浅谈电子票时代背景下的客票管理工作

赵 荃

（中国铁路南宁局集团公司客运部，工程师，广西南宁 530029）

近几年来，我国铁路在贯彻落实以人民为中心发展理念的实践中不断迈出新步伐取得新成果,如在客运工作方面,围绕让旅客出行更便捷，体验更美好目标，陆续推出网上选座、微信支付和候补购票等一系列服务新举措，社会满意度日益提高。去年底，中国铁路总公司进一步落实客运提质计划，在所有高铁站全面推广应用电子客票，成为铁路客票改革发展的又一里程碑。面对电子客票时代，客票管理工作如何适应科技化、智能化、信息化的发展需要，在充分利用电子客票优势的同时，及时有效应对客运组织的出现的新变化、新情况和新问题，成为铁路客运工作者研究的新课题

1 电子客票的几个优势

电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同的凭证。是铁路旅客车票票制继硬板车票、条码车票、磁介质车票后的又一次重大变革，它把纸质车票承载的旅客运输合同凭证、乘车凭证、报销凭证功能分离，实现了运输合同凭证电子化，乘车凭证无纸化，报销凭证按需提供，客运生产组织和服务流程将面向电子客票进行全面优化和重构。电子客票的出现既是铁路企业充分运用信息化技术的生动体现,也是努力实现利国利民利企目标的创新实践。电子客票具备如下优势：

1.1 提高组织效率 电子客票全面打通了互联网线上与车站窗口线下服务通道，旅客不用换取纸质车票，直接通过刷身份证或手机动态二维码进站上车，实现购票、进站、候车、乘车、出站全程信息自助化服务。闸机通过速度从原来人均3.8 s缩短至1.3 s，从而可以大大提高旅客通行速度和乘降作业效率。

1.2 降低运营成本 电子客票把旅客身份信息、手机号码等信息与客票绑定，直接通过12306官网购票，刷证进站更为便捷。一是人工窗口售票量势必明显下降，节省铁路客运售票用工投入;二是旅客不用换取纸质车票，因此减少了磁介质车票数量并相应降低了该类车票制作的总成本；三是自动检票闸机不再使用磁模块，降低了设备购置成本与维修费用。如2019年12月7日南宁局集团公司36个高铁站开通电子客票，至2019年12月31日，互联网售票共计670万张。同样的基数，参照电子客票前78.9%取票比例，换取磁介质车票529万张，每张票纸按0.24元计算，成本127万元；实施电子客票后，取票比例降为23.2%，换取磁介质车票（报销凭证）156万张，成本37万元，节约90万元。图1为电子客票实施前后取票比例示意图，表1为实施电子客票前后票纸成本对比。

图1 电子客票实施前后取票比例

1.3 改善服务体验 电子客票的推广使用拓展了铁路运输行业借助信息网络技术优势服务旅客和加快自身发展的空间，如，利用既有技术和业务储备，进一步有效了提升铁路客运服务质量。一是电子客票可以通过互联网自助办理退票和改签，手续由繁变简，极大方便了旅客；二是电子客票减少取票环节，节约旅客候乘时间；三是电子客票破解了纸质车票所引发的一系列技术和业务难题，有效解决了车票丢失、挂失补票，贩卖假票、黄牛倒票等问题，进一步改善了旅客服务体验。

2 需要思考的几个突出问题

电子客票在给旅客带来方便的同时，也给铁路客票组织管理、客运乘降作业组织带来不小的变化。铁路客运部门和管理者必须强化机遇意识责任意识和忧患意识，加强调查研究，既要把握电子客票优势为我所用，又要努力具备有效解决过渡期内与非电子客票的普速站车作业标准、作业流程不一致问题的能力，通过硬件、软件的投入和完善，调整优化售票、乘降组织模式，提高服务体验。重点要围绕以下几方面问题深入思考，为形成破解难题的对策奠定基础。

2.1 客票系统配套建设问题 铁路客票系统是中国铁路客运的制票系统，是一个庞大、繁杂的系统工程，其中包括铁路客票发售和预订系统。如，2019年南宁局集团公司共计发售客票11 986万张，其中互联网售票9 456.4万张，占78.9%；车站人工窗口1 824.8万张，占15.2%；代售点367万张，占3.1%；自动售票机337.8万张，占2.8%。由上述数据可见，互联网售票成为主导趋势，较2018年增长1.4个百分点。随着电子客票不断推广运用，线上购票业务访问量将会进一步增大，升级改造与之匹配兼容的新一代客票系统，解决网络拥堵、不堪重负、瞬间提交订单的压力和重复排队等不良体验，是铁路客运票务管理面临的首要问题。图2为南宁局集团公司2019年客票发售方式占比示意图。

图2 客票发售方式占比

2.2 应急处置机制健全问题 电子客票条件下，客票销售、进出站检票和实名制核验均采用集中式架构、联网式运行模式，售、检票数据的实时性与同步性更强，对系统、网络、设备的可靠性要求更高。一旦出现实施电子客票应用的车站售、检票及相关业务办理大范围异常，如何迅速有效处理电子客票相关系统、网络以及设备等故障，最大限度降低故障对旅客出行和客运组织影响，需要铁路客运部门做好前瞻性应对工作。

2.3 售票队伍的转型问题 电子车票的推广运用对既有售票队伍素质提出新的更高要求。如，电子客票实施前，南宁局集团公司从事客票相关工作人员共计725人（售票员593人、值班员49人、客运计划员23人、进款管理员60人)，全年窗口作业量2 292万张（售票1 824.8万、改签313.7万、退票153.5万），日均6.3万张，人工劳动生产率106张/日，远低于互联网25.9万张/日的处理量。从数据可见，自线上售票推行起，线下销售作用发挥微乎其微，旅客到窗口排队购票将成为历史，电子客票给火车站代售点、车站窗口带来生存危机，如何做好售票人员思想情绪稳定和业务素质提高以适应电子客票背景下的岗位要求，是铁路客票管理面临的又一难题。

2.4 利用大数据分析的问题 电子客票实施以前，为了提高客票发售质量，通常是根据客流变化，动态调整售票策略，分别制定淡季、旺季；周中、周末；春暑运、黄金周等多个策略模板。如此，每日要投入大量时间和精力，按车次、分方向统计各次列车客座率和客票收入，做数据积累和统计分析，每周跟踪分析售票策略执行效果，采取上述方法虽然取得了一定成效，如南宁局集团公司人均票价率由2018年的86元，提高到2019年的88元，全年集团公司客运收入完成115亿元，同比增长8.6%，但与人工成本、资金投入还是不匹配。如何掌握利用电子信息PSR大数据库，为售票目标、方案制定提供更全面、更及时的技术支撑，是铁路客运票务管理需要探索解决的现实而又紧迫的任务。

3 应对措施

电子客票是提升铁路客运工作智能化水平的重要途径，也是铁路客运提质的一项基础工程。迫切需要深入验证和优化完善电子客票相关业务流程、系统功能、配套设备、规章制度，为下一步全面推广应用电子客票奠定基础。

3.1 强化客票系统建设 2019年，南宁局集团公司进一步加大客票系统建设力度，投入资金更新改造客票中心核心服务器、核心存储设备和核心路由器等硬件设备。集团公司12306互联网售票能力迅速由26万张/日提高至40万张/日，有效提升了客票系统功能和处理能力，进一步改善了旅客购票的服务体验。

3.2 健全应急组织预案 实施电子客票应用的车站售、检票及相关业务办理出现大范围异常时，铁路局集团公司和车站要立即启动应急预案，优先引导具备条件的旅客使用12306手机客户端办理退票、改签等业务；实名验证和进出站，采用铁路局PSR验证（检票）模式和脱机验证（检票）模式；列车通过站车无线交互终端查验车票并进行补检操作。集团公司和车站必须上下联动，站车单位加强交接、配合，建立电子客票背景下的客运应急组织预案，确保旅客正常出行和客运组织有序。

3.3 完善客票销售渠道 要针对电子客票实施带来的变化，认真做好客票代售点、无轨站网点的整合，着力优化售票网点布局。要主动加强与邮电、学校、移动等单位联系洽谈，形成优势互补，积极做好旅游团票和大客户购票出行整体策划，努力实现铁路和地方企业双赢。

3.4 推进客票职能转变 在构架上，要探索客票管理职能向销售中心、经营中心和效益中心转变，强化营销分析、数据维护、售票管理三项功能布局，搭建营销分析平台。在稳定上，要教育和引导售票员从思想觉悟业务素质诸方面适应改革发展要求；同时，要优化编制定员和劳动用工，稳步推进转岗或转型，正确处理由单一售票向综合服务、由前台向幕后的角色转变。在职能上，要借鉴国铁集团售票组织评价体系，做好“日统计、周小结、月分析”工作，通过售票数据的科学分析，完善售票盈亏评价，开拓客运营销市场。

3.5 优化利用大数据 电子客票将大数据打通联接，扩大维度，实现了对规模巨大的客票销售网络进行功能设计和数据分析。要利用大数据信息过滤技术，加强客流监控，优化票额预分、票额共用、以远车站调整等参数设置，分析掌握旅客消费需求，改善用户体验；结合“一日一图”，实行“一车一策”，为列车开行提供成本效益分析、市场预测及决策价格销售策略，推进旅客出行需求精准分析与营销水平。

4 结束语

2020年上半年，国铁集团将在所有动车停靠站实现电子客票，下半年开始在普速站车试点。依托电子客票，使用旅客行程服务记录（PSR），全面掌握旅客出行轨迹和服务信息，为旅客提供自助查询、咨询等多种自助服务，提升铁路自助化服务水平的同时，利用大数据更好地优化、研发服务产品，铁路客运票务管理任重道远。