突发事件网络舆情危机的政府应对策略

石静 易鹏

摘要：科学应对突发事件网络舆情危机成为推进社会治理现代化和提升城市治理水平的重要议题，完善基层社会治理新格局必须有效处置突发事件网络舆情危机。研究以西安地铁“问题电缆”事件的网络舆情危机进行案例分析，总结了网络舆情的呈现特点和地方政府舆情治理应对机制方面存在的不足。为此，党员干部要践行网络群众路线，补齐舆论引导短板；政府相关部门要善于应对网络舆情，科学设置引导步骤；健全突发事件舆情关涉的制度安排，完善舆论引导工作机制，不断提升政府网络舆情治理能力。

关键词：突发事件 网络舆情危机 策略

习近平总书记在中央城市工作会议上讲话中指出“转变城市发展方式，完善城市治理体系，提高城市治理能力”是当前和今后一个时期我国城市工作的指导思想，提出“政府要创新城市治理方式，特别是要注意加强城市精细化管理。”网络已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，网络新媒体发展迅猛使党的执政环境发生了深刻变化。国务院印发《关于在政务公开中进一步做好政务舆情回应的通知》指出：要把“加强政务公开、做好政务舆情回应工作纳入政府提升治理能力的重要内容”。因此，如何应对网络时代的社会舆情变化，掌握网络舆情主导权，使网络成为传播社会主义先进文化的前沿阵地和促进人们精神生活健康发展的绿色空间，政府领导干部该如何重视网络舆情并对其加以正确引导，是一件事关党和国家发展全局的战略性问题，对于提升城市治理水平、构建社会主义和谐社会具有重要意义。

一、社会治理现代化必须重视突发事件网络舆情危机问题

（一）社会治理现代化与突发事件网络舆情的内涵

党的十八届三中全会提出加强和创新社会治理新要求，党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出重大部署，推进国家治理体系和治理能力现代化成为全党一项重大长期战略任务。社会治理现代化是国家治理体系和能力现代化的题中之意和重要组成部分。从管理到治理，体现了主体、手段、实质、内容等方面都存在较大的转变。社会治理现代化的内涵非常丰富， 表现在社会治理主体、手段、过程、基础与路径等各个方面。社会治理现代化是社会分化和多元化时期解决社会矛盾问题的新途径，是新时期探索适应经济社会发展规律的新成果，也是实现伟大复兴新方略的重要手段。

在我国《突发事件应对法》中，“突发事件”是指“突然发生、造成或可能造成严重社会危害， 需要采取措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。突发事件网络舆情是指公众在互联网媒介上对于突发事件发表的看法、态度与情绪的总和。我国互联网发展十分迅猛，截至2019年12月底，网民规模达8.54亿人，互联网普及率为61.2%，网站数量518万个。互联网的普及，缩短了人与人之间时间和地域的距离，微博、微信、抖音等自媒体平台应运而生，网民可以对突发事件的事实与真相等在自媒体平台上分享自身的所见、所感、所想，网民的话语权得到了极大的提高。互联网正以其互动性和便利性，日益成为市民了解突发事件进展的信息渠道和表达观点的民意通道。在国内人民网强国论坛等知名时政论坛上，每天都聚集着大量网民就“家事国事天下事”发表自己的见解，各大门户网站，几乎每天都有根据新闻事件、热点报道展开的民意调查。这一特殊群体，已然成为推动城市治理现代化的有生力量。

（二）完善基层社会治理新格局必须科学应对突发事件网络舆情危机

在信息时代，互联网媒体是社会管理创新的舞台和推手。从1997年一篇帖子《大连金州没有眼泪》，在短短的48小时后，点击量就达到数万，而当时网民总数62万，此事使人们第一次感到论坛的力量和影响。后来2003年的孙志刚被殴致死案、2007年密集发生的重庆最牛钉子户、山西黑砖窑案、太湖蓝藻暴发、厦门PX项目缓建和华南虎照片风波还有2008年全球华人反“藏独”，以及支持北京奥运火炬传递行动直至2017年西安地铁问题电缆事件。互联网的存在，让近9亿网民直抒胸臆。民意涌入互联网，也是中国高层与百姓之间的“直通车”。互联网在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，已成为政府了解民意、汇聚民智、科学决策的重要渠道之一，也是公民行使表达权、监督权、知情权的重要途径。媒介是治国理政的重要资源，“善待媒体、善用媒体、善管媒体”是一种“新闻执政”。

网络文化建设是文化建设的重要组成部分，而网络舆论的引导是当前网络文化管理工作的重要内容，也是社会管理创新不容忽视的重要组成部分。充分运用好互联网媒体，通过网络舆论引导，探索创新社会治理的新鲜经验，不断提高社会管理水平，对促进经济社会协调发展具有重要的现实意义。目前互联网舆论引导和管理问题已成为我国意识形态和国家安全中的一个突出问题，事关党的执政能力提高，事关改革发展、稳定大局，事关社会主义的根基能否巩固。与此同时，政府也面临着网络舆情管理的巨大压力，在“人人都有发言权，人人都有麦克风”的自媒体时代，有一些人利用网络媒体，传播网络谣言，煽动网民情绪，以达到某种目的，给人民和政府带来负面的影响。网络舆论危机是政府与其他因素如网民或社会环境等的共同作用的结果，其中政府因素对网络舆论的作用大致可分为抑制、促进和抑制促进共存三种类型。若政府应对得力，就能够抑制突发事件舆论危机的扩张，化解网民的疑虑和社会矛盾。政府如何在复杂多变的互联网环境中应对来自媒体、网民的網络舆情，是城市治理现代化发展中的重要问题。

二、网络舆情危机的案例分析

目前学界对政府应对突发事件网络舆情方面有一些研究成果。对当前社会转型期复杂的网络舆情危机，政府应对策略特别是结合个案研究成果略显不足。西安地铁“问题电缆”事件是近年来具有典型性的网络舆情危机案例。西安地铁三号线全长39.15公里，贯穿高新、曲江、浐灞和沣河港务区四大中心城市新区，是西安城市轨道交通的“黄金干线”。西安地铁“问题电缆”事件曝光后，习近平总书记、李克强总理作出重要批示，要求加强全面质量监管，彻查此事，严肃处理。2017年6月26日，国务院办公厅正式公布《关于西安地铁“问题电缆”事件调查处理情况及其教训的通报》（国办发〔2017〕56号）。2019年3月29日，西安市中级人民法院依法公开一审宣判，被告单位陕西奥凯电缆有限公司及王志伟等8名被告人。这一事件历时时间长，网民在网络论坛、微博、微信朋友圈等表达了大量的看法、态度与情绪。

（一）西安地铁“问题电缆”事件网络舆情的特点

西安地铁问题电缆事件网络舆情的特点呈现出：一是突发性。2017年一名自称是陕西奥凯电缆有限公司公司员工的网友发表贴文：《西安地铁你们还敢坐吗？》，内容称西安地铁三号段全线仍然存在电缆安全事故重大隐患，整条地铁线路所用的地铁电缆偷工减料，陕西奥凯电缆有限公司以次充好，将70平方的地铁电缆用95平方不同型号电缆进行焊接包装，并直接提供给其它地铁工程施工方。二是迅速传播性。贴文一经发出后迅速爆红，成为社会媒体关注度的焦点，引发网络舆论哗然，点击量高达万余次，促使西安市政府高度密切关注当前网络治安舆情。互联网速度致使事件一旦发生，广大网民便纷纷发布信息，上传现场视频，在不同社交网络平台与网站上，通过新闻跟贴、论坛发贴、微博或微信转发等迅速形成网络舆情，并经由网络传播产生发散和衍生效应，促使社会态度与情绪融合，形成西安地铁问题电缆事件的网络舆情危机。三是透明性。互联网的快速发展使得网民越来越容易关注到国家大事，并随着经济的发展和生活水平的提高也使得網民更愿意对事件进行实时追踪，全面掌握事件发生缘由、事件经过以及事件责任的归属，到最后的惩处落实，这就让西安地铁问题电缆网络舆情真实充分地展现出来。四是影响两面性。地铁问题电缆与其他事件不同的是，其事故危害更大，涉及的责任归咎问题更多更复杂，舆情影响就至关重要。对于西安地铁问题电缆网络舆情的控制与引导，政府应对若朝正确方向引导，则其能促进电缆事件的有效解决，甚至事半功倍。若任其发展，则会对政府形象与信誉带来消极影响，因此问题电缆事件网络舆情的有效引导对于解决地铁安全问题与政府形象与信誉有着重大意义。

（二）突发事件网络舆情危机的政府应对不足之处

从对网络舆论形势的基本判断来看，网络舆情极力占据强势地位。从发展阶段看，当前媒体已超越所谓的精英媒体、大众媒体阶段，进入到人人皆为媒体、人人皆为信息发布者、人人皆为舆论制造者的阶段，新兴媒体使得以往舆论引导的权威性、公信力和影响力面临巨大压力。在第一篇帖子曝光之后，随即网络舆情放大了公众的“群体极化性”倾向，最后导致网络舆情进一步深化网络问政的维度。这也是突发事件网络舆情危机的政府应对不足之处。

其一，网络言论的快速扩散蔓延已经为各级政府网络治理社会带来极大的社会挑战，如该案例中第一条新闻曝光后的作者是一名网络普通用户，引起了社会的诸多热点舆论关注。随后，主流新闻媒体又一次先于西安政府发声，对这起事件原因进行深入调查报道，但由于地方政府部门未能及时对这起事件原因进行有效调查处理，引起了社会公众对此次事件的诸多疑惑与不满。在本次事故中，政府并没有在事后第一时间对其进行任何舆论上的引导，因此网络上的舆情开始迅速酝酿引发危机。对于突发性公共安全事件来说，事件、事故发生4小时内对当前网络社会舆情中的突发事件及时进行应急危机反应公关处理效果最佳。如果我们错过了最佳时间，则一个事件本身可能会因为各种因素而不断扩大负面的影响，让各种不同意见的碰撞更加激烈，形成一种空间上集中式和喷发式的意见叠加。公众对一起突发事件的主要关注点往往会因为在主流新闻媒体、政府舆论引导下的舆论迟缓，而迅速发展达到一个新的爆发点，对这起事故的具体起因以及造成影响严重程度都会进行一系列性的追问和提出质疑。

其二，地方各级政府网络舆情突发应急综合管理应对能力仍然有待加强。今天互联网技术更加复杂，我们应对能力面临极大考验，网络化信息传播的渠道无处不在，互联网平台服务更加错综复杂，互联网管理涉及范围越来越广，对网上信息进行控制的难度也越来越高。突发事件很容易就会成为政府网络舆情关注焦点，政府难以在舆情第一时间做到满足社会公众及时知情的重要需求，对一些重要问题往往“打太极”或模棱两可，突发事件通过网络媒体强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化，使社会公众对地方政府形象产生二次性的质疑，并对突发事件的直接原因导致滋生各种虚假谣言，从而严重直接影响地方政府整体形象。

其三，地方各级政府部门网络舆情紧急应对管理能力参差不齐。由于一些政府和部门对网络舆情危机事前缺乏预警防范，事发缺乏有效引导，以致事件不断被放大，甚至被以讹传讹，造成恶劣的社会影响。一些党员干部不敢面对网络舆情，部分领导干部面对网络舆情尚存在一些错误认识。主要表现在：一是认识不够，片面认为网络是年轻人的娱乐工具，是荒诞低俗负面的。表现在工作中，满足于传统或既有的工作方法和行为模式；二是重视不够，不愿意接受来自“虚拟世界”的声音，与其看到或听到不那么“顺眼”的“恶意”攻击，不如不看不听“眼不见”为净，信奉“沉默是金”、“真相总有一天会大白于天下”，“身正不怕影子斜，谣言止于智者”等信条；三是直面不够，内心怕网络、主观躲网络，“不怕通报，就怕网报”。一旦出“负面情况”避之不及，不是下达“封口令”就是摆起“鸿门宴”，以求“大事化小，小事化了”、“不求有福，但求无祸”，有意与网络保持一定的距离；四是反应不够，敷衍塞责，不好说而不想说或者不屑说，虽有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语、闪烁其词，凡是种种。因此，科学应对网络舆情危机，已成为各级政府的新任务。

三、突发事件网络舆情危机的政府应对能力提升策略

突发事件网络舆情危机的政府应对是一个系统工程，目前政府在加强网络舆论阵地建设、强化网络舆论管理、积极开展舆论引导方面取得长足进步。“政府网络舆情治理的方式、方法多种多样，在治理过程中，政府需要把握好其核心目标，即提高管理主动性、把握舆论主导权、增强政府话语权。”要尊重网络舆情演化规律和城市发展规律，不断提升政府突发事件网络舆情引导与规制能力。

（一）党员干部要践行网络群众路线，补齐舆论引导短板

习近平总书记指出：“善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。”领导干部要学会使用网络，勇敢面对网络舆情。网络既是信息收集和发布快车道，又是舆论监督的重要平台。通过网络舆情，可以把握真实情况、了解政之所失；通过网络舆情，可以看到干部工作和作风方面的问题与不足。是否善于走网络群众路线，不仅反映了一个领导干部坚定的党性，更体现了一种清醒，一种智慧，一种自信，一种能力。首先，直面网络可以了解更多信息。直面网络可以“一网将网尽世界”，“世界将集于一屏”，轻松获取民意，体察民情，广纳民智；其次，直面网络可以有效推动工作。若政府部门不及时做出回应、抢占舆论先机的话，按照沉默的螺旋定理，各种主观臆断、极端的不良言论将占据主导，致使网络舆情走向消极、负面的轨道。因此，针对已经出现网络舆情事件，地方政府应第一时间搭建对话平台，动员力量调查真相，及时组织召开情况说明会，从而在时效上争取主动。网络具有匿名性，重视网络舆情、可以获取现实生活中了解不到的实情，洞察现实生活中不易察觉的问题，及早采取措施，既有利于大局稳定，也便于推动工作。再次，直面网络可以引领舆论导向。正确面对网络舆情，可以把握正确的舆论导向，提高引导舆论的本领，形成积极健康向上的主流舆论，通过舆情收集，密切党同人民的血肉联系，架起巩固党与百姓沟通交流的桥梁。所以，领导干部应自觉学会使用网络，勇敢面对网络舆情，并使之成为必备素养。

（二）政府相关部门要善于应对网络舆情，科学设置引导步骤

网络舆情被称为永不停息的“社会雷达”或第四影响力，它具有极强的延展力和渗透力。网络具有容量大、传播快、影響广、覆盖面宽的特点。应对网络舆情，首先，要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对媒体、面对公众，充分尊重媒体，坦诚对待记者，以对媒体和记者的尊重和诚恳赢得理解和支持。要按照从“网上来”到“网上去”的思路，摒弃封堵思想。建立新闻发言人和新闻通报制度，以面对面的方式和媒体的语言风格，加强与网络的沟通，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情。其次，要抢占舆论先机。面对网络舆情，要有政治敏感性，要迅速核清事实，拟定对外发布口径，在第一时间发布信息：要先说事实，慎说原因；要边处理边报道，不断跟进发布，增强对网络舆情把握能力和引导能力，抢占引导先机和主动，做到“止之于始萌，绝之于未形。”引导网络舆论，充分发挥新闻发言人或网络评论员的作用。再次，要回应虚假舆情。网络舆情由于上网人员的隐蔽性和信息发布的随意性，信息真假难辨，致使一些政府或部门很容易成为不准确信息或舆情的受害者。面对虚假信息，是积极面对还是消极对抗，对领导干部提出了挑战，如果以回避或对抗的方式出现，就难免发生舆论危机。稍不注意，就会造成不可挽回的舆论风潮：略一迟缓，就可能带来难以控制的舆论审判，可谓“一言兴邦，一网丧言”。流言始于封锁，谎言止于公开。针对网上强大的炒作力量，要建立与之相匹配的正面引导力量，培育一支政治素质高，有影响力的网上评论员队伍，积极组织评论员参与网上跟贴和讨论，号召广大领导干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正确控制力；同时选择的邀请一些媒体或“意见领袖”做一些专访或现场报道，丰富信息传播的内容，增强网上权威声音的力量，影响公众、引导舆情。通过有号召力的正面言论孤立非主流言论，驳斥一些消极的、失真的社会舆论，消除其负面影响，未雨绸缪、第一时间、占领高地、实事求是、坚持不懈，真正做到让事实说话。

（三）健全突发事件舆情关涉的制度安排，完善舆论引导工作机制

要坚持党对互联网宣传管理工作的领导、坚持一手抓发展一手抓管理的基本方针、坚持党管宣传和依法管网相结合、坚持既遵循互联网特点又符合我国国情的原则、坚持以正面宣传为主、坚持疏堵结合，管理和引导并重，强化制度建设，掌握网络舆论的主导权。首先，要建立信息收集制度。舆情信息是领导了解情况、科学决策、指导工作、推动发展的重要依据，谁先占有信息，谁掌握最全面、最准确的信息，谁就获得发言主动权。要及时掌握舆情信息，完善专门的网络舆情收集、整理和报告制度，专人负责，让舆情信息反映制度化、经常化。其次，要建立完善舆情分析制度，社会舆情源于社会现实，对网络舆情反映的问题要进行综合分析，及时发现苗头性、倾向性的问题，做到及早化解矛盾，理顺情绪，解决问题；妥善解决后续出现的问题，提升议程设置能力，引导舆论良性互动。要通过经常的、深入细致的调查研究和通畅的舆情反馈，对百姓思想动态和所思所想了然于脑，真正达到把民情作为第一信号，把群众意愿作为第一准则。再次，要建立舆情应对考核激励制度。要把舆情收集发布工作宣传纳入政府“重点工作”范畴，列入工作实绩考评内容。“邀请相关的学界专家、媒体工作者等专业人员从舆情反应速度、应对能力、议程设置水平、回应效果等方面对政务舆论引导能力进行量化、评估， 建立政务舆论引导排行榜， 定期对外发布榜单”。制定奖惩措施，加大工作支持力度，提供专项经费保障，加强对网络舆情工作人员和网评员的业务培训和考核激励，提升突发事件舆情回应的整体效能。

总之，作为一种新信息技术下的新产物，网络舆论主体成分复杂、负面消息居多、监管难度大，使得网络舆论充斥着大量非理性、虚假信息。作为网络舆情的共同引导方，地方政府和地方主流媒体只有各司其职、通力配合，才能将引导效能发挥到最大，从而使网络舆论环境清朗起来。政府需要从思想上、技术上、管理能力上进行改变，不仅要以正确的行为方式化解网络舆情危机，还要培养政府工作人员的危机意识和媒介素养，高度关注网络舆情变化，做到内外部信息畅通，强化互动，积极发展，加强管理，趋利避害，为我所用，引导网络舆情走向良性发展。

基金项目：本文为西安市科技局软科学研究计划项目“城市治理现代化进程中的政府应对网络舆情危机策略研究”（201805070RK1SF4（3））的阶段性成果。

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