“中原服务”品牌标准体系研究

范春，王世红，郭红卫，任利芳，常晓威

中国石化中原油田分公司 标准化研究所（河南 濮阳 457001）

0 引言

按照“科学化决策、市场化运行、专业化管理、社会化服务、效益化考核”的要求，中原油田全面推动公共服务市场化运作、社会化服务、专业化发展、企业化管理，随着国有企业改革的不断深化和“四供一业”的分离移交，中原服务8 项业务（水务、电力、燃气、热力、信息通信、物业、车辆服务、宾馆酒店）将转向服务油田主业、开拓外部市场。

为更好地开拓外部市场，打造中原服务品牌，加强服务业品牌建设已成为提升服务业竞争力的共识[1]。为了更好地适应供给侧结构性改革和社会化、市场化要求，推动服务优质高效发展，业务向价值链高端延伸，服务向高品质转变，持续提升服务质量和效率，提高市场竞争力，必须实现标准化管理，全面提升中原服务标准化和精细化管理水平。

1 标准体系现状及存在的主要问题

1.1 标准体系现状

中原油田从1996 年开始建立专业标准体系，2012年开始研究岗位标准体系，在油田层面建立健全了专业标准体系。随着改革的不断深化、业务的增加和工作的调整，中原油田调整了专业标准化委员会，新增了中原公共服务专业，但目前尚未建立油田公共服务专业标准体系。

1.2 存在的主要问题

1）中原服务外闯市场具有地域跨度大、服务战线长、专业门类多、运行成本高等特点，导致管理难度较大。目前面临的主要问题：人员富余、劳动生产力较低、外部市场发展不平衡，因此外闯市场能力有待提高，服务质量有待进一步提升，创效能力有待于提高。

2）中原服务的主要业务有水务、电力、燃气、热力、信息通信、物业、车辆服务、宾馆酒店等，工作中执行的各级标准较多，目前未曾对现有的技术文件和标准进行系统梳理，没有完善的标准体系作为技术和管理的支撑，部分工作环节没有可执行的标准。

3）服务质量考核规范缺少依据，管理层在日常监督、检查考核等工作中仍无标准可依。

2 “中原服务”品牌标准体系的建立

GB/T 15496—2017《企业标准体系 要求》[2]给出了企业标准体系的结构，企业标准体系由“产品实现标准体系、基础保障标准体系和岗位标准体系”组成。GB/T 24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》[3]给出了服务提供标准体系、服务保障标准体系的构成及要求。为适应中原服务外闯市场的需要，进一步提高服务质量，打造中原服务品牌，开展“中原服务”品牌标准体系研究。

2.1 指导思想

围绕“提高质量效益、提升服务能力、实现拓市创效”的中心任务，以打造石化优秀服务品牌为目标，以服务标准为支撑，以体系建设为抓手，以经营管理为保障，构建“中原服务”品牌标准体系，建立标准评价机制，营造浓厚创标氛围。

2.2 构建原则

1）系统性原则：体系的建立涵盖中原服务外闯市场的服务项目，各子体系之间相互独立、彼此联系，共同构成有机统一的整体。

2）协调性原则：与质量管理体系、HSE管理体系等要求相融合。

3）高效性原则：体系建立完成后纳入标准化信息管理系统，实现体系内标准的信息化和数字化管理，便于体系内标准的在线检索、下载，快速、准确地查找岗位执行的标准。

4）先进性原则：依托油田外闯市场构建“中原服务”品牌标准体系，为未来市场的发展提供指导。

2.3 技术路线

研究确定了“中原服务”品牌标准体系项目的技术路线，如图1所示。

2.4 体系的建立

2.4.1 调研内容

1）调研中原服务外闯市场8 大业务板块的生产、运行管理及标准化现状，分析标准化需求，研究确定体系建立方法，突出需求导向。通过调研，分析现有标准是否能满足服务主业与外闯市场的需要。

图1 技术路线

2）调研中原服务业务工作内容、服务项目及涉及范围。对中原服务涉及业务的先进服务质量及管理要求进行调研。

3）调研外部环境因素和市场需求，发现存在的问题，通过标准化的手段解决问题，以适应市场新的服务要求。

2.4.2 体系结构的确定

2.4.2.1 确定依据

1）以中原服务为核心，围绕服务流程进行设计，根据服务项目设计提供标准体系及其子体系的结构，构建覆盖中原服务全生命周期的服务标准体系。

2）了解目前支撑服务有序开展的生产、经营和管理活动，根据不同业务的需求，确定服务保障标准体系中子体系的结构以及子体系中门类的划分，构建保证生产经营和管理活动的服务保障标准体系。

3）依据岗位设置，梳理岗位工作职责，建立岗位标准需求分析模型[4]，依据工作职责对标准进行适用性分析和应用性研究，识别并确定岗位标准，并根据标准在工作中的使用频率、重要程度对其进行分级管理，构建有效实施的岗位标准体系。

2.4.2.2 服务项目分类

分析内外部环境因素、市场需求与期望，以实现服务发展战略为目标，对服务项目进行科学的分类。如物业服务业务范围包括：保安、保洁、绿化、消杀、公共设施维修、污水外输、下水道疏通、污水井清掏、垃圾清运、厕所、电梯、中央空调、车棚、会务、食堂。

2.4.2.3 分析服务质量过程

针对不同服务项目和不同区域，分析服务的整个流程，研究确定覆盖中原服务全生命周期的过程。如：电力业务主要从事电力供应、输变电运行、供电设备维修、线路维修、承装（修、试）电力业务，购电、售电、新能源开发利用，合同能源管理等。为确保每项业务的服务质量有所提升，以生产、经营和管理活动中的保障事项为要素，从项目合同签订到完成服务业务规定的内容，结合用户反馈等，分析安全管理、生产技术管理、质量管理、计量管理、标准化管理和设备管理等相关标准，保证服务提供标准的实现。

2.4.2.4 设计体系结构

以中原服务战略需求为导向，分析内外部环境因素和市场的需求，以实现企业发展战略为目标，对服务项目进行科学分类，确定“中原服务”品牌标准体系，具体如图2所示。其中，每项业务标准体系包括3个子体系：服务提供标准体系、服务保障标准体系和岗位标准体系，如图3所示。

图2 “中原服务”品牌标准体系结构图

图3 “中原服务”品牌标准体系子体系结构图

2.4.3 标准的搜集分析

1）根据服务业务范围，收集相关标准，包括国内外先进标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。

2）对搜集的标准进行梳理，对标准的适应性、适用性和实施情况进行分析；对标准的系统性、适用性、先进性进行研究；通过分析确定纳入体系的标准，建立中原服务标准体系表。如：物业服务业务中的消杀提供服务，收集到相关标准7项，通过分析确定将GB 51260—2017《环境卫生技术规范》等4项标准纳入服务提供标准体系（表1）。

针对项目服务流程和管理的需要进行标准需求性分析，分析其先进性、成熟性、标准化的可行性，依据市场需求和甲方要求，在整个服务提供过程中所用的方法和程序，每个工作环节都应有标准，针对标准的空白点提出标准制修订项目，提出标准制修订的重点领域和重点项目，满足中原服务外闯市场的需要[5]。

2.4.4 建立“中原服务”标准体系

运用标准化和系统管理的原理，确立“中原服务”品牌标准体系子体系的门类划分。依据国家体系建设系列标准的要求，构建“中原服务”品牌标准体系子体系和标准明细表。

表1 物业服务标准制修订规划项目

以物业项目为例，其中物业服务提供标准体系结构如图4 所示，物业服务基础保障标准体系结构如图5 所示，物业服务岗位标准体系以机关科室经营管理科为示例结构，如图6所示。

图4 物业服务提供标准体系结构图

图5 物业服务基础保障标准体系结构图

图6 物业服务岗位标准体系结构图

3 结束语

1）通过对现有国家标准、行业标准和企业标准、操作规程、作业指导书的研究、整合、优化，完善服务质量标准，明确岗位应执行标准，确保各项工作都有标准可依，使工作程序化、环节标准化，为中原服务的高效运行提供技术保障。

2）构建系统、协调、配套、适应企业发展战略和经营管理需要的“中原服务”品牌标准体系，使其具有先进性、指导性、科学性和可操作性,为提高服务质量、提升市场竞争力、打造中原服务品牌、降本增效提供技术基础和标准依据。

3）体系建立后，定期对体系的实施效果进行评价，不断优化标准体系结构，持续改进标准体系的有效性，提高标准体系的整体水平。