生死订单：一场和死亡赛跑的救援

□王海晋

“只是把商品拦下来有用吗？”他常问自己，在网上买不到一把刀一根绳子，屏幕那头的自杀者可能随时把自己塞进车轮或是从天台上跳下去。“你不卖给我，我就从8 楼跳下去。再过一会儿，等爸妈睡着了。”武纲是晚上接到平台上的一个商家转来的这个紧急求助，屏幕那头是个12 岁的小姑娘。

像他干预的每一个自杀者一样，武纲拼命在想这个孩子的样子和她所处的环境，她是不是受了谁的气？或者说一次考试没考好？他接触过太多这样的情况，应激状态下试图结束生命的人占了绝大多数，“很多时候他们心里住着一个魔。”武纲觉得自己不是在拦截商品，而是要把这世上所有的词语、经历、情感、机智都攒起来去击垮那个魔，魔鬼往前走一步，这世上就会多一个悲剧。这半年他们胜利了上千次，他和他的小伙伴们给自己岗位取的名字是：自杀干预师。

隐藏在订单背后的呼救信号

“我活不下去了……”2019年12 月15 日晚上8 点，网店客服璐璐在网上接待了一位特殊的顾客。年仅12 岁的女孩婷婷咨询如何购买安眠药，尽管相关处方药早已在平台上停止销售，但因涉及此类商品，璐璐还是按惯例主动询问其用于治疗什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答复令人担心不已：“上次吃药没有成功，就想着换个方法。”

根据世界卫生组织2014 年9月发表的首份预防自杀报告，全球每年有80 多万人死于自杀。时间已经过去5 年多，这个数字尚没有官方的更新，但不可否认的是，最近几年，自杀事件屡屡成为社会关注的焦点。

面对愈演愈烈的自杀问题，不少人提出疑问：轻生者在决定自杀前，是不是也曾对这个世界满怀希望？他们是不是也曾拼尽全力，对外呼救？对于阿里安全的武纲来说，这个问题的答案显然是肯定的。

阿里安全是专门负责处置各种层面风险的部门。除了为消费者打击假货，为商家营造更好的营商环境，帮助买卖双方“放心买、安心卖”，这个部门多年来也一直在尝试用技术+共治的模式帮助解决社会问题。武纲的任务是和项目组其他同事，对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。

12 月15 日那天晚上，他和同事们就是这样，捕捉到了隐藏在订单背后的这个呼救信号。

一场相隔数千里的救人协作

“亲，你要想开点，世界这么大，这么好。”“想一下，那些将要见到的人、将要做完的事、将要成为的自己。”“你看12月这么美好，有初雪、有新年的钟声、有倒计时后的烟花，我们都要在12 月里好好过啊。”当婷婷在字里行间里流露出轻生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了这一情况，并在接下来的几个小时里始终与婷婷保持联络，尽可能安抚女孩已经十分脆弱敏感的内心。

璐璐在对话中发现，女孩似乎已经不是第一次意图自杀，且当下求生意志已经十分薄弱。

武纲说，按照干预的相关评级标准，像婷婷这样明确表现出轻生念头并准备好自杀方法，甚至还有备选方案的就属于高风险人群。

武纲还记得，自己接到婷婷的预警信息时正是周末的晚上。“大家根本顾不上休息、下班，就想着尽快联系上女孩家人，确保她的安全。”他第一时间将相关信息同步给了相关业务团队的同事，并在同事配合下及时在女孩所在地报警。

武纲说，除了商家、平台的介入外，能够成功干预，也离不开公安、居委会等部门的帮助。

只靠禁售无法解决轻生问题

“亲，安眠药现在真的没有在销售哦。”在被告知不能在网上购买安眠药后，婷婷威胁起了客服：“如果你们不能发货的话，那我只能一会儿跳楼去了。我不想自杀未遂，这么高，应该能死吧？”武纲说，让他感到意外的是，许多日常生活用品，居然成了他们面对的“高危商品类”。

在武纲接触的案例中，经常有用户下单的是常见的商品，而在沟通过程中透露出轻生的点滴信息。“曾经有人买了很多辣椒，他在对话中表露出了想吃辣椒自杀的念头。”武纲感慨道，如果只靠被动防守，即使穷尽所有的商品品类，要想尽早发现情况也是非常困难的。好在越来越多的商家正加入进来，成为“守护生命”的一部分。

从晚上8 点到次日零点，璐璐几个小时的陪伴，让婷婷的态度逐渐发生变化。从一开始不断重复“没有人会在乎我是不是活着”到开始怯生生地询问“会好起来吗？”在警察没有找到她之前，所有人通过一个对话窗口感知到了婷婷内心的松动。

“希望你能好起来，如果明天没有看到你，我会很难过。”当璐璐主动邀约早上一定要互道早安时，女孩沉默了近一分钟，回复说“也许会吧”。

根据统计，阿里安全的“自杀干预师”项目正式运行后，通过算法模型预警和商家反馈的机制，每天可以发现多起自杀倾向事件。

“有很多都是刚刚进入社会或者还在学校就读的学生，因为失恋、因为经济问题等原因，很容易陷入死角，但这和长期精神出现问题情况还是很不一样的，大部分人缓一缓就能好起来。”在武纲看来，“自杀干预师”能做的就是第一时间识别出他们的“求救信号”，把可能已经下单的订单拦截下来，帮助他们度过最危险的时刻。

凌晨时分，在璐璐与婷婷的对话即将结束时，民警也成功找到了婷婷家。当民警敲开门时，婷婷的父母还不知道，一晚上把自己关在屋子里的女儿，内心经历了怎样的挣扎。

几个月的时间里，武纲经历了很多次这样惊心动魄的时刻。从去年7 月至今，整个团队对超过1000 位有自杀倾向特征的人进行沟通和干预，联动各地警方介入安抚的事件超过200 多起，每一次都是生死攸关。

2019 年10 月14 日，一名网友在微博发文称：“当我最绝望无助的时候，当我问遍医药客服，人家都说‘怎么又是你，别再问我了，直接报警就医吧’，终于有一通来自淘宝的电话给我一丝温暖和希望，感谢你们对一个普通家庭的关注。”