深圳教育学位问题的突发事件管理与有效舆论沟通

突发事件地出力和舆情回应最能考验各级政府的舆情应对能力，也最能体现政府的管理水平。突发事件的管理和舆论沟通必须掌握处理的规范、规律和技巧，这样才能营造和谐的网络空间。

在信息交互非常迅捷的互联网大数据时代，突发事件的产生和舆论沟通有了不同的形态，突发事件在大数据时代具有引发突发性，民众会瞬间聚集，甚至会有行为破坏、方式偏激等特点。高度开放、互动的网络环境更是助推突发事件迅速发展。面对突发事件，政府有效发布官方权威信息，将有助于迅速缓解舆情压力、缓和社会矛盾。纵观深圳市政府近年对重大突发事件的舆情回应，呈现明显差异性，与以往相比，今天的舆论沟通显得更加主动，尊重民意。那么，我们深圳教育面对学位问题的突发事件和之后的舆情沟通，采用的是什么样的策略，本文从一下三个方面做一个分析。

1 清楚的认识到深圳教育为什么会有学位问题的突发事件。

2 预防和处理学位问题的突发事件和舆情沟通的工作要点。

首先我们来看看第一个问题，目前深圳教育遇到最典型突发事件是什么？首当其冲的就是学位问题，根据深圳市政府的报告，在2018年，市财政每年投入教育建设的费用超过700亿元，仅仅在中小学教育方面，就投入了454.76亿元，相比2014年，提高了98.3%。2014年到2018年，公办中小学的学位增多了7.8万个，增速达到60%。从以上的数据可以看出来，深圳教育从学前教育打高中教育，主要特点就是规模大、增速快、投入高。即使这样，面对深圳每年年轻人口的净增量超过五十万的局面，深圳教育依然有巨大的学位压力。事实上，深圳学前教育规模位列已经四个一线城市之首，义务教育规模超过北京上海，仅次于广州。深圳的学位压力还来源于另一个重要因素，在四个一线城市中，深圳的中小学的入学门槛是最低的。高压力下的低门槛，让“来了就是深圳人”并不是一句口号，而成为了政府作为的行动和深圳先进示范区的践行。所以，在深圳教育，突发时间的起因绝大部分都是起于学位，有私立学位的，想要公办学位，有公办学位的，想要优质学位，有优质学位的，又聚焦环保问题，以此衍生的新学校建设规划，教育公平的要求，新学校的环保和管理问题，构成了突发事件的动因。

接下来，我们来谈谈预防和处理学位矛盾带来的突发事件和舆情沟通的工作要点。

首先我们要做到的就是要在第一时间做出官方的答复，在自媒体的大数据时代，官方的回复有“黄金一小时”的说法。意思是如果没有及时正确的舆论方向作为引导，在线上平台上，舆论的发酵就会向着不好的方向，在这个时间段，甚至会被不好的势力利用，造成无法估量的影响。如果我们做的好，能够预测到舆情的发展方向，在舆情发酵之前就主动开放信息，主动有所作为，更能赢得民众的理解。比如在深圳市各个区，随着新学校的开办，校区的房屋装修以及课桌椅配备带来的甲醛超标问题就成为了家长的聚焦。对于家长聚焦的问题，深圳市各区的行政部门和学校都提前做好了以下几件事情，先行采购课桌椅通风，主动开放校园，精心选择开放路线，向家长介绍和公开装修的环保材料，课桌椅的采购招标流程，种植、布置净化空气的植被，在家长委员会的参与下进行空气质量的检测并发布空气质量检测报告，对新家具进行除甲醛的清理工程，动员行政干部和班主任与家长面对面交流等等。一般来说，学校越提前介入，受到家长理解的程度会越高。

其次，在应对深圳教育学位问题的突发事件和舆论沟通中，要注意官方答复的准度，也就是说要有统一的口径，当民众上访时，由于接访人的变化而导致答复的不一致，就会失去政府的公信力，影响很坏。所以，接访答复的口径不仅要一致，最好能够形成书面的文字，这样的效果才会理想。比如对于深圳市学位紧张的答复口径，我们可以统一规范为以下两个原因：一是因学区划分调整带来的不稳定因素。由于新学校建成、辖区人口变化的因素，区教育行政部门对部分区域的学区划分或者学区招生政策进行了调整，部分居民群众对原学区划分表示不满，从而导致此类上访。二是因积分不够被分流而引起的不稳定因素。由于我市处于人口快速增长期，适龄儿童、少年接受义务教育的需求与义务教育学位建设不平衡不充分的矛盾在相当长时间内将继续存在。如果接访者和家长都有了这样的统一认识，再辅以深圳教育的整体情况介绍，就很容易引起家长的共情同景，而形成良好的效果。

• 对于深圳教育学位问题的突发事件和舆论沟通，我们还要做到有人情味。当接访人与家长面对面交谈时，谈话的切入点，语言组织的方式，怎么借助政策、法律法规的力量，怎么去转换家长的情绪，都应该从“人情味”的角度出发认真考虑。在深圳市最为发达的一个区，有一个学位上访案例非常典型，处理效果也非常好。一位单亲母亲，捡到一名小孩，男朋友也因此分手，而这位单身母亲没有固定收入，又身患重病，病历就有几百页，手术费用就是家庭沉重的经济负担。小孩被分流到离家庭较远的地方，母亲甚至担心交通费的支出。用接访人员的话来说，就是“没有听清她要讲什么事情的时候你就能感受到那种强烈的悲伤。”管理学位的领导都被这种悲伤深深打动，从为人名服务的高度出发，帮助了这位母亲。更让接访者没有想到的是，随访的其他家长也慢慢的接受了教育局的分流方案。所以说，纵观绝大多数学位上访突发事件，并不是政府和学校完美的应对并解决了家长的全部诉求，而是民众见证了政府和学校在价值觀上的良善，理解了政府和学校在整体上的考量，体会到了政府和学校基于办人民满意教育在道德上做出的努力，最后倾向于政府和学校提出的解决方案。
• 对于深圳教育学位问题的突发事件和舆论沟通，我们还要做到精确。舆情回应缺乏“精度” 回应不能对准焦点和痛点是当前政务舆情回应的常见现象。研究近年来深圳市关于学位问题的舆情回应案例，极少数回应不能直面问题，回避核心问题，与家长和学生的关切点错位，讲了很多“我做了什么”，不回答“公众关心什么”，官话套话信息充斥版面，官方自说自话，有的甚至部门之间相互推诿，虽然承认问题的存在，但不承担责任。所以说，舆情回应的核心要点就在于是否能够表达出家长和学生最为关心的问题。如前文所述，由于大规模的新建学校的建设，家长对于新建学校的环保问题格外关注，如果在应对舆情是仅仅只是回答学校已经对课桌椅的提前采购、提前通风;种植了除去甲醛的植物;布置了空气进化器等措施，这不但未能消除家长的疑虑，反而增加了家长的抵触情绪。比较有效的做法是精确做到回应家长关注的焦点，比如公布课桌椅制作工厂的资质;课桌椅采购的标书;装修材料的成分及装修公司的资质，最重要的是由第三方在家长的监督下由空气检测公司对学生活动场所进行空气检测，并实事求是的公布空气质量分析报告，对于不合格的场所大力整改甚至封存，这样才会有效回答家长疑问，抑制舆情发展。
• 回应深圳教育学位问题的突发事件和舆论沟通，要做到全面的矩阵传播，面对汹涌的学位问题网络舆情，单一媒体很难化解危机，政府和学校可以开辟多元渠道，多媒体横向或纵向协同联动，以主流媒体为主，联动其他社交媒体，比如政府网站、学校官微、官员和教师个人的朋友圈、微信群、微博。形成媒体矩阵，满足社会各界的信息需求，传递主流的声音，正确的声音。

习近平总书记指出“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”，网络舆情已经成为公众反映心声，政府了解民意的重要窗口。所以，应对深圳教育学位问题的突发事件和舆论沟通，最重要的是一个价值的取向，突发事件的应对和舆论沟通的背后，考量的是深圳教育强大的价值体系和价值观。在深圳市成为深化改革的示范区之际，处理好这类问题，才能使深圳市成为法治的典范，民生幸福的标杆，我们的深圳教育才能发展的更好。

作者简介：程宏亮（1975.7-） ，男，湖北武穴人，本科，研究方向：中学物理教育

（作者单位：深圳市坪山实验学校）