“双一流”背景下基于用户需求分析的嵌入式学科服务研究*

●周 欣 (南京晓庄学院 南京 211171)

“双一流”给高等教育的事业发展带来了新的发展机遇和动力，同时也给图书馆的工作提出了更高的要求。高校图书馆作为高校科研、教学重要支撑的信息基地，应抓住机遇，拓展学科服务内容，提供一流服务，使其在建设一流大学与一流学科中起关键的作用[1]。

1 嵌入式学科服务介绍

嵌入式学科服务以学科为基础，以学科资源为依托，以用户需求为核心，既能满足用户在学习、教学、科研过程中的各种个性化需求，又能使图书馆的资源得到有效利用，同时也提高了图书馆的公认度[2]。

自1998年清华大学引进学科馆员制度以来，其他高校图书馆纷纷效仿。至今，嵌入式学科服务已经成为了各个高校图书馆开展创新服务的亮点之一，具有代表性的高校有清华大学、上海交通大学、北京大学、中国科学院等。刘颖、黄传惠认为“嵌入用户环境是图书馆学科服务的新方向”，详细论述了以用户为中心，嵌入用户物理空间及嵌入用户虚拟空间的嵌入学科模式[3]。刘美桃、刘文彬针对微信息环境中学科服务存在的问题，提出了一种基于用户体验的学科服务微创新模型，该模型以用户体验为核心，将微创新理论融入高校图书馆学科服务，构建以学科为基础、以用户为核心的教学科研一体化的新型学科服务体系[4]。于曦、高洁认为嵌入式学科服务是一种新型的服务模式，要求馆员主动融入用户的信息环境，随时解决用户遇到的各种问题，满足用户在学习、教学和科研过程中的各种需求，对各层次用户的需求进行分析，针对不同需求层次的用户提出了开展嵌入式学科服务的策略[5]。

有学者调查了42所“双一流”大学图书馆网站，结果显示仅有29所高校图书馆网站建设有学科服务栏目[6]，由此可见学科服务开展的比例相对不高，而普通高等学校学科服务开展的比例相对更低。借助“双一流”建设的东风，非“双一流”高校也应加强学科服务建设，为学科建设、学校发展提供服务和支持。

2 用户需求层次分析

2.1 马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一，他将人类需求分为生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实五个层次，依次由较低层次到较高层次排列[7]。有学者依据马斯洛理论将读者对图书馆的需求归纳为学习需求、科研需求、创作需求、设计需求和规划需求五个层次[8]。将马斯洛需求层次理论应用到学科用户的需求分析中，了解学科用户的需求变化和心理变化，更有利于学科服务工作的开展。

结合马斯洛需求层次理论，高校学科用户需求层次分析如图1所示。生理需求是推动人类生存的最基本需求，学科用户需求的第一个层次是对信息本身的需求，包括信息的来源、形式、传播渠道、数量、质量等。当基本的信息需求得到满足后，对学科服务的需求会上升到第二个层次，对服务的方式、服务态度、环境、基础设施等提出新的要求。第三个层次是社交的需求，学科服务开展到一定层次，学科馆员与用户之间不仅是工作关系，学科馆员要嵌入到用户的学习、工作、生活空间，增加沟通和互动的渠道。第四个层次是尊重需要，体现在不同的用户提供不同的服务，满足用户的个性化需求。最高层次的需求是自我实现，用户参与和解决问题的能力得到了提升，而且在学科服务开展过程中，还能跟学科馆员提供建设性的意见和建议，能够担当导师的角色，自我价值得到实现。

图1 高校学科用户需求层次图

2.2 学科用户分类

(1)学习型用户。主要对象是本科生。主要满足其学习的需求，如纸质图书的借还、阅读推广、数据库讲座、馆藏资源推荐等。针对不同年级的读者可以进行有针对性的服务，如新入校的大学生，主要侧重点是新生入馆教育，大三大四的学生则开展就业指导教育、考研考编相关讲座或培训等。

(2)教学型用户。主要对象是教师。嵌入信息素养教育，嵌入教学过程，与院系教师合作，参与到教师的课程设计、毕业设计中。合作开展信息素养教育，有针对性地开展数据库讲座、专题讲座，以课程为主导，提供教学案例分析等。

(3)科研型用户。重点服务对象是教授、课题负责人、学科带头人、研究生等。科研型用户需求调研时可与科研处协作，从学科的重点发展方向进行配套学科服务团队，也可在重大科研项目立项结项时，协同科研处开展有针对性的专题培训。

(4)管理型用户。主要是指教研管理和服务人员。该类用户主要包括科研处、规划处、教务处等人员，满足其对相关学科评估、评价、战略规划等方面的需求，是“双一流”背景下非常重要的一类学科服务需求。

3 学科用户需求调研分析

3.1 学科用户需求调查方法

在用户需求调研时，针对不同的用户，从不同的侧重点进行调研，用户访谈和调查问卷是最直接最实用的方法[9]。用户访谈的最大作用就是可以直截了当的获得用户的需求，确定用户的需求范围和需求内容，通过对目标用户的访谈，也可以更好地梳理思路，验证自己的设想。调查问卷的方法实现起来更简单易行，调查者可以针对不同的用户群体有针对性地设计问卷，调查问卷多采用匿名的方式，因此调查问卷的结果更客观，能真实反映出用户的需求。目前多采用电子问卷调查法，用户通过电脑或手机直接提交自己的答案，调查者通过问卷系统对信息进行统计分析。电子邮件可以对以上两种未涉及到的情况起到补充的作用。客户端用户行为分析可以准确地挖掘出读者的真实需求，更好地为读者提供个性化服务[10]。数据库使用情况分析，也可以了解到学科用户的资源需求，数据分析的方法减少了人为的因素，分析结果更加真实可靠。通过对用户客户端行为数据分析、数据库使用情况的分析，并将这两种分析方法结合起来，可以更好地预测用户的需求。学科服务需求调研分析框架如图2所示。

图2 学科用户需求调研分析框架图

3.2 用户需求调查及结果分析

南京晓庄学院图书馆自2016年成立学科服务部，为每个院系建立一对一的学科服务馆员，本文以南京晓庄学院为例，为了解学科用户的真实需求，以院系和部门为单位开展学科服务的需求调研。根据学科用户的分类管理，调研对象分为学生、专任教师、中层管理人员、科研带头人四种。调研采用用户访谈、调查问卷和电子邮件反馈三种方法相结合的方法。在分析用户对资源的需求时，联合系统技术部对学科用户的数据库使用情况及客户端用户行为进行分析。调查内容主要包括专业类型、技术职称、常用的写作工具、外文检索技能、文献资源获取途径、学科服务的沟通反馈、遇到问题如何寻求专业馆员的帮助、是否需要学科馆员嵌入到教学科研或学习中、以何种方式嵌入到课题研究或教学过程、希望图书馆提供的学科服务的方式、需要提供哪些方面的服务等。调查时间为2018年6月至7月。

根据几种调查结果综合分析，总体来说用户常用的资源类型依次是电子期刊、电子图书、纸质图书、学位论文、网络资源。不同身份的读者侧重点各不相同，例如，以科研为主的读者在选择资源时侧重于学术期刊论文，而以教学为主和以学习为主的读者则更偏向于纸质图书和网络资源。在学科服务的需求方面，科研型用户对学科服务的要求较高、需求更迫切；教学型用户则大多表示可有可无；而学习型用户则表示不需要提供学科服务。这说明人们对学科服务的认识还不够深入，对图书馆不够信任，也说明图书馆与用户沟通和联络不够深入，缺乏主动服务的意识。在提供学科服务的方式上，总体来说依次是建立学科资源导航、汇总学科资源，能及时获取本馆无馆藏的文献尤其是外文文献，科研项目申请、结题等阶段或教学过程中提供资料的搜集等服务。在学科服务的内容上，科研型用户希望能提供查收查引、科技查新、学科资源推送等；教学型用户和学习型用户则希望能提供培训讲座、文献检索培训、在线学习、考试考培等；管理型用户需求是提供学科分析、科研产出计量、学科发展评估、人才评估等服务。

4 嵌入式学科服务体系框架

4.1 嵌入式学科服务流程

根据嵌入式学科服务开展的深度，将学科服务分为三个阶段(见图3)。第一阶段是建立院系联络，提高用户对资源与服务的利用。第二阶段是规划与构建用户环境，在对应的学科服务院系建立起稳定的学科服务需求队伍。最后一个阶段是嵌入用户环境，成为用户的合作伙伴，实现个性化服务。

图3 院系联络服务流程图

4.2 嵌入式学科服务模式

按照嵌入式学科服务开展的途径，主要有嵌入物理空间和嵌入虚拟空间两种。物理嵌入考虑直接到院系去，提供精准服务；虚拟嵌入考虑构建学科服务平台，在各学院主页的显著位置添加图书馆学科服务的连接，同时在微信、信息门户等位置加大宣传力度。按照嵌入式学科服务开展的运行过程，将学科服务分为三个阶段。第一阶段破冰之旅，服务院系。服务院系首先选择学校重点建设院系的重点学科，提供精准服务。第二阶段深化服务，选择性突破；拓展服务基地，融入学科团队，嵌入学研过程，助推教学科研。第三阶段是服务普及，泛在学科化服务体系。

嵌入式学科服务模式运行总体框架图如图4，包括学科馆员的选聘、嵌入式学科服务运行过程和绩效考核三个部分。

(1)组建学科馆员评聘小组，开展学科馆员的选拔、聘用、培训和晋升，并进行合理的规划和设计。按照学科馆员的学历层次、知识背景、专业知识结构，进行合理的工作分配。学科馆员的选聘要精益求精，宁缺毋滥，例如，在学科服务实施的第一阶段可以选择全馆所有有学历有职称的馆员担任学科馆员，经过一段时间的考核、筛选后，让能够胜任的馆员承担学科服务工作。

(2)开展嵌入式学科服务的过程中，通过各种途径，强调主动性，“走出去”。把资源和服务送到用户跟前，而不是被动等待用户上门。深入对方的空间，包括物理空间和虚拟空间。例如，学科馆员参加院系会议，在院系和部门会议开始前利用10到30分钟的时间向全院系教师介绍图书馆的新举措。在院系设立咨询台，每周定时定点安排学科馆员到院系值班；将学科网页挂到院系网站上等。

(3)组建学科馆员的考核与绩效评估小组，合力开展绩效考核工作。制定相应的《学科服务绩效考核制度》，采取定性与定量相结合、自我评价与馆员互评相结合、内部评价与外部评价相结合等原则，从服务能力、服务内容、服务方式和服务效果等几个方面考虑，调动学科馆员的积极性。

5 开展嵌入式学科服务的思考

5.1 校领导重视和政策扶持，是学科服务工作开展的关键

学科服务工作的顺利开展，从一定意义上来讲也取决于校领导对图书馆的重视程度、各职能部门的支持、教学院系的相互配合等因素。学校层面能否将学科服务工作纳入到学校工作的教学科研整体规划中，直接影响着学科服务工作的开展。图书馆以学科服务为主导可以开展多种合作模式，来增加学校的认同和院系的协助，例如，提供学科态势分析、人才评估、科技预见研究等报告等。

图4 嵌入式学科服务模式运行总体框架图

5.2 学科资源建设的改革，为学科服务的开展提供了坚实的基础

图书馆的资源建设，决定了用户是否愿意使用图书馆，图书馆对院系教师是否有吸引力。可成立由院系师生、学科馆员、采访馆员组成的文献资源建设领导小组。馆藏建设始终是学科馆员的核心工作，例如，上海交通大学的学科资源建设方面，确立了以学科馆员为联系纽带的资源文献资源建设采选方式。

5.3 合理的考核评价体系，推动学科服务的可持续发展

学科服务能否得到良好的开展，能否可持续发展，其中一个重要的因素就是有没有合理的考核评价体系。制定相应的学科馆员绩效分配制度，体现学科岗位的价值所在，让专业学科馆员能够享受到一定的社会地位和职业回报。同时，引入相应的退出机制，对于考核不合格或用户反映能力较差的馆员直接调离岗位。