浅谈空乘礼仪的内涵及其提升策略

张祎函 张佳睿 郑艺 王琳

摘要：空乘礼仪对提高客舱服务质量有着重要的作用，一个优秀的空乘人员应在服务中以规范化、个性化的服务满足客舱服务的需求，进而推动航空公司的服务水准的上档升级，凝聚航空业发展的核心竞争力。本文就空乘礼仪的内涵展开试阐述，并就院校教育中如何提高空乘专业学子乘务礼仪水平，提出了创新性的培养策略，将院校空乘专业的教学与实践提供参考。

关键词：乘务礼仪;航空运输;实践

社会经济改革的不断深入，航空业得到空前的发展。在这一需求刺激下，对空乘人才的规模需求也越发的旺盛。各大院校开始纷纷开设空乘专业，为我国航空业培养的更多的人才。在这一培养过程中，高等院校以其博大精深的学科设计和专业的培养模式，有效实现了院校教育与空乘职业岗位的预结合，为我国民航运输业输送了一批批的新鲜血液，促进了行业的持续稳定发展。他们成为未来航空运输业发展的人才基石。乘务礼仪是实际上，是一种行为规范，是航空公司的乘务人员必须遵守的规定。乘务员都怪在银泰和内在服务态度，都会影响乘客对乘务公司的初步直观体验，乘务员良好的素质和高质量的乘务礼仪，会给乘客带来舒适的乘机体验，创造轻松和谐的机舱氛围。

1空乘礼仪的内涵

1.1空乘礼仪之职业形象礼仪

乘务员的职业形象礼仪会首先引起乘客的注意，因此，乘务员必须保证外在形态干净整洁，自然大方。具体来说，乘務员要在容貌、体态、个人卫生和服饰四个方面都有所注意，就容貌来说，不是对乘务人员的相貌要求有多高，而是需要其看起来温婉、大方、平和、干净，应该化素雅合适的妆容，过于浓的妆面，不仅与客舱环境有所违和，还容易给乘客带来不良印象。在体态方面，乘务人员应该落落大方，站有站姿，坐有坐姿，但也不能矫揉做作，应该是人觉得从容端正，优雅自然。乘务员保持个人卫生是必然要求，作为航空公司的门面，其如果连个人卫生都无法保证，更容易使人怀疑航空公司的管理制度和卫生环境。服饰也是需要空乘人员注意的，在不同的场合，不同的服饰可以促进礼仪形态的展现，因此，空乘人员按照规定着制服装，能够直接向乘客反映其身份，能更加方便地为乘客提供服务，更加容易完成各项工作。

1.2空乘礼仪之日常服务礼仪

作为一名合格的乘务人员，还应该具备基本的日常服务礼仪，在服务态度、气质涵养、心理素质和心态等方面都应有所注意，服务态度在很多时候可以在一些突发状况中缓解乘客与乘务人员的关系，是很多问题的良好解决办法。而乘务人员深厚的涵养和良好的气质，则可以有效提高空乘与乘客的沟通效率，避免不必要的麻烦。每天处于高空工作，很有可能会使乘务人员产生很大的身体疲惫和精神压力，这就要求乘务人员必须拥有良好的心理素质，保持积极乐观的状态。在日常工作中，空乘人员会遇到各色各类的旅客，这就要求其必须具有良好的心态，尽量不与旅客产生争执，在旅客有疑惑或愤怒时，耐心的给予其正确的指导。

1.3空乘礼仪之语言服务礼仪

在旅行过程中，空乘会经常与旅客进行交流，这要求乘务人员必须拥有高超的语言技术，面对旅客的某些无理要求时，可以采用迂回战术，尽量不与其产生正面冲突，以维护公司的形象和利益。乘坐飞机的旅客千差万别，有其各自的需求，因此，在提供服务时，航空公司必然要有所差别。比如，空乘人员在发放饮料时，如若发现旅客是幼儿，就可用更为儿童化的语言提醒儿童牛奶和橙汁不可同时使用，并对其家长予以温馨的语言提示。

2提升乘务礼仪服务水平的有效策略

2.1立足党建夯实党团建设

在空乘礼仪专业学习中，应与时俱进地改进院校现有的党团组织的工作方式，以适应院校外部环境变化及学生群体的思想波动。院校空乘专业应把党团组织放在提升其空乘礼仪能力的核心位置，通过开展党员结对帮扶和学习互助活动，拓展空乘专业院校基层党建工作的内涵，促进院校空乘学生群体良好的政治觉悟、思想作风及道德水平的践行与提升。同时，将空乘礼仪技能的学习与政治思想和服务能力的构建相融合，使专业学子能够铭记空乘礼仪的初心，服务于自身职业素养的形成与发展。

2.2建立健全综合评级体制

空乘专业的课程设置和实践内容是超越于普通居民的认知程度的。空乘人员不可以与空中的服务员相等同，空乘是民航运营体系中集安全、医疗、导游等个性化专业服务为一体的职业岗位。院校空乘专业的培养过程中，需将空乘礼仪的学习作为专业课程并主导实践，以高素质应用型人才的培养为出发点，对空乘礼仪各环节教育予以制度支撑，以精细化的管理为策略，实现对空乘专业空乘礼仪教育予以过程性考核。并在此基础上，并建立起空乘专业的学生综合素养评价体系，为航空专业学生应聘提供必要的数据支撑。

2.3 丰富空乘礼仪实践形式

空乘专业实践课程实施中应充分地保障高校空乘专业学生空乘礼仪实践课时数，在一个教学周期内，应能够至少安排学生参加二至三次的实践基地学习，并在此前提下实现学生学习兴趣、学习素养能力的有效转变，从而推动空乘专业空乘礼仪实践考核的常态化，最终实现空乘专业学生在空乘礼仪层面理论技能与专业技能提升的主动性实践，全面提升自身的专业内涵。同时，在空乘专业的学习过程中，空乘专业学子应找到职业的立足点和对职业的崇敬感，心中始终怀着对航空服务和航空发展的事业认同，使自身在空乘礼仪的学习和工作实践中，能够始终处于一个相对稳定的良好心境之中，用自身的行为，去感染和帮助身边的人。

综上所述，在航空运输业的跨越式发展中，围绕空乘人才展开的行业内部的“服务战争”也将愈演愈烈。空乘人才资源作为企业核心竞争力的有效构成，更是航空企业持续、稳定发展的重要基础。乘务人员的工作形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。通过夯实基层建设、健全质量管理、立足专业实践等多效手段，将有力地推动院校航空专业学子空乘礼仪理念和水平的提升，实现空乘专业教育发展的初衷，为航空业未来服务能力的上档升级提供强有力的人力资源支撑。

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