产品系统设计理论在服务设计中的应用研究

刘雨

摘 要：服务设计作为现今设计发展新趋势，从服务设计角度出发，归纳服务设计的特性，探究产品系统设计理论在服务设计中的应用，在产品系统设计的理论铺垫下，分析服务设计的规律和特征及其设计方法。经过产品系统设计理论在服务设计中的应用研究，总结出服务设计现况及发展趋势。

关键词：产品系统设计;服务设计;行为优化;用户心理

一、引 言

随着时代的发展，服务无处不在，人们一生中会通过多种形式为他人提供服务或者被他人服务。现制造业的竞争十分激烈，产品设计已经严重“同质化”，性能、外观造型相似的产品充斥着我们的社会，这类忽略服务与体验的产品往往会造成消费者的审美疲劳，从而大大降低消费者的消费热情。新时代的设计师需要重视的不仅是功能、外观与造型，更应该关注服务与信息。在当今的服务时代，产品已经与服务融为一体。

二、产品系统设计的概念

系统是由若干个有关联的个体构成的集合，个体是系统的基本组成要素，各个个体之间相互依存、相互影响，且遵循一定的规则和秩序。产品系统和任何系统一样，宏观上是由物质、能量和信息构成，存在方式和属性上表现为要素、结构和功能因素，各要素环环相扣，从而构成了有机的设计方法系统。产品系统设计以整合优化解决现有问题为设计目的，需要人、机、环境3方面协作完成，需要考虑产品在社会生产、生活形态、生活方式及生产制造技术，从生产、使用到废弃过程等一系列方面的各种因素，把握好对各要素判断、协调、融合的过程，从而达到整体大于部分之和的效果。

一个完整的产品系统设计是由项目管理、产品企划、造型设计、工艺设计、产品制造、商品促销设计组成，是由工业设计师、工程师和市场销售人员等协同完成的系统工作。

三、服务设计的概念

服务设计是一项具有辅助性的综合学科设计理念。服务设计相比传统的产品设计的区别在于其更加注重对用户在使用产品过程中的行为进行观察与反思。从本质上来说，服务设计是从产品设计中拓展与延伸出来的，是以用户体验为核心的系统性设计，简单来讲，从服务角度出发，系统的研究用户在操作环节中的每个行为、每个触点，发现用户的真正需求及潜在需求。在服务设计中，服务是舞台，产品是道具，环境为布景，目的在于使设计更加人性化，或者优化其行为，减少复杂程序，提高消费者在操作时的舒适度。

服务设计针对的对象是产品、服务和过程，但是最终的服务对象是用户，是对人的分析和服务。用户的满意度是衡量服务是否成功的重要标准。服务设计是一个系统的解决方案，包括服务模式、商业模式、产品平台和交互界面的一体化设计等。

四、产品系统设计理论在服务设计中的应用研究

产品与服务是有区别的，产品是客观存在的、具象的，生产过程与消费过程是可以分开的。而服务是抽象的、非物质的，生产过程和消费过程往往是分不开的。此外，产品和服务又是相互联系的，产品的功能性要求其服务于人，脱离服务的产品没有任何意义，而非物质的服务实现的过程往往需要借助具体的产品。从本质上来讲，产品和服务的最终目的都是满足用户丰富多样的高品质需求。设计一种“产品”，其实就是一种为了满足用户需求的“服务”设计。

服务设计与产品系统设计比较，服务设计更注重设计而不是调研，对使用者的操作行为进行设计，优化操作者的行为，提高效率。举个例子：一辆献血车的设计，前期可以使用产品系统设计中的用户调研收集到与献血车有关的用户：护士、医生、献血者。了解现有献血车在使用时的利弊点，进行数据整理。服务设计中最重要的就是对使用者行为的观察，通过对使用者的行为数据采集记录，我们可以发现护士在采血、化验、抽血的过程中会因为献血车的布局而产生一些不必要的行为，降低了工作效率。献血者可能会因为在等待化验结果时对献血车的空间产生不必要的占有，还可能会阻碍护士和医生的工作。如何避免这些问题，就需要通过服务设计对其进行布局改造，使献血的流程形成一个循环体系，减少不必要行为，使行为优化。在这个时候就可以利用产品系统设计方法中的人机工程调研进行布局设计及操作平台的使用设计。

服务设计尤其看重产品系统设计中的草模型制作，只有模型才能直观展示设计中合理和不合理的地方，才能加以改进。谷歌眼镜的设计就是一个绝佳的例子。虽然它的最初原型只是利用电线和几团用于增重的橡皮泥。但是通过这个快速的可用性测试，设计者便能得知这个眼镜装置的最大重量不会伤到耳朵。同时也得知，鼻梁在舒適的情况下承受的重量可以比耳朵大一些。这也是其为什么在鼻梁处设计稍重的原因。另外，谷歌眼镜的手势交互细节，也是通过快速的原型测试得出，如果要感觉舒适，视野中需要出现手势交互，且双手的高度不能高过心脏，如果高过心脏，几分钟后身体内的乳酸就会开始增多，胳膊会迅速变得疲劳和酸痛。

服务设计与产品设计一样，需要对用户的心理及其操作行为进行透彻研究。在进行服务设计之前，我们首先采用用户调研的方法，了解用户的大体特点，例如：社会背景、操作习惯、生活规律、性格特点、审美观念、服务需求等。然后再具体了解用户在各个操作过程中的细节。例如：操作过程中的具体位置与行为，可能出现的错误操作和错误知觉以及每个过程的满意程度等。然后绘制用户旅程图，列出服务提供者、服务接受者、传递服务的介质之间的“触点”。用户旅程图可以为设计服务体验提供一个活灵活现、有理有序的全盘视角，设计师可以在上面清晰寻找和发现各个环节与触点之间存在的问题，了解整个服务系统的优缺点，明确哪里是做的好的地方，哪里还需要改善。用户旅程图可以清晰地反馈出设计的优缺点以及用户的需求和潜在需求。

服务设计是一个系统的解决方案，包括服务模式、商业模式、产品平台和交互界面等一体化设计等。服务设计的系统具有目标性、层次性、功能性、交互性。在进行服务设计时，有效地利用产品系统设计方法可以将服务体验变得更加优质，大大优化了使用者的操作行为，使服务设计变得更加整体、有序、稳定。

五、服务设计的方法

服务设计的5个原则：以用户为中心;共同创造;按顺序执行;实体化的物品与符号;整体性。服务设计与交互设计有共通处，以人为中心，即将人置于设计中心，从人的需求出发进行系统地研究和开发产品。交互设计是以用户为中心。虽只有一字之差，但却反映出服务设计比交互设计更加注重人的体验以及设计的人性化。

进行服务设计之前，我们必须找到服务提供者、服务接受者、传递服务的介质之间的“触点”。触点即服务接受者与产品或服务提供者之间产生互动的地方。只有列举出每个可能出现的触点，并对每个产生互动的触点进行研究与分析，了解触点后，就可以对服务设计的方法进行深入研究。服务设计的方法有很多，比较典型的区别方法有：用户旅程地图、关键人物地图、桌面模型、角色模型、服务路径、问题卡片等，模型是服务设计的关键，有利于设计者之间的交流与思考，为后续的设计建立一个典型的任务特征。在建立用户角色进行服务设计时，我们需要明白：用户是谁;我们为谁服务;他们需要什么;用户怎样接受和评价服务。在此之前，我们需要先了解用户的特点，然后再具体了解用户在各个操作过程中的细节，最后从不同的用户群体中归纳和总結出设计要点，防止服务设计和用户真实的需求脱轨，一定不要天马行空地“为自己设计”。

建立用户旅程图，服务设计有时候较为抽象，每个触点并不是都清晰可见。因此，建立用户模型之后建立场景地图尤为重要。用户体旅程图为设计服务体验提供了全盘视角，帮助设计师进一步改善体验以及为后面优化设计提供依据。

六、结语

服务设计与传统的产品设计是有区别的，研究的重点不单单是用于销售的产品，而是把重点放在系统的研究，满足人需求的非物质性服务。本质上来说，服务设计是由产品设计拓展与延伸出来的，是以用户体验为核心的系统性设计，目的是给用户提供更高品质的产品与服务。服务设计在提供相应的优质服务满足消费者的同时，也可增加服务提供者自身的收益、提升其市场竞争力。

服务具有复杂性、服务设计的多学科交叉性。目前，人们对服务设计的理解、分析还没有建立完整系统的理论和方法体系。服务如何被设计，如何持续地提供优质服务和提升用户体验，带来良好的商业价值，实现价值共创和共享，值得我们进行深入研究。

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