环中发挥承上启下的作用。该次PDCA 循环从前期问题分析、措施制定，到任务分配、计划执行，再到改进措施落实过程中问题的反馈与整改，都需要后勤各部门的紧密沟通与配合。 该研究认为良好的信息互通与共享是PDCA 管理在医院后勤服务工作中得以有效推进的重要保障。

实施阶段是PDCA 循环实现工作质量提升的关键环节，该阶段通常是边实施边检查，针对执行过程中发现的问题进行总结，并提出修正方案。这就要求管理者一方面要加强监督，明确职责划分[5]，确保改进措施的实施与落地，另一方面还应畅通沟通渠道，注重对内部问题和外来意见的察觉与收集，并进行相应的改良和反馈。保持动态实施，确保计划达到预期效果。

处理阶段的工作是将实施过程中的成功经验进行总结。该阶段重点在于根据实施情况形成评价标准，并将其纳入到后勤管理制度中去，进而形成业务规范。该研究认为PDCA 可以有效改进现有管理中的不足，同时往往也能发现新问题。对于该阶段所发现的新问题，不能于此轮循环中解决的，应当纳入到下一轮PDCA 管理中。