基于鱼骨分析法和TRIZ理论对共享单车的服务流程优化

黄文星　王涵

【摘要】共享单车作为共享经济的产物应运而生，并广泛应用于社会生活。因其简单快捷而被人们所接受，使得人们的出行方式也发生了变化。但是在偌大市场经济的背后，其运行、管理、监督、发展等也没有达到非常完善的程度。本文在共享经济的大背景下，用鱼骨分析图分析相关流程活动，并用TRIZ矛盾矩阵对相关问题进行创新性的解决，从而达到流程优化的和服务创新的目的。

【关键词】共享单车 鱼骨分析图 TRIZ理论 流程管理与优化 共享经济

一、共享单车背景

（一）共享单车概述

共享单车是近几年新兴的一种简便的交通方式，指企业在校园、地铁站点、公交站点、居民区、商业区、公共服务区等提供自行车单车共享服务，是一种新型绿色环保共享经济，其实质是一种新型的交通工具租赁业务-自行车租赁业务，其主要依靠载体为单车（自行车）。

（二）现状

共享单车为分享经济带来了很大的机遇，但它同时也带来了巨大的挑战。在它蓬勃发展的的背后，各种问题日益明显，从前几年的单车焚毁到近几年随意丢弃，尽管有缓和态势，但它的发展也是受到了局限作用。所以本文对其服务流程进行分析，粗浅地进行了评价与创新，希望能对流程起到优化与改善的作用。

二、理论基础

（一）鱼骨分析法

鱼骨分析法也被称为因果分析法， 是一种以发现问题根本原因为主导的思维模式。鱼骨分析法对于机械技术中存在的直接因素、间接因素、以及各种因素之间所存在的内部联系， 具有形象的表达效果。鱼骨图作为QC七大法之一，能快速有效的发现问题根本原因， 并制定对应措施被广泛用于质量管理和流程优化当中。

（二）TRIZ理论在共享单车服务中创新的应用

TRIZ理论是由Alsthuller及其领导的团队在对数百万份新创新专利研究分析中总结得出的理论，是以人为本对象、以知识为基础、以解决发明问题为核心的系统化理论方法。包括：创新原理、技术矛盾矩阵、ARIZ算法等多种多样的实用性的方法与工具，在本文中主要运用TRIZ理论中的矛盾矩阵，简称TRIZ矛盾矩阵。它包含了39个技术参数用以描述各种矛盾，同时拥有40条解决矛盾的创新理论。

三、案例分析

（一）服务中的问题

基于收集的数据，我们统计了以下问题：①单车随意停放问题;②对于目标单车是损坏的处理方案;③对于收费标准的看法;④单车毁坏原因。

（二）鱼骨分析具体因素

以“共享单车停放问题”进行分析：

（三）TRIZ理论矛盾矩阵创新解决问题

对于单车停放问题，不仅需要用户自身规范自己的行为，同时作为提供服务的一方，标准化的措施也是必不可少的。如规范的人员数量，即为正在提供服务的人员（19），服务效率（39）、功能性（13），而需要维持的属性，功能性（13）、个性化（36）。

3表示局部性能原理。即原有均匀的系统变为不均匀，实现合理分配，从而使相同的资源得到最大的效用。这里的资源相当于提供服务的人员，当人们根据需求不同，使得停放单车的位置有差异，就要做出相应变化。不同的停放位置就是个性化的体现，这样不仅节约了消费者的时间，在一定程度上也平衡了提供服务人员的劳动力，便于更快捷更方便地提供服务。

15表示动态化原理，19表示周期性作用原理。即调整、改变系统的某些程序，实现最优服务。对于监管措施的提高，少不了动态化机制的评价。在这里，相当于一个周期性作用，消费者通过定期反馈消息，进行动态化的评价，可以对服务流程问题的发现产生极大作用，从而尽可能提高其功能性。

18表示机械振动原理。表示使物体或系统发生振动，或增强振动频率、改变振动原理。表示添加某种中介物质，实现流程管理的优化处理。提供服务的一方应该具有相应的监管惩戒措施，但是针对不同的地区、不同人群、不同时间等差异，可以稍微加以变换。相对来说，在学校里面的安放措施會远高于外部环境的，因为学校相应的管理措施比较标准化，而且有相应的人员进行监管。

四、研究总结

（一）研究价值

在共享经济的时代，共享单车的出行时顺应时代潮流，但它能否能在时代的潮流中存活并全面发展是一个不确定的结果。我们从不同的角度去分析去了解共享经济的产物，对其进行分析，并提出某些问题的解决或者是创新方案，希望能对共享经济有一个更深入的了解。

（二）未来预期与评估

任何新生事物的出现，都带有时代的特征，它总是顺应时代的。在我看来，它在很大程度上为人们的生活提供了更大的便利，也促进了当代经济的发展，推动了时代的进程，它的未来是可期的。当然，无论最后怎么发展，也不是我们个人能解决的。目前我们遇到了许多的问题，但是一直也在努力改进中，希望它能给人们带来更大的福利。

参考文献：

[1]姚妍，龙明彩.浅谈鱼骨图分析法在制造过程中的应用[J].机电元件，2019，39（04）：48-50.

作者简介：黄文星，女，汉族，四川广安，西华大学，质量管理工程专业;王涵，女，汉族，四川南充，西华大学，工业工程专业，研究方向：共享单车的服务流程优化。