基于ACSI的陕西省职工养老保险满意度的调查研究

郭芮

摘 要：新中国成立70年以来，我国的社会保障体系日趋完善，养老保险制度改革取得了突破性的进展。现今我国人口老龄化不断加剧，属于典型的“未富先老”。在人口老龄化的背景下，养老保险政策在实施过程中出现了很多的阻碍。本文基于参保人的视角，运用ACSI顾客满意度的模型，制定了职工养老保险满意度的评价指标。通过问卷调查，以陕西省职工为调查对象，运用模糊综合评价模型实证分析了陕西省职工对养老保险的满意度。结果显示，职工养老保险满意度数以一般偏下水平。应采取有效措施来完善养老保险制度在政策制定和实施过程中问题，提高满意度。

关键词：职工养老保险;满意度;模糊综合评价模型

习近平总书记在党的十九大报告中强调：“尽快实现养老保险全国统筹”。这是党中央在科学研判我国基本国情的基础上对社保体系建设提出的新的目标。我国人口基数大，老年人口群体庞大且人口老龄化的趋势在不断加剧。养老保险是社会保障体系的核心内容，它是衡量整个社会保障总体水平高低的关键。进入新时代，在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，以习近平同志为核心的党中央高度重视社会保障工作，中国特色社会保障体系日趋完善，我国的养老事业在制度、理论和实践上不断改革创新，取得了突破性进展。

一、当前养老保险制度发展的基本情况

新中国成立70年以来，我国的养老保险制度历经改革，养老保障体系逐渐健全，逐步形成了“社会统筹与个人账户相结合”的筹资模式，建立了多层次的养老保险体系。1997年国务院颁布的《关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定》建立了统一的城镇职工养老保险制度，为我国现行的养老保险制度奠定了基础。2005年《国务院关于完善企业职工基本养老保险制度的决定》就扩大基本养老保险覆盖范围、确保基本养老金按时足额发放等方面对养老保险制度进行完善。十八大以来，为了建立更加公平、可持续的养老保险制度，以习近平同志为核心的党中央坚持以人民为中心的发展思想，对社会保障工作作出了一系列重大决策部署。2015年1月国务院印发《关于机关事业单位工作人员养老保险制度改革的决定》，对机关事业单位工作人员养老保险制度进行改革，这意味着养老保险“双轨制”在制度上被终结。2018年7月国务院印发《关于建立企业职工基本养老保险基金中央调剂制度的通知》，建立养老保险基金中央调剂制度，着力解决地区间发展不平衡不充分的问题，确保养老金按时足额发放，实现基本养老保险制度可持续发展。陕西省自1999年社会保障局成立以来，逐渐形成了省级垂直管理为特色的陕西社保模式。

然而，现如今我国人口老龄化在不断的加重，据中国老龄工作委员会办公室2006年公布的《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》显示，2051年到2100年将进入稳定的重度老龄化阶段，2051年预计中国老年人口规模将达到峰值4.37亿。目前我国参保人数不断的增加，截止2018年我国城镇职工参保人数为41848万人。据资料显示，虽然近年我国养老保险参保人数逐年上升，养老保险金也逐年提高，但老年人对养老保险的满意度仅为66.04分（满分为100分），[1] 新中国成立70年以来，中国共产党始终坚持以人民为中心，切实关心老百姓所关心的问题，所以从参保人的视角去研究其对现行养老保险制度的满意度，对于今后一个时期全面推进养老保险制度改革有很深远的意义。

二、陕西省养老保险满意度调查研究

1.数据来源、变量及方法

（1）数据来源。本文所使用的样本数据来自于2017年3—5月在陕西省对企业职工展开的一项实地问卷调查。本次共发放问卷350份，回收问卷325份，其中有效问卷322份。回收率为92.8%，合格率为99%。

（2）变量的选定与模型的构建。由于养老保险的满意度是城镇职工的主观感受，且每个职工之间对于养老保险的满意度是很难比较的，所以本文采用分析满意度因素的ACSI模型及分析总体满意度的模糊综合评价模型取去构建养老保险满意度评价模型。

2.基于ACSI模型的预期价值与感知价值的影响因素假设

ACSI模型中总共有6个结构变量，顾客满意度是其所追求的最终变量，将其引入到分析影响城镇职工对养老保险的满意度，可从以下几个方面进行假设：

（1）法律方面：在ACSI模型中，顾客期望是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。在构建城镇职工对养老保险的满意度模型时，职工购买养老保险时对养老保险的预期是影响其满意度的一大因素。

（2）服务方面：在ACSI模型中，感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，结合到分析职工养老保险满意度上，职工在参加养老保险时，在养老保险办理及在参保过程中对养老保险服务的感知，以及在后期对养老保险进行必要的宣传时，职工对基本養老保险制度的实施办法的了解程度都会影响到职工对养老保险的预期价值和感知价值进而影响到职工对养老保险的满意度。其中本文假设职工在服务方面的感知有对经办工作的感知、对缴费环节的感知。

（3）受益方面：在ACSI模型中，感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受，职工对养老保险功能的感知，对养老保险待遇的感知都会直接影响到职工对养老保险的感知价值进而影响到满意度，受益方面主要是针对职工在参加养老保险后给自身带来的利益价值来讲的。因此在本文中我们假设职工对养老保险受益的感知对满意度有影响。

（4）公平性感知及信任度：在ACSI模型中，顾客抱怨和顾客忠诚是影响满意度的最终因变量，其观测变量主要是看顾客是否会重复购买某种商品，在研究职工养老保险满意度的影响因素时，职工在参加城镇养老保险的过程中，所感受到与其他单位职工相比较养老保险待遇的高低、计发办法是否透明等方面都会影响到他们对养老保险的满意度，进而影响其是否会选择继续参保。

3.构建职工养老保险满意度评价指标体系

基于以上分析，在构建职工养老保险满意度评价指标体系时，本文将评估模型一级指标设为四个，分别是法律方面、服务方面、受益方面和公平性感知及信任度。将二级指标设定为九个，分别为养老保险的政策制定、养老保险政策的原则、养老保险政策的宣传、养老保险的经办工作、养老保险的缴费环节、养老保险的待遇环节、养老保险的养老功能感知和养老保险的公平性感知及信任度。

4.职工养老保险满意度的模糊综合评价模型

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法，根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转为为定量评价，即用模糊数学对受到多重因素制约的实物或对象做出一个总体评价。而职工对养老保险的满意度研究就是一个比较模糊的难以比较的问题，其受到很多因素的影响，并不是由单因素所决定，所以本文采用模糊综合评价法进行测量。

（1）确定因素集和评语集。在研究职工养老保险满意度时，评估对象是职工对养老保险的满意度，首先确定其因素集，职工养老保险满意度评价指标分为两级，一级评价指标为四个，则其因素集为U={法律方面，服务方面，收益方面，公平性及信任度感知}，记为U={u1，u2，u3，u4}：二级评价指标为八个，u1={养老保险政策的制定，养老保险政策的宣传}，记为u1={a1，a2}，以此类推得出u2，u3，u4。其次确定评语集，我们将评价满意度的等级分为五等，分别为非常满意，满意，比较满意，不满意，非常不满意。则评语集V={非常满意，满意，比较满意，不满意，非常不满意}，记为V={v1，v2，v3，v4，v5}，进行量化为V={5，4，3，2，1}。然后对于U中的每一个因素根据评语集中的等级指标进行模糊评判，得到评判矩阵R={rij}，其中rij表示ui关于vj的隶属程度。

（2）确定指标权重。我们将一级指标权重记为A={A1，A2，A4，A4}，则二级指标的权重为W={w1，w2，w3，w4}，w1={m1，m2}，w2={m3，m4，m5}，w3={m6，m7}，w4={m8，m9}。满足=1。

在这里，我们运用德尔菲法来确定各指标权重，根据相关专家反复几轮打分评价，最后得出一级指标权重A1=0.2，A2=0.3，A3=0.4，A4=0.1;二级指标w1={0.4，0.6}，w2={0.3，0.4，0.3}，w3={0.6，0.4}，w4={0.6，0.4}。

（3）综合评价向量。在进行赋予权重后，合得B=WR，经归一化处理后，可确定评估对象的评价等级。继而可计算得出一级评价结果矩阵C=A*B，最后进行综合向量分析，计算得出D=C*V。

二、实证检验结果与分析

1.模糊综合评价

根据满意度调查问卷所统计的信息数据，对职工养老保险满意度进行模糊综合评价。

调查问卷的第二部分满意度调查由24个问题组成，每个问题对二级指标的影响程度是相同的。调查问卷均通过了效度和信度的检验。

（1）进行二级模糊综合评价

养老保险的法律制定这个二级指标由问题一和问题二组成，则养老保险的法律制定这个二级指标的得分为：非常满意=（9.32%+21.43%）/2=15.38%;满意=16.62%;一般=32.61%;不满意=21.12%;非常不满意=14.29%。由二级指标和评语集V还可计算出各个二级指标的得分，a1=2.98。由此可以得出剩下九个二级指标各个评语等级所占百分比和二级指标得分，a2=3.85，a3=2.81，a4=2.58，a5=2.69，a6=2.72，a7=3.07，a8=2.46，a9=3.23。

由前面分析可知，u1={a1，a2}，u2={a3，a4，a5}，u3={a6，a7}，u4={a8，a9}，所以，根据以上统计的数据，可以得出城镇职工养老保险满意度的四个一级指标的隶属矩阵，R1，R2，R3，R4。如下：（以下均省略百分号，以R1为例）

R1=    15.38   16.62   32.61   21.12   14.29

38.82   27.64   17.4    11.49   4.66

根据单因素模糊评判，B=W*R，德尔菲法得出的二级指标的权重，运用加权平均法，可以计算出B1，B2，B3，B4。（以B1为例）

B1=W1R1=[0.4，0.6] R1=[29.44，23.23，23.48，15.34，8.51]

由此可以得出一级模糊综合评价矩阵B

B=   29.44   23.23   23.48   15.34   8.51

9.18   13.38   32.50   28，.90   15.93

9.32   25.40   32.24   24.32   13.63

11.05  14.66   28.75   29.69   17.08

由于得出了B1，B2，B3，B4，則可以根据其值和评语集V的成绩来计算出四个一级指标的单因素得分，即Bn*V，则

U1=B1*V=[29.44，23.23，23.48，15.34，8.51][5，4，3，2，1]=3.50

以此类推得出U2为2.71，U3为3.07，U4为2.77。

（2）进行一级模糊综合评价

在进行二级模糊综合评价已经得出以及模糊综合评价矩阵，现在要对一级模糊综合评价矩阵求解。由一级指标权重和模糊隶属度矩阵B来计算综合评价结果，即C=A*B。

C=[A1，A2，A3，A4]B=[13.48，20.29，30.22，24.44，13.64]

2.总目标模糊综合评价

职工养老保险满意度模型的评语集V={v1，v2，v3，v4，v5}={5，4，3，2，1}，D=C*V，则

D=[13.48，20.29，30.22，24.44，13.64][5，4，3，2，1]=301.74

D/100=3.02

得出职工养老保险满意度得分为3.02，而题目24题的得分为2.92，可见职工对养老保险的满意度在3分左右，还达不到满意的水平。

3.分析评价

（1）在法律方面。得分为一般偏上水平，说明职工对养老保险法律的制定以及使用度还比较满意，这也说明城镇职工对养老保险的预期比较高，但是预期高，实际感知若偏离预期很远，则会导致满意度低下，这就要采取措施缩小预期与实际的差距来提高满意度。

（2）服务方面。得分为一般偏下，说明职工养老保险在服务方面还很不足，尤其是在经办工作和缴费环节得分偏低，需采取措施提高服务质量。

（3）受益方面的得分为一般水平。满意度也不是很高，在养老保险的功能感知和待遇环节有待提高，这说明职工对服务环节的感知价值不高，进而在综合服务和所得利益方面产满意度不高。

（4）在公平性和信用度方面。得分属于偏下等级，说明在这方面职工养老保险有明显的不足，职工综合自身情况与他人情况而产生了不满的态度，进而会产生退保或选择商业保险的可能。

三、提升陕西省职工养老保险满意度的路径探析

基于以上对职工养老保险满意度的调查结果分析研究，要提高职工养老保险满意度应该从以下几个方面着手：

1.加大对职工养老保险政策的宣传力度

在调查中大部分职工对养老保险政策不了解，而且认为宣传力度不够，对养老保险的实施办法有着不确定的认知，这些都导致了职工养老保险满意度偏低。所以，要加强养老保险政策的宣传力度。在宣传手段上，应有效利用大众媒体平台。企业也要在其内部加强宣传，让其员工充分了解养老保险制度内容，让员工充分了解养老保险政策中其义务和权利，进而扩大养老保险的覆盖面，确保完成“十三五”规划90%参保率即覆盖9.45亿人的目标，从而促进养老保险制度的发展。

2.提高養老保险的统筹层次

在调查中，36.65%的被调查者认为办理个人省内之间养老保险关系转移比较困难。因此，政府有关职能部门要做好养老保险关系转移接续工作，提高统筹层次，使得职工养老保险关系异地转移不再受阻，提高了资金的调剂层次。但是，由于养老保险资金在地区间调配，各地区的经济利益会受到影响，导致统筹层次提升缓慢甚至停滞。政府的有关部门应该采取措施平衡个地区之间利益，使得地区之间和谐稳定发展。

3.加强监管，提高养老保险透明度和公平性

调查显示，在受益方面和公平性方面，职工的满意度比较低，当问到对计发办法透明度的看法是，72%的被调查者持一般以下的态度。《2018年度人力资源和社会保障事业发展统计公报》数据显示，2018年全年城镇职工基本养老保险基金收入51168亿元，基金支出44645亿元，累计结存50901亿元。针对养老保险这笔巨额，要对其进行最严格的监督管理工作。全面构建社会监督机制，落实养老保险基金账目公示制度及个人账户查询机制，让被保险者能及时查询个人养老金账户状况，提高养老保险基金运行的透明度，让职工真切的感受到养老保险的公平性，进而提高职工对养老保险的满意度。

4.简化手续，提高养老保险经办工作效率

根据本文的调查结果发现，城镇职工认为养老保险经办工作效率偏低，纠错工作不太方便。因此，要提高职工养老保险的满意度就要简化养老保险的经办手续和流程，提高办事效率，职工遇到问题应及时处理，严格落实以人民为中心的社保体系建立原则，提高养老保险的满意度。

5.对机关事业单位进行改革，提高养老保险权益的公平性

在公平性方面，当问及将自身参保情况与他人比较时，是否感觉公平，58.08%的职工感觉不满意或非常不满意，导致这个结果最重要的一个原因还是企业职工和机关单位职工养老保险金存在差异。2015年养老保险实现“并轨”，双轨制在制度模式上被终结，但是由于机关事业单位基本养老保险基金单独建账，所以基本养老保险基金仍未实现真正意义上的并轨。由于经济的发展，越来越多的人对养老保险待遇更加重视，对社会公平提出更高的要求，所以对机关事业的持续改革来提高养老保险权益的公平性势在必行。

参考文献：

[1]钱锡红、申曙光.退休职工养老保险满意度影响因素研究[J].保险研究，2013（3）

[2]Nicholas Barr，The Economics of The Welfare Stat[M]，e Third edition.Oxford University Press，1998

[3]吴文燕.中国城镇职工养老保险制度可持续性分析[D].苏州大学，2009

[4]胡劲松.城镇职工基本养老保险参保人数增长率再创新高[J].中国社会保障，2012.4