满意度测评助推服务业高质量发展分析研究

周虎 罗雪 谈立 李瑞 马百彦

摘要：利用结构模型分析了武汉市 2018 年和2019年餐饮服务业的满意度状况，通过对近两年的餐饮行业的满意度情况对比分析发现，持续进行满意度测评，并将测评结果纳入绩效考核的方式，可以有效提高餐饮行业的服务质量。为政府部门加强餐饮监管工作、改善餐饮服务业的质量状况提供了意见和建议，为推动武汉市高质量发展提供了参考。

关键词：餐饮 服务业 满意度

Abstract： This paper uses a structural model to analyze the satisfaction status of the catering service industry in Wuhan in 2018 and 2019. Through a comparative analysis of the satisfaction status of the catering industry in the past two years， it is found that the satisfaction evaluation is continued， and the evaluation results are incorporated into the performance evaluation. The method can effectively improve the service quality of the catering industry. Provided opinions and suggestions for government departments to strengthen catering supervision and improve the quality of the catering service industry， and provided a reference for promoting the high-quality development of Wuhan.

Key words： catering， service industry， satisfaction

1 引言

食品安全不仅是一个重要的民生问题，也是政府部门一直高度重视的政治问题。餐饮服务是食品安全的重要环节，关系到万千百姓的切身利益，甚至涉及国家、社会的和谐、稳定与发展[1，2]。

武汉市2018年取得“全国质量强市示范城市”称号，根据《“全国质量强市示范城市”考核验收细则》要求服务质量满意度不断提高，服务业顾客满意度测评指数全国同等城市领先，服务质量不断改进。定期开展服务业顾客满意度测评，并形成报告，及时向城市政府报告并得到主管领导批示，定期向社会发布测评结果。

武汉市市场监管局委托武汉市标准化研究院进行服务业满意度测评，相关的测评结果上报绩效办，纳入各部门的绩效考核，有效地促进相关行业的质量提升。

2 测评方法

2.1 测评模型和测评指标体系

武汉市餐饮行业顾客满意度测评结构模型是在顾客满意度指数模型的基础上，根据行业特点转变而来。由行业形象、预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度[3，4]5个潜变量组成，见图1。

测评方法按照GB/T 19038—2009《顾客满意测评模型和方法指南》中的要求，采用结构方程模型的方法。测评指标体系见表1。

2.2 测评结果和计算方法

武汉市餐饮服务业满意度测评是通过受访顾客对行业形象、顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意度等方面的评价结果综合反映。采用统计学软件SPASS、SmartPLS对数据进行计算，利用因子分析法、描述性统计、偏最小二乘法等方法对数据进行计算，确定各测评指标的权重，最终加权得到满意度得分，其满分为100分。

2.3 测评的质量控制过程

（1）准备阶段

测评问卷的设计咨询相关行业专家，经过各专家的仔细讨论和筛选最终确定问卷，确保了问卷的内容科学、权威。

（2）调查及数据采集阶段

将收集的所有问卷进行编号，录入到电脑中，过程中检查问卷填写情况，及时剔除无效问卷。录入完成后随机抽查编号对录入问卷检查是否有录入错误。

3 武汉市餐饮服务业满意度测评实施

3.1 测评范围

武汉市覆盖的所有辖区。

3.2 测评對象

18～70岁的武汉市15个区常住人口。

3.3 测评方式

测评采用电话调查、网络调查和现场调查3种方式开展。现场采样点均在同一地点，便于比较。

4 测评结果

4.1 样本的总体概况

本次调查发出2018年样本总量为2178份，其中有效样本为1742份;2019年样本总量为2600份，其中有效样本为2412份。经信效度分析，2018年克朗巴哈系数值α=0.966，KMO=0.947;2019年克朗巴哈系数值α=0.943，KMO=0.932。问卷信度效度很好，可进行下一步数据研究。

（1）性别构成

（2）年龄构成

（3）文化程度构成

（4）职业构成

4.2 整体测评结果

武汉市2018年市民对餐饮行业总体满意度为72.12分，2019年为80.27分。2018年到2019年有较大增长，增长率为11.30%。分析原因有两点：一是武汉市近几年在创建食品安全示范城市，同时将食品安全满意度测评纳入各区绩效考核，各区重视测评的结果，对于测评中反应出来的问题，持续整改，使得餐饮服务业得到提升;二是武汉市2019年在军运会期间加大了各行业的投入，特别是餐饮方面的投入很大，因此餐饮行业满意度有较大提升。各用餐地的满意度测评结果见表2。

由表2可知，通过持续的开展满意度测评，武汉市餐饮服务业的服务质量明显提升。

4.3 指标测评结果

4.3.1 一级指标测评结果

武汉市餐饮服务业一级指标测评结果见表3。

通过两年的满意度对比，发现通过满意度测评的持续进行，市民对于餐饮行业的行业形象、预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度有了大幅度提升。特别是行业形象提升幅度最大。

4.3.2 二级指标测评结果

（1）行业形象的测评结果

本次测评中，主要通过武汉市餐饮行业的整体形象的评价来测量餐饮行业的行业形象。数据表明，武汉市餐饮行业2018年的整体形象分数为69.86分，2019年为80.94分，持续监测取得明显效果，增长率达到了15.86%。

（2）预期质量的测评结果

本次测评选择武汉市餐饮服务质量的预期来评价餐饮行业的预期质量。数据表明，武汉市餐饮行业2018年的预期质量分数为73.70分，2019年为79.42分，持续进行满意度测评取得明显效果，增长了7.76%。

（3）感知质量的测评结果

本次测评中，主要选择环境卫生、菜品质量、服务体验等3个二级指标来综合评价武汉市餐饮行业的感知质量，各二级指标得分情况见表4。其中，环境卫生、菜品质量、服务体验等二级指标又分别可通过观测指标来测评，测评指标及结果见表5。

由表4、表5可知，经过持续的满意度测评监测，武汉市餐饮行业的服务质量有了大幅度提升，二级指标中环境卫生增长率在10%以上。观测指标中餐具卫生、用餐场所配套设施、食品安全情况、投诉处理、收费规范性等的满意度都增长较高，达到10%以上。

（4）感知价值的测评结果

本次测评主要从市民对武汉市当前餐饮质量下，对价格的合理性的评价，测评对武汉市餐饮业的感知价值。2018年的感知价值为72.82分，2019年为80.13分，增长了10.04%。

4.3.3 差异化分析结果

（1）性别差异结果见表6。

（2）年龄差异结果见表7。

（3）文化差异结果见表8。

（4）职业差异结果见表9。

（5）月收入差异结果见表10。

从性别、年龄、文化程度、职业、月收入等各方面的差异化分析可以看出，通过持续推进行业满意度测评，武汉市餐饮行业的服务质量得到很大提升。

5 提升的意见和建议

2018年和2019年餐饮行业满意度测评共收集到意见及建议849条，其比例见图7。

通过图7发现，武汉市市民对餐饮服务业意见占比的前三位是加强监管、人员服务态度、用餐环境等。通过对市民意见的分析，提出以下提升建议：

（1）加大检查监督力度，保障食品安全

为更好地保障消费者权益，应加大巡查力度，严处违法行为。依法严厉查处使用不合格食品（含过期食品）、地沟油、非食品原料等违法行为。对于不整改或整改不到位的，按照简易程序当场实施行政处罚，并在其经营场所的醒目位置张贴公示处罚情况，接受公众和社会监督，促使其规范经营。

（2）加强餐饮业服务人员素质，规范服务标准

建议餐饮业一方面加强服务人员培训，提高服务人员服务意识，改善服务态度;另一方面，将服务流程规范化，服务标准制度化，要求服务员按照服务流程及服务标准开展工作，这既有利于服务过程质量控制，也有利于服务流程及标准的优化，从而提高顾客满意度。

（3）注重餐饮环境卫生改善，打造舒适就餐环境

武汉市应全面排查餐饮服务单位，重点检查餐饮服务单位是否持有餐饮经营许可证、餐饮环境卫生是否达标、餐饮服务人员是否取得健康合格证后上岗、食品原料采购是否索票索证及台账登记等情况。

6 结论

本文通过结构方程模型的方法，从行业形象、预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度的角度出发，详细分析了武汉市餐饮服务业的满意度，并归纳了市民的意见和建议。通过持续进行满意度测评的方法，将测评结果纳入对政府职能部门的绩效考核，有利于推进对餐饮服务业质量工作的整改，促进行业的质量提升。为政府对餐饮行业的监管和改进提供了方向，为推动武汉市服务业高质量发展起到了一定的作用。

参考文献

[1] 徐景和.食品安全综合监督探索研究[M].北京：中国医药科技出版社， 2009.

[2] 李增智， 花日茂.食品安全的理论与实践：安徽食品安全博士论坛[M].合肥：合肥工业大学出版社，2005.

[3] 許谨， 颜敏， 朱晶，等.食品安全指数模型的建立及初步验证[J].中国卫生资源，2008（3）;125-127.

[4] 王婉芜， 张浩淼，马士良，等.食品安全指数数学建模与评价[C]//中国农业生态环境保护协会，农业部环境保护科研监测所.第五届全国农业环境科学学术研讨会论文集， 2009：971-981.