基于网络文本分析的鼓山风景名胜区游客旅游体验研究

韩百川,潘辉,魏文静,吕梁

（1.福建农林大学艺术学院园林学院,福建福州350002；2.闽江学院旅游系,福建福州350108）

伴随着我国经济地快速发展,旅游业也逐步迈入新时代,游客不再满足于低层次的游览而更加注重游览过程中的旅游体验.另一方面,当下网络信息技术快速发展,专业旅游网站相继建立,游客可以在旅游网站表达自己对旅游目的地的体验感受,越来越多的学者在旅游研究中借助网络收集游客对旅游目的地的体验感受文本并进行分析.在旅游体验及网络文本分析研究中,国外起步较早,旅游体验方面,Boorstin[1]、MacCannell[2]对旅游体验进行了定义；Cohen[3]对旅游体验类型进行了研究；Ryan[4]对旅游体验质量影响因素进行了研究.网络文本分析研究方面,国外学者研究方向主要集中在游客情感分析[5]和旅游地形象感知[6]两个方面.国内研究中,旅游体验方面谢彦君[7]提出了旅游体验的目的在于追求愉悦并构筑了旅游体验的基本框架；邹统钎等[8]区分了旅游体验的5种类型并提出了旅游景区的体验塑造应遵循的4条原则；樊友猛等[9]提出旅游体验研究要回归旅游者这一主体；网络文本分析方面,张春娥[10]和苗红等[11]借助网络文本对广州、嘉峪关的游客旅游目的地形象感知进行研究；郎志军[12]和王雨文等[13]借助网络文本对大连哈仙岛和湄洲岛游客满意度进行研究；丛丽等[14]和何丹等[15]借助网络文本对游客在大熊猫研究基地和北京地区博物馆游览时的旅游体验进行研究.总体来看,目前国内学者借助网络文本的研究方向集中于对旅游目的地的形象感知、游客满意度及旅游体验上,但对于游客在风景名胜区的旅游体验研究成果较少.本文借助网络文本对鼓山风景名胜区游客旅游体验进行研究,不仅能丰富相关学术成果,而且对鼓山风景名胜区未来的发展建设具有一定参考意义.

1 研究区域概况

鼓山风景名胜区地处北纬 26°03′-26°07′,东经 119°37′-119°41′之间,坐落于福建省福州市晋安区东部、闽江的北岸,为亚热带季风气候.景区面积约有1 890 hm2,最高峰海拔870.3 m,为福州市区附近最高的山峰；景区自然景观类型丰富,拥有峰、峡、岩、洞260余处,还有溪、涧、瀑布、山泉等50余处；景区名胜古迹众多,千年古刹涌泉寺是福州佛教圣地；300余处文物价值极高的摩崖石刻堪称福州碑林；众多具有重要人文和科学价值的古树名木更是景区悠久历史文化的象征.鼓山风景名胜区一直以来都是东南沿海的游览胜地,游人众多,民间素有“不到鼓山,枉到福州”的说法.鼓山风景名胜区现为国家AAAA级旅游景区.

2 研究方法

2.1 网络文本分析法

网络文本分析法是借助内容挖掘软件,对从网络上获取到的文本内容进行深层次挖掘,从而获取研究所需要的有价值的数据和信息.本文采用网络文本分析法进行分析研究.

2.2 数据来源

研究选取携程网、去哪网、马蜂窝网3个主流旅游网站,使用八爪鱼数据采集软件将游客在2014年7月1日—2019年7月1日间对鼓山风景名胜区的评论进行采集.共获得1 623条评论,通过人工审核,将重复无意义的评论进行删除,共获得1 595条有效评论,其中携程网816条,去哪网703条,马蜂窝网76条.

2.3 数据处理

采集得到的数据经整理后复制为TXT文本,借助ROSTCM 6软件进行内容分析.首先使用ROSTCM 6软件对点评文本进行分词,对其进行情感分析,以分析游客对鼓山风景名胜区的感情倾向.接着对游客评论进行社会网络和语义网络分析,目的在于寻找各词汇之间的连接关系.再对文本进行处理,如删除无意义的词汇并将相近的词汇进行合并,最终筛选出有意义的高频特征词,整理出频次,选取排名前100的高频特征词进行整理分析.最后将文本中的负面评价单独整理分析,以探究景区存在的问题并提出相应的优化策略.

3 结果与分析

3.1 情感分析

通过分析收集到的网络文本中含有感情色彩的词汇,可以得到游客对鼓山风景名胜区的情感态度.通过分析得知,游客对景区积极情绪词数为105条,所占比例为71.43%；中性情绪词数为33条,所占比例为22.45%；消极情绪词数为9条,所占比例为6.12%.整体来看,游客对景区的正面感知大于负面感知,游客对景区满意度较高.

3.2 社会网络和语义网络分析

鼓山风景名胜区社会网络和语义网络分析如图1所示.使用ROSTCM 6软件的社会网络和语义网络分析功能,可以探究网络文本中各关键词之间的关联性,词汇连线越多,其关系越紧密,借此可研究游客在景区游览体验中的关注点.

图1 鼓山风景名胜区社会网络和语义网络分析Fig.1 Gushan scenic area social network and semantic network analysis

由图1可以看出,“鼓山”处于第一核心位置,“福州”“爬山”“涌泉寺”“风景区”“缆车”处于第二核心位置,“著名”“锻炼”“古刹”等词汇居于最外围,对第二核心圈词汇进行了补充说明.通过表1可看出“福州-鼓山”“鼓山-风景区”“景点-福州”的连接强度分别为315、140、117,表明鼓山风景名胜区在福州地区知名度较高；“鼓山-爬山”“福州-爬山”“涌泉寺-爬山”的连接强度分别为155、122、82,表明在鼓山风景名胜区中爬山这种活动对游客吸引力较高；“涌泉寺-鼓山”“福州-涌泉寺”“摩崖石刻-鼓山”的连接强度分别为137、114、93,表明在鼓山风景名胜区中“涌泉寺”“摩崖石刻”“十八景”这3个景点在游客感知中知名度较高.

表1 鼓山风景名胜区高频词连接强度Tab.1 High-frequency word connection strength in Gushan scenic area

3.3 高频特征词分析

使用ROSTCM 6软件对整理后的文本进行分词和词频分析,删除与研究内容无关的词汇,选取得到排名前100名的高频词汇见表2.

表2 鼓山风景名胜区游客感知高频词统计（排名前100）Tab.2 Gushan scenic spot visitors perceive high frequency word statistics（Top 100）

由表2可知,高频特征词词性以名词、动词和形容词为主.其中名词占比63%,在高频词统计中排第一位,主要有“鼓山”“福州”“涌泉寺”“空气”等词汇,反映了游客对鼓山风景名胜区区位交通、景区景点及景区吸引物等的感知情况；动词占比24%,主要有“爬山”“锻炼身体”“休闲”等词汇,反映了游客在鼓山风景名胜区的游览动机和游览行为特征；形容词占比13%,主要有“值得”“著名”“优美”等词汇,反映了游客对鼓山风景名胜区游览体验的感受.

3.4 主题类目构建

为了进一步分析游客对鼓山风景名胜区旅游体验感知情况,基于游客感知排名前100的高频词,进行主题类目构建.本次旅游体验的主体是游客,他们的旅游体验反映了景区的发展情况,在本文分析中,构建了游客类型、出游动机、出游行为、出游时间、交通方式和游客感知6个主题.本次旅游体验的客体为鼓山风景名胜区,构建了区位交通、景点与方位、景区吸引物、门票价格、景区设施与服务5个主题,主题类目构建见表3.

表3 鼓山风景名胜区游客体验主题类目Tab.3 Gushan scenic area visitor experience theme category

3.4.1 体验主体分析

（1）游客类型.除了大众游客外,高频词显示“朋友”“孩子”的数量较多.鼓山风景名胜区位于福州近郊,较为适合和朋友或者家庭一起出游,因此,很多人会选择和朋友或者带着孩子出游.伴随着亲子游的兴起,未来家庭出游比例将会进一步提高,景区应在未来的发展中充分考虑这部分旅游者的需求,增设相应旅游项目.

（2）出游动机.高频词显示“锻炼”“健身”“运动”的数量最多,其次为“休闲”“游玩”“游览”,可见目前大部分游客来鼓山风景名胜区的首要动机是锻炼身体,这部分游客以福州市区居民居多,重游率较高；游客来景区的次要动机是休闲和观赏风景,主要人群以福州各县市及福建省省内人群为主.

（3）出游行为.高频词“爬山”“上山”“上去”的数量最多,“俯瞰”排在第二位,“步行”“徒步”的数量最少,可见游客在鼓山风景名胜区的主要活动是爬山及由爬山延生出来的俯瞰观景和徒步等一系列活动.目前游客活动类型较为单一,景区在未来建设中可以充分发挥景区自然景观及人文优势,增设相关特色活动以丰富游客的旅游体验.

（4）出游时间.高频词显示“周末”“夏天”“晚上”的数量较多,可见大部分游客会选择周末来景区游玩.同时夏季时鼓山风景名胜区气候凉爽怡人,因此有许多游客会选择夏季来景区乘凉避暑.到了晚上,景区气温下降,爬山会更加舒适,也会有许多游客选择夜晚来景区游玩.基于以上分析,建议景区适当增设休息点,并注意夜间景区安全管理,增设相应的照明设施,提高游客的夜游体验感.

（5）交通方式.高频词显示“公交车”“坐车”的数量最多,“开车”排在第二位.鼓山风景名胜区位于福州市近郊,有多路公交车到达景区,因此大部分游客会选择乘坐公交车来景区.距离景区较远及市区以外的游客会选择开车来景区,随着景区知名度的不断提高,未来这部分游客的比率将会进一步提高,景区应完善停车场等相关基础设施建设并提高管理水平.

（6）游客感知.高频词显示“值得”的数量最多,可见游客对景区的正面感知大于负面感知,游客对景区满意度较高.“清新”、“优美”、“秀丽”反映游客对景区清新空气及优美自然环境的赞美.“著名”“特色”“名山”反映了游客对景区的悠久历史及特色文化具有较高的认同感.“去处”“方便”反映了游客对景区交通便捷程度较为满意.

3.4.2 体验客体分析

（1）区位交通.鼓山风景名胜区位于福州近郊,闽江北岸.在游客的感知中景区区位较为优越,交通相对便利.

（2）景点与方位.景点方面：游客感知主要集中在“涌泉寺”“十八景”“摩崖石刻”上面,这3个景点是鼓山风景名胜区核心景点.方位方面：游客感知主要集中在“山顶”“顶峰”和“半山腰”,山顶和顶峰视野较好,能俯瞰福州市区；在鼓山半山腰处有一瞭望台,可以俯瞰大半个福州,是许多游客必去的打卡点.因此,景区未来开发建设可以重点打造这几个地点.

（3）景区吸引物.景区吸引物主要为自然景观和人文景观两类.自然景观方面高频词主要有“空气”“景色”“白云”等,这反映了游客对景区自然景观环境满意度较高；人文景观方面高频词主要有“寺庙”“历史”“古道”“古刹”“香火”“人文”,其中“寺庙”“古刹”和“香火”都是与佛教有关的词汇,反映了游客对鼓山风景区浓郁的佛教文化较为感兴趣.

（4）门票价格.高频词显示“免费”“收费”的数量最多,其中鼓山风景名胜区门票免费,这是较为吸引游客的一点.景区内有些景点设施如“涌泉寺”“十八景”和“缆车”等是收费的.

（5）景区设施与服务.高频词“缆车”“索道”“石阶”“台阶”显示游客的关注点主要集中于缆车和古道方面；高频词“管理”则反映了景区管理服务存在一定的问题,游客较为关注.

3.5 负面文本分析

相较于游客的正面感知,游客的负面感知更能发现景区存在的问题,因此将文本中关于负面评价的文本单独进行分析.通过整理文本内容并对景区进行实地调研,将鼓山风景名胜区目前存在的问题分为3个方面.

3.5.1 景区门票价格不合理 进入鼓山风景名胜区是不收费的,这也是景区能够吸引大量游客的原因之一.景区内一些景点会进行单独收费,其中涌泉寺收费40元、十八景收费10元、缆车往返收费70元.许多游客反映门票太贵,体验感较差,而且由于景区内部一些景点收费,且缺乏一些必要的说明介绍,许多游客到了景点才知道是需要收费的,这大大降低了游客的体验感.

3.5.2 景区基础设施不完善 完善的基础设施建设能增加游客的体验感,是景区可持续发展的保证.在整理的景区负面评价文本中,景区基础设施问题数量较多.导视系统方面,目前景区导视系统较为混乱,必要的景点介绍图和指示牌建设较为落后,后期维护方面也存在一定问题；停车场方面,景区目前停车场规模较小,设施较为落后,不能充分满足游客停车需要,且停车场管理存在一定问题；厕所方面,目前景区厕所的数量较少且分布不合理,厕所卫生环境较差；餐饮服务方面,目前景区餐饮点数量较少,卫生条件有待加强,且收费较贵.

3.5.3 景区管理水平及服务较差 在整理的景区负面评价文本中,管理类问题数量最多.管理水平问题主要体现在景区管理力度不够,比如许多游客反映景区内存在许多黑出租,随意收费；停车场停车较为混乱,无专业人员进行引导,并且存在乱收费的现象；山上有人乱扔垃圾,有人随意抽烟,但是却无相应的管理人员进行制止；缆车调度不合理,游客插队现象严重.景区服务问题主要体现在景区服务人员较少及服务态度较差等方面,比如游客反映景区管理人员较少,需要咨询景区相关问题时却找不到管理人员；停车场停车时相应的管理人员服务意识较差,态度较为傲慢.

4 结论与优化策略

4.1 结论

从情感分析来看,整体而言游客对鼓山风景名胜区的正面感知大于负面感知,游客对景区满意度较高.景区吸引力体现在优美的自然景观和浓厚的佛教文化等人文景观上,游客在景区的主要旅游动机是健身和休闲,主要旅游行为是爬山和徒步等.同时景区也存在着一些不足之处,主要体现在景区门票价格不合理、景区基础设施不完善和景区管理水平及服务较差.

4.2 优化策略

4.2.1 景区收费透明化 景区各收费景点应当合理设置收费标准,并将收费标准进行公示.在景区导览图上对各收费景点及价位进行标注说明,游客可以按兴趣选择是否前去游玩.

4.2.2 完善景区基础设施 导视系统方面,增设相应的导览牌、标识牌及景点解说牌,提高其辨识度,完善景区导视系统并定期维护管理；停车场方面,增加停车场数量及面积,合理规划停车位,完善各配套设施,同时提高停车场管理服务水平,杜绝乱停车、乱收费现象；厕所方面,在游客主要游览路线合理设置厕所,同时在游客集中场地设置流动环保厕所,以备节假日游客所需；餐饮服务方面,制定相应的景区餐饮规定,并严格执行,同时适当增设餐饮点,提供景区特色食品,并适当为登山游客设置一些免费茶水点.

4.2.3 提高景区管理水平及服务水平 景区应制定相应的景区服务人员管理规定并严格执行；建立相应的奖惩机制以提高工作人员的工作积极性；定期对景区工作人员进行培训,并进行考核；推进智慧景区建设,建立游客和景区管理人员实时互动平台.