戴明循环管理模式对我院门诊中药房患者候药时间的影响

付晓蕾 马定耀 张凤英 李万和

（广东省英德市人民医院 广东 英德 513000）

门诊中药房为医院重要部门，担负着对中药材及中药制品的管理、调配、核查及发放等工作，其中任何一项工作发生差错，均可能增加单张中药饮片调配时间，进而延长候药时间，降低患者取药服务满意度，甚至引起医疗纠纷[1]。因此，加强对门诊中药房工作的管理具有重要意义[2]。本研究将戴明循环管理模式应用于我院门诊中药房管理中，分组探究其应用价值。报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2018年10月—12月于门诊中药房取药患者115例作为对照组，其中女51例，男64例；年龄18～73岁，平均（45.62±13.55）岁；受教育程度：29例初中及以下，40例高中及中专，46例大专及以上。选取2019年1月—3月于门诊中药房取药患者115例作为研究组，其中女55例，男60例；年龄18～75岁，平均（47.38±13.80）岁；受教育程度：25例初中及以下，42例高中及中专，48例大专及以上。两组基线资料无显著差异（P＞0.05）。

1.2 选例标准

（1）纳入：年龄18～75岁；心智正常，无沟通交流障碍；患者知晓本研究，已签署同意书。（2）排除：精神疾病患者；肢体功能障碍者；有医闹史者不能配合完成研究者。

1.3 方法

1.3.1 对照组 施行常规管理模式：按照我院门诊中药房管理制度进行管理，包括药品分类摆放、明确标记、定期检查、及时更换过期或发霉药品，调整好门诊中药房温湿度、采光度，要求工作人员规范着装、礼貌对待患者。

1.3.2 研究组 施行戴明循环管理模式：（1）策划：组织门诊中药房工作人员开展组间研讨会，总结既往门诊中药房发生的不良事件，如药品补充不及时、药品摆放位置不合理延长单方调配时间，药品调剂差错引起患者不满等，分析发生此类事件的原因，制定具有针对性的整改措施。（2）实施：首先加强工作人员管理及专业化培训，制定合理奖惩措施，每周进行其次工作评估，对因工作问题导致患者不满的进行适当处罚，并帮助其分析原因，共同寻找解决问题的方法。对内表现突出者进行奖励和表扬。每2周进行1次专业化培训，内容主要为中药房药品管理、常用药品特点、与患者沟通交流等方面，并进行考核，考核不合格者对其工作情况加强管理，并于下班后抽出30min左右时间加强培训，直至考核合格。（3）检查：安排2～3名管理人员对门诊中药房工作进行巡视、抽查，及时发现工作中存在的问题，并详细记录。（4）处理：结合检查中存在的问题进行探讨、分析，并提出整改意见。

1.4 观察指标

（1）两组单张中药饮片调配时间、候药时间。（2）两组对取药服务满意度，采用我院自拟取药服务满意度调查问卷（经预试验，本问卷内部一致性信度Cronbach's α为0.90，效度系数为0.82），从取药服务态度、候药时间、工作人员仪表等方面评估，总分为100分，得分＜60分为非常不满意，60～70分为不满意，71～80分为感觉一般，81～90分为满意，得分＞90分为非常满意。满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。

1.5 统计学方法

2.结果

2.1 两组单张中药饮片调配时间、候药时间比较

研究组单张中药饮片调配时间、候药时间均较对照组短（P＜0.05），见表1。

表1 两组单张中药饮片调配时间、候药时间对比（，min）

表1 两组单张中药饮片调配时间、候药时间对比（，min）

组别 例数 单张中药饮片调配时间 候药时间研究组 115 10.37±1.24 15.12±2.36对照组 115 15.15±1.18 20.81±2.74 t-29.946 16.873 P-＜0.001 ＜0.001

2.2 两组对取药服务满意度比较

研究组对取药服务满意度（90.43%）较对照组（75.65%）高（P＜0.05），见表2。

3.讨论

随着医疗服务理念的转变，中药房管理工作的重心已从“以药品为中心”转换成“以患者为中心”，加强中药房管理工作，提高工作效率，对提高用药安全性及改善患者满意度具有重要意义[3]。戴明循环管理模式是一个阶梯式循环的管理工具，能将相关工作程序化，通过有序循环保障管理工作合理、高效进行[4]。

本研究将戴明循环管理模式应用于我院门诊中药房管理中，施行3个月后发现，研究组单张中药饮片调配时间、候药时间均短于对照组（P＜0.05）。分析其原因在于：戴明循环管理模式可将门诊中药房管理工作按照“策划、实施、检查、处理”模式循序渐进、持续有效的进行，能有效提高工作管理效率。其中策划为管理工作顺利开展的重要环节，主要是对既往工作中存在的问题进行总结、分析，并制定具有针对性的整改措施；具体实施中加强工作人员管理及专业化培训，可有效提高工作人员工作积极性及专业能力，利于提高工作效率，从而有效缩短单张中药饮片调配时间及候药时间。检查、处理环节是对策划、实施的补充，可及时发现管理中存在的不足，并进行整改，从而促进管理工作持续有效进行。

此外，本研究中研究组对取药服务满意度高达90.43%，高于对照组75.65%（P＜0.05）。表明施行戴明循环管理模式在改善患者对取药服务满意度方面具有显著效果。

综上，门诊中药房施行戴明循环管理模式，能显著减少单张中药饮片调配时间，从而有效缩短患者候药时间，且能提高患者对取药服务满意度，值得临床应用。