“故宫跑”视角下档案馆社会服务优化策略探究

周林兴 林腾虹 李映瞑

摘要：新时代排队观展的“故宫跑”现象频频涌现，这不仅反映了人民日益增长的美好生活需求，同时也让我国档案馆有一定的思考与启发。“故宫跑”现象折射出我国档案馆日前的社会服务质量跟不上公众需求的现状，在这种形势下档案馆有必要适时做出相应的有效调整，顺应社会公众社会服务需求，以此来赢得自身身份认同与社会尊重，促进档案事业的持续繁荣。

关键词：故宫跑档案馆博物馆社会服务

Abstract： Under the new era， the phenomenon of "Running of The Imperial Palace" waiting in line for the exhibition has been emerging frequently， which not only reflects the growing demand for a better life of the people， but also allows our countrys archives to have some thinking and inspiration.. The phenome？ non of "Forbidden City running" reflects the current situation that the quality of social service of archives in China can not keep up with the public demand. In this situation， it is necessary for archives to make cor？ responding effective adjustments in time to meet the social service demand of the public， so as to win their own identity and social respect and promote the continuous prosperity of archives.

Keywords： Running of the Imperial Palace； Ar？ chives；Museum； Social service

随着公共文化事业的蓬勃发展，图书馆、博物馆、档案馆[1]等公共服务机构开始有意识地利用自身馆藏资源提供多样化的社会服务，特别是博物馆免费开放等政策的实施，越来越多的公众走进博物馆，享受着厚重的历史文化。相比于摩肩接踵的博物馆，档案馆也需做出相应的调整，在做好档案的收集、整理、鉴定、利用等基础工作上积极探索新时代档案馆的社会服务新模式。博物馆在近些年的实体展览、网上展厅、文化创意产品等公共服务上崭露头角，具备丰富的社会服务经验，在一定程度上能够为档案馆提供有益的借鉴。

一、解析：“故宫跑”与档案馆社会服务之关系阐释

（一）“故宫跑”现象的涵义

2017年9月15日，故宫的《千里江山——历代青绿山水画特展》备受瞩目。人民群众“一传十，十传百”，相继“跑”到故宫一探究竟。“起大早，排长队，大门一开冲前位”，[2]描述的正是“故宫跑”现象。

“故宫跑”“跑”出的是人民群众对文化生活的浓厚兴趣，对社会服务的殷切需求，以及对美好生活的满怀期待。我国已进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。[3]随着广大人民的物质需求逐步得到满足，公众转而追求精神层面的需求。“故宫跑”事件的迸发反映出了人民的精神文化需求，同时也反映了我国目前文化增长跟不上经济增长的步伐，“不平衡”“不充分”的社会服务现状亟需改善。

（二）“故宫跑”现象之于档案馆的省思

“故宫跑”现象是我国文化强国建设中社会服务日趋繁荣的体现。相较博物馆，档案馆也需要、渴求、期待这样的“故宫跑”。“故宫跑”在引发了档案馆对自身社会服务质量的反思的同时，也为我国档案馆社会服务的优化指明了方向和思路。档案馆作为社会服务事业的中坚力量，有必要适时作出相应的有效调整，顺应社会公众的服务需求，走进人民生活，以此来赢得自身身份认同与尊重，促进档案事业的持续繁荣。

二、揭示：档案馆社会服务鲜有似于“故宫跑”现象之探究

同屬于文化事业机构的档案馆与博物馆均具有公共文化属性，也存在诸多方面的相通点。博物馆有大量价值连城的“镇馆之宝”，档案馆中也不乏珍贵有价值的旷世奇作。但现实中，与“门庭若市”的博物馆相比，档案馆常常存在着相对“无人问津”的情况。

（一）创新能力匮乏致使档案价值表现形式较单一“故宫跑”现象反映出生动形象的文化表现形式更容易赢得公众的青睐。博物馆在展现馆藏资源价值的形式、方法、策略上更灵活，而档案馆展现档案价值的表现形式较为单一。第一，馆藏资源价值取向的侧重点不同是影响价值表现形式的重要因素。档案与文物关系紧密且都反映一定的历史文化，均具有较高的文化价值。文物具有较高历史价值和艺术价值，它“把许多不可知的现实问题变为可以理解”。[4]博物馆展品所展现的信息是审美价值与文化价值兼具的直观感触。但档案馆馆藏资源所展现的价值更多的是以凭证参考价值为主，使得档案的价值表现形式更多停留在提供利用、发挥凭证和依据作用上。第二，档案文化创意产品的发展较缓慢，档案馆馆藏资源的展现形式上略有欠缺。我国档案馆文化创意产业起步较晚，对档案资源的表现形式停留在初级阶段，一是对档案资源的简单复制仿真；二是占较大比例的为一次文献，经过编研再创作的二次文献、三次文献较为匮乏；三是依托档案资源举办的档案主题展览。这种初级加工对档案信息资源开发深度不足、主题不明导致档案信息对用户来说其社会价值不高。[5]目前我国档案文化创意开发模式与实现路径未能形成，[6]同时与图书馆、博物馆或其他文化产业合作开发较少，未能实现交互发展，由此可作参考案例数量不多。[7]罕有档案文化创意产品，致使档案信息立体化程度低，档案所传达给社会公众的信息不够生动形象。

（二）传统思维惯性以致公众档案利用需求不足

“故宫跑”现象反映出社会公众对档案馆与博物馆的认知迥然不同。博物馆以自己“公共机构”的姿态，赢得了公众的尊重与认可。相比之下，档案馆“社会服务机构”身份尚未获得公众全面认同。第一，公众对档案馆认识的偏差，造成公众与档案馆存在的距离感短时间内无法彻底消除。封建社会时期档案是统治阶级巩固政权的专有工具，档案馆仅为政治服务的传统固有观念在社会公众的意识中根深蒂固。另外，在公众普遍认知中，档案馆是负责征集、管理、开发档案的机构，档案利用仍处于“半封闭”式，不少公众认为档案馆“难进”。[8]而在公众看来，博物馆是收集、典藏、陈列自然和人类文化实物遗产的场所，为人们展现‘具体化了的往昔生活，[9]是为公众提供知识、教育和欣赏的文化机构。第二，档案馆自身定位的偏差，未能有效实现社会服务角色的诠释。目前档案馆在社会服务上有所欠缺，未能及时将社会服务理念贯穿档案工作的全过程。这种定位的偏差又束缚档案馆在具体工作上的开展，造成在档案具体工作中无法实现及时调节，从而影响了社会服务的质量。如档案的开放与保护间的矛盾，据国家档案局数据统计，截至2018年底，全国各级国家综合档案馆馆藏档案75051.1万卷、件，开放11222.1万卷、件档案，[10]开放档案数量仅占馆藏数量的14.95%。可见多数档案馆倾向于以保护档案为重，对档案利用价值的发挥，制约了档案馆社会服务功能的阐释，决定了其社会服务角色的后劲相对不足。

（三）媒体宣传不到位致使档案馆信息未能有效传递

在国外学者的调查中显示，世界各地的档案服务机构已经开始将社交媒体用于各种目的，例如提供内容和宣传工作，但档案服务与社交媒体的联系不如博物馆和图书馆。[11]我国档案馆在这一方面与博物馆相比确实还未有建树，在宣传上仍拘泥于传统媒体的宣传方式。第一，档案馆借助媒体宣传的内容涵盖面不够广。传统固有观念是档案馆与公众间的“先天”鸿沟，档案部门完全可以在“后天”弥补先天缺陷，但档案部门在这一环节上尚未到位。目前，档案部门的宣传内容大都侧重于“后端”档案工作状态及档案法和档案工作自身的宣传，而缺少面向广大公众普及档案及档案馆自身。公众对于档案馆的性质、地位及其工作职能等方面的认知度不高，致使社会档案意识薄弱，自然而然拉大了公众与档案馆之间的距离，使得档案馆陷入“失语”困境。第二，档案馆的宣传方式较单一，宣传渠道单薄，无法成为社会服务的有效支撑。步入新时期，随着新的档案宣传方式的衍生，以往更新慢、冗长乏味的信息传递早已跟不上时代发展的步伐，满足不了大众的需求。目前，我国档案馆宣传较为单薄，未能实现多种宣传方式全覆盖，公众获取服务信息的渠道相对单一，且容易造成消息滞后。同时这种宣传方式无法有效促进公众对档案社会服务的兴趣。相反，博物馆则十分注重宣传的方式和宣传的多渠道性，借助多样化新媒体网络平台，博物馆不仅可以随时发布相关信息，还可以及时与广大网民互动，扩大了博物馆的受众面。

（四）服务专业度较低致使公众感知体验欠佳

“故宫跑”的出现反映了文博事业的日渐兴盛，这与其服务水平密切相关，便捷、优质的线上线下服务使博物馆很好地与社会公众建立良性互动的联系，用户可以近距离接近文物藏品，融入特定的文化氛围。相比之下，用户在档案馆所接受的服务仍待提高。第一，我国的档案馆“用户中心”观念导向不够明确，档案馆未能实现“要我服务”到“我要服务”的转变。这种理念未贯穿档案的各项业务活动，如档案检索工作在一定程度上忽视了用户的利用心理和需求，档案检索工具和检索语言的专业性会让公众无从下手，使得检索结果难以满足公众利用需要，从而影响档案利用服务的水平。第二，档案馆社会服务的专业能力略有欠缺，这与工作人员的专业教育程度息息相关。据国家档案局2018年度统计数据显示，各级档案行政管理部门和综合档案馆现有专职人员中，具有中专及职业高中档案专业程度及以上的人数占总人数的17.51%。[12]在社會发展中，专业化和精细化已经成为了基本趋势，成为影响服务水平的重要因子。档案馆的社会服务水平要想获得进一步的发展，需要拥有专业度较高的工作人员。

（五）资源开发力度有限致使档案特色难以彰显

“故宫跑”现象在侧面上反映的是社会公众对特色文化资源的热忱需求，对多元性社会服务的满腔期待。在馆藏资源的开发上，档案馆挖掘力度仍略显不足，致使特色资源不能充分地展现。尽管目前档案馆藏信息资源数量庞大，吸引大众眼球的优质档案资源如同“深居简出的隐士”。第一，档案馆的馆藏资源类型相对单一。截至2018年底，我国馆藏电子档案达127.7万GB，其中数码照片33.2万GB，数字录音、数字录像30.5万GB。[13]可见图片档案和声像档案占比较低，文书档案数量仍占较大比例，造成馆藏资源结构较不合理，内容欠丰富。尽管文书类档案也具有一定的可挖掘的特色信息资源，但其他类型的档案相对匮乏在一定程度上影响档案馆社会功能的阐释，不能全面满足人民群众的需求。第二，馆际间的信息资源未实现共享。各个档案馆之间都存在一定各自为政，交流较少的情况，这使得大量档案信息资源无法达成联网互通、数据共享，无法满足跨系统、跨平台的网络化应用需要，难以实现有效的信息资源丰富和整合，从而在一定程度上制约特色资源的开发。近几年，我国博物馆馆际合作渐成大势，值得档案馆借鉴与思考。馆际合作使博物馆间实现资源共享，推动资源高质量开发利用，[14]从而提升了博物馆的社会服务能力。如由中国文物交流中心和首都博物馆共同承办的“美·好·中华——近二十年考古成果展”就是依靠馆际合作办展的一个文物精品展，其凭49家单位之力极具代表性的精品大获成功。

三、走向公众：档案馆社会服务优化策略之探讨

（一）革新价值表现形式，打造档案文化精品

第一，整合馆藏档案资源，注重多样性档案价值挖掘，特别是档案资源的文化价值，实现档案资源附加功能的诠释。我们在被信息淹没，但是却渴望知识。[15]信息爆炸时代，档案馆应以档案的知识内涵为必要条件，[16]以大众喜闻乐见的形式彰显档案文化价值服务大众。同时，基于档案和文物的差异，加强博物馆、档案馆两者协作，加强馆际合作，在相互融合中共同发展。2012年由北京市档案馆和首都博物馆合作办的“北京的胡同四合院”主题展览，其通过130组件文物和560余件档案、图片，实现北京胡同四合院的历史演进和百姓生活可视化。第二，以博物馆文物创意产品开发为鉴，立足自身丰富文化资源，结合现代信息技术，运用“互联网+”思维聚合集体智慧形成档案个性定制文化产品和档案信息创意定制服务。[17]包括：利用VR技术同时推出网上展厅，满足更多用户需求，如福建省档案馆依托虚拟技术在网上推出侨批展；挖掘档案文化蕴含的故事，发掘核心元素，将有底蕴有代表有意义的档案实体化，打造创意产品，如故宫博物院的文化创意产品“朕知道了”；与文化部联合，推出档案动画短片、纪录片、微电影、公益广告等多媒体档案文化精品，用档案中的故事征服公众的情感，如青岛档案馆利用馆藏资源开发的微电影收到广泛好评。

（二）破除传统思维桎梏，扩大档案馆受众面

“思想高于一切”，只有解放思想，实事求是，切实转变传统观念，才能助力档案事业再上新台阶，提升档案馆的公众形象。这种观念的更新要自上而下，由内及外。第一，档案馆自身应牢牢把握社会服务角色定位，树立服务自信，积极引导公众对档案馆形成正确的认知。档案是社会实践的原始记录，是独一无二的社会记忆。拥有丰富馆藏资源的档案馆有充分的理由成为社会服务的中坚力量。档案工作者要从思想上认识并重视档案的重要性，调动自身积极性和主动性提升职业认同，传承档案事业，在摆正自身社会服务姿态的同时要主动引导公众，引导公众形成对档案馆的正确定位，赢得公众的尊重和理解。第二，在档案工作中始终贯彻“档案工作的最终目的是为民服务”的理念，及时甩开在档案工作上的枷锁，如档案的开放与保护之间的矛盾。档案保护诚然重要，却也不能被“保护”束缚，在具体工作中及时以“保护”为中心转移到以“利用”为中心。另外，档案工作姓党，这要求档案工作要坚持自己的政治属性，为政治服务。同时也要看到，“为人民服务”也是档案工作者的服务理念，因此既要做好为党政服务，又要做好为其他社会主体的服务。

（三）疏通媒体宣传渠道，拓展档案馆传播途径

档案馆应充分疏通档案馆宣传渠道，让人民群众更广泛的获取档案馆的相关资讯。第一，充分借助社交媒体，提升档案服务的公众形象和传播策略。[18]坚持多媒体、多角度、多层次地从事宣传报道。如“故宫博物院微博”一改公众对其传统的乏味的印象，让公众感受到博物馆近在咫尺、触手可及，用户可在故宫微博下充分互动，提升用户参与感和用户满意度。同时故宫微博也成了故宫新的文化名片，在社会服务的宣传中起到了举足轻重的作用。档案馆应顺应时代发展，综合网络平台、微信微博、电视电台、报纸报刊等多平台宣传模式，通过微信、微博等人们日常的社交平台开展档案馆宣传工作，促进信息有效更新。在提升了档案馆社会服务透明度的同时还能作为档案机构和用户的沟通渠道，消除公众对档案馆的陌生感、距离感，去除档案馆“高高在上”的标签打造档案馆的“亲民”形象。[19]从而也能收获档案馆的社会影响力。第二，各档案部门应当构建“大宣传”格局，强化宣传队伍建设。档案馆应当成立档案宣传专门队伍，开展新媒体培训，实现传统纸媒、现代媒体的宣传全覆盖，以多样有趣的宣传吸引大众眼球，以文字、图片、视频多种形式相结合的手段，使档案相关信息资讯更高效、快捷地传播，满足不同人群的需求，让档案走进家家户户。

（四）贯彻用户中心理念，深化社会服务质量

档案馆作为公益性文化事业单位，面向社会提供服务。档案馆应从用户的角度出发，把档案馆的社会服务送到百姓身边，给予公众最好的服务体验。第一，在社会服务中践行“用户中心”观念。“在确保安全的前提下不断加大档案开放力度，并通过档案资源共建共享、互联网在线服务等方式，使档案利用服务更加方便快捷、优质高效”。[20]降低档案开放利用的条件限制，合理简化查阅手续，降低社会公众迈进档案馆大门的“门槛”。在此基础上，与时俱进实现新的服务方式让档案“进门服务”，以公众需求打造“线上+线下”服务，减少市民为档“奔波”，让公众在家就能自助查询所需档案。如南京市栖霞区档案馆在线提供了“e站通”，该区居民仅需凭个人有效证件即可享受远程查档终端服务。这种高效便捷的查档方式与惠民服务受到居民的热烈欢迎，真正意义上实现“让公众不出门，档案跑上门”，贯彻了档案馆社會服务便民化、人性化的服务理念。第二，积极吸纳档案专业人员，实现社会服务专业化。提升公众社会服务满意度。档案馆做好档案馆人员技能培训，提高档案人员服务素养，同时建立绩效制度，激发档案人员工作热情，做到主动面向公众提供高质量高效率的档案服务，使得档案系统能够与社区产生的知识进行交互，[21]谨记自身“为党管档，为民服务”的档案使命，做档案利用的开拓者。第三，档案馆应借鉴博物馆的调查反馈机制，与公众建立有效的用户反馈模式。设置线上线下用户的满意度调查，利用多种社交媒体平台增强双向交流互动，[22]客观分析用户的喜好，完善社会服务水平，提升用户满意度。如加拿大国内大多数档案馆使用一种或多种社交媒体与公众形成双向互动，如Facebook、Twitter、You Tube或Blogs等[23]即时响应用户需求，与用户形成良好互动。

（五）契合社会多元需求，稳固馆藏资源建设

2008年，国家档案局指出“建立覆盖人民群众的馆藏资源体系和服务人民群众的档案利用体系”，[24]这为档案馆的资源建设指明了方向。第一，档案馆应以公共需求为导向，以满足公众利用为落脚点，全面深化馆藏资源体系建设。档案馆所拥有档案资源的质量、数量、规模及种类是影响档案馆的社会服务能力和社会影响力的重要因子。档案馆应重视各类型档案资源对于档案馆资源建设的重要性和必要性，丰富馆藏资源类型，满足公众不同类型的档案需求。在工作中时刻保持敏锐的洞察力，关注社会热点，了解民生，把握社会趋势，做全面准确的公共需求分析，不断丰富档案馆馆藏资源，满足公众对档案馆社会服务的多样性需求。第二，用心发现档案身影，挖掘优质档案，打造特色馆藏。档案馆应“摸清家底”整合馆藏资源，打造特色馆藏，并深度融合互联网与档案部门公共服务体系与特色资源，推动档案数据资源开放，[25]如福建省档案馆整合其特色馆藏资源“侨批档案”以三维展览形式在网上赢得公众好评。但相关的馆藏档案资源终究也是有限，如何使得档案资源大放异彩，拥有一个独特主题的“切入点”是关键[26]，在丰富馆藏资源的同时，积极寻求多方合作，与图书馆、博物馆实现资源共享，打造“三馆共享”立体式资源储备平台，打破档案馆信息资源“孤岛状态”。

四、结语

新时代民生服务的多方要求增强了档案馆的忧患意识，从“故宫跑”出发解析档案馆日前的社会服务质量的缺欠，借鉴博物馆等公共机构的服务经验，优化档案馆社会服务的质量，不失为档案馆一种新的自我提升方式。档案馆应牢记“为民服务”的初心，多角度、全方位提升档案服务质量，用心讲述档案故事，传播中国档案声音，实现档案馆社会功能最大化，不断满足公众日益增长的公共服务需求，实现档案事业的繁荣发展。

注释及参考文献：

[1]本文中的档案馆均指学界普遍认可的国家档案馆和各省市综合档案馆。

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作者单位：1.上海大学图书情报档案系2.福建历思司法鉴定所