图书馆面向普通读者的应急信息循环服务模式探究

周 文

（河源职业技术学院图书馆，广东 河源 517000）

从2003 年的非典疫情，2008 年汶川大地震，到2020 年初新冠肺炎疫情，一系列突然爆发、危害性大、损失难以预料的突发公共事件对社会发展产生了深远影响，社会公众对应急信息的需求日益增加；图书馆作为向社会各种文化层次的读者提供知识、文化和信息服务的机构，理应加强对应急信息保障服务的研究，以此不断提升应急服务能力，为有效防范和应对突发事件做出自己应有的贡献。根据公共危机管理中的利益相关者理论，图书馆的普通读者在危机中一般属于直接损失者或潜在损失者，他们对应急信息服务的需求更加迫切和直接[1]。加强对普通读者的应急信息服务，可以及时引导舆论导向、防止社会个体在应激反应中出现行为偏差，对政府部门决策的实施起到积极促进作用。因此，本文将尝试从普通读者的应急信息需求内容和特点出发，探讨面向普通读者的应急信息服务模式建设。

1 普通读者应急信息服务研究现状

为了解当前国内图书馆面向普通读者应急信息服务领域的研究现状，本文以CNKI 数据库为数据源，以SU=(应急+应急信息)×图书馆为检索式进行检索，时间范围为1979 年到2020 年3 月，共检索到文献108 篇；在结果中进一步以检索式TI=‘服务’检索，在剔除非相关性文献后，共获得文献11篇。通过CNKI 对相关文献检索结果进行分析，笔者发现，目前图书馆关于突发事件和应急信息的研究主要集中在图书馆面对公共突发事件或本馆突发事件时应急机制的构建，其解决的主要问题是图书馆通过应急机制的构建来维护自身生存和发展的利益，图书馆向社会公众提供应急信息服务的文献数量较少；在论述图书馆开展应急信息服务的11篇文献中，有5 篇文献来自医疗卫生领域的专门图书馆，剩下6 篇文献来源于公共图书馆、高校图书馆等其他类型图书馆，研究主要方向包括具体突发事件的应急服务经验、针对特殊读者群体的应急信息服务、应急信息资源的整合等，少有文献论述专业图书馆以外的图书馆面向普通读者的应急信息服务模式建设。

在国外应急信息管理服务研究方面，研究的重点包括突发事件的应急信息基本内涵、应急信息沟通及相关案例、应急信息管理系统和应急信息管理重点领域四大方面[2]，虽然图书馆是应急信息的主要来源之一，但相关信息主要服务决策机构和团体，关于图书馆面向普通读者开展应急信息服务的文献较少。因此，研究分析医疗卫生专业图书馆以外的图书馆在突发事件中面向普通读者的信息服务模式有着重要意义。

2 循环服务模式的内涵和特点

应急信息服务实质上是图书馆参与危机管理的一种行为，理应以危机管理理论为基础，必须符合危机管理的科学流程。同时，随着读者的信息需求和信息行为不断向个性化和多元化转变，图书馆需要以个性化服务理论、用户细分理论和需求层次理论为基础开展面向读者的精准服务[3]。为了将危机管理理论和精准服务理论同时运用于图书馆应急信息服务实践中，笔者提出了面向普通读者应急信息服务的循环服务模式，该模式的基本架构如图1 所示。

图1 应急信息循环服务模式基本运行框架

该模式是以用户需求为导向的一个循环，包含问题（Question）、结论（Conclusion）、指引（Guidance）和推广（Promotion）四个阶段。该循环与危机管理通用的四阶段模式（PPRR 模型）相适应，图书馆在开展应急信息服务时会充分分析读者在危机前预防（Prevention）、危机前准备阶段（Preparation）、危机爆发期反应（Response）和危机结束期恢复（Recovery）这四个阶段的信息需求，提供权威性、针对性强的服务[4]。在满足读者需求方面，不光考虑到了信息资源的丰富化，还考虑到了读者的信息行为习惯。充足的资源是开展服务的基础，符合读者行为习惯的服务方式更有利于提高服务效率。

3 普通读者应急信息需求的内容和特点

3.1 普通读者应急信息需求的内容

应急信息是指在突发事件应急管理过程中应急主体所需的相关信息内容及信息资源的集合和统称[5]。根据这一定义，我们可以从管理过程和应急主体两个角度来分析普通读者面对公共突发事件时的信息需求。

根据《中华人民共和国突发事件应对法》的界定，我国的突发事件管理过程分为预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建四个阶段，在危机发生的各个阶段社会公众的信息需求内容有明显的差别。预防期的信息需求比较全面，主要包括事件信息、应急资源信息和应急业务信息；监测与预警期主要是各种监测数据和预警信息；应急处置阶段属于事件的爆发和延续期，这个阶段主要包括事件信息和应急处置信息，以及相关的应急知识；恢复与重建期，该阶段主要需求各种评估和汇总信息。

从应急主体的角度来看，应急主体在突发事件中承担的社会角色决定了信息用户的类型，用户类型可分为社会关注者、亲历者、亲历者的社会关系、救灾者、新闻工作者、应急工作者(包括决策者及情报专家)[6]，其中，前三种用户类型——社会关注者、亲历者、亲历者的社会关系可以看作是图书馆的普通读者，这三种用户的主要应急信息需求包括事件信息、应急资源信息和应急知识。

以2020 年的新冠病毒疫情为例，根据人民网研究院和百度于2020 年2 月1 日联合发布的《新型冠状病毒肺炎搜索大数据报告》显示：用户通过百度搜索、浏览新型冠状病毒肺炎相关信息日均超过10 亿人次，搜索的主要内容为疫情最新进展（占比24%）、防疫相关知识（占比20）、病毒基本信息（占比17%）、延展信息（包括非典经验、交通出行等，占比14%）、其他（占比10%）、辟谣内容（占比8%）、相关政策（占比7%）[7]。由以上数据结合应急信息需求理论进行分析，可以发现普通读者的信息需求主要来源于危机管理的应急处置阶段，信息需求的主要目标是获得安全感和满足感，突发事件信息、应急资源、应急知识是信息需求的主要内容。

3.2 普通读者应急信息需求的特点

读者在获取信息的过程中，不仅要追求信息内容的详实和权威，还要追求信息获取方式和过程的便利性，因此，对读者信息需求特点的分析应同时包含信息内容和信息行为。普通读者属于应急管理中的基层决策主体，该群体在数量上占绝对优势，在当前的信息传播环境下，其信息需求内容以及信息行为具有如下一些特点：

1）信息内容的高利益相关性。在公共突发事件中，普通读者及其社会关系首先关注的是生命财产的安全，其次是生活秩序和生活质量的保障。所有的信息内容根据利益相关性的强弱由高到低进行排列，利益相关性越强，受关注程度越高。在百度发布的《新型冠状病毒肺炎搜索大数据报告》中，关注“武汉加油”相关话题的省份排名前五位分别是湖北、广东、江苏、山东、河南，这与报告发布时各省的疫情爆发严重程度排名基本一致，从另一个侧面说明利益相关性对读者信息需求产生的强烈影响。

2）信息获取的盲目性。一方面，受知识结构和认知层次的限制，普通读者缺乏危机管理理论的引导，选取信息时没有明确目标，信息取舍不科学，甚至忽视一些外界传播过来的重要信息，例如事件预防信息、预警信息、评估信息、相关政策法规等；另一方面，在当今信息传播渠道多元的社会环境里，人们可以通过传统媒体、自媒体、社会组织、自然人等各种途径获得突发事件的有关信息，丰富的渠道增加了人们选取信息源的难度，在信息获取时缺乏明确的目标和科学的计划。

3）信息获取习惯的惰性。随着网络媒体和自媒体的兴起，人们的信息获取习惯正在发生变化，信息获取的惰性逐渐增加，网站和自媒体铺天盖地的信息推送服务使人们的信息渴望程度逐渐降低，普通读者由“信息觅食者”变为“信息喂食对象”的危险逐步加大。

4）信息利用的盲从性。在当今的信息传播环境里，不仅存在海量的信息资源，信息的更新频率也日趋频繁。普通读者受信息行为惰性习惯的影响，缺乏信息收集、整理和分析的意识和能力，习惯将零散的信息当作结论，作为自己的行动指引。在突发事件中，谣言之所以会产生巨大的危害，就是因为信息用户在利用信息时具有盲从性。

4 应急信息循环服务模式的构建策略

4.1 建立应急信息问题库

用户获取信息的效率首先取决于信息需求描述的准确性，在循环服务模式中，信息服务的起点在问题的提出，即读者通过提问描述自己的信息需求。在突发事件的应对中，图书馆的普通读者受知识范围和认知层次的限制，只知道主题知识领域的边缘内容，很难识别和描述信息需求，所以他们在利用信息系统过程中不能有效地辨识、制定查询命令[8]。不同地域内的图书馆应在分析当地读者用语习惯的基础上，结合危机管理的科学流程和读者处于应激反应情景中的信息需求规律，建立应急信息问题库。问题库由主题库、描述库和检索策略库组成，多条描述数据对应一条主题数据，一条主题数据对应一个检索策略。在读者提出问题后，电脑自动匹配出最贴近用户需求的主题并按相应的检索策略进行查询。这一过程与搜索引擎的关键词联想查询相似，但是，专门构建的问题库其信息指向性更强，信息来源更加多元、更加专业。在问题库的构建中，关键工作是描述数据的积累和主题数据的标准化。描述数据的积累除了通过历史突发事件的信息搜索痕迹进行汇集外，还应通过具体的问答实验获得个性化的数据。主题数据根据应急信息的基本类型和描述数据的特征进行提炼，其标准化一方面关系到描述数据与主题的一致性，另一方面关系到不同地域图书馆所拥有数据的通用性，要适应人口流动的需求。此外，问题库接收问题的方式也应多样化，除了传统的填入式和导航式，还必须具备语音识别的功能。

4.2 提高信息的权威性

应急信息需求具有很强的迫切性，普通信息用户在突发事件中由于受到恐惧、猜疑、渴望等心理因素的影响会造成信息行为的偏差。信息用户一方面渴求尽快从海量的媒体信息中得到权威信息，另一方面又会忽视信息获取利用的科学程序，大部分人缺少对信息进行分析和判断，对外来的信息盲听、盲从。对非权威信息的利用会导致应急措施的效能不高，甚至会导致突发事件应对中的额外损失，例如谣言带来的损失。图书馆要适应读者的信息行为，首先从信息内容的权威性上着手。政府部门是权威信息的发布者，是首要的信息来源，图书馆应以积极主动的态度与政府合作，获得突发事件的基本信息和相关政策信息[9]。在此基础上，图书馆应联合相关的研究机构获取预测性的信息。反馈给读者的信息应是综合的，具有结论性意义的，图书馆给出的信息不能给读者的应急决策带来误导和损失。其次，由于读者在信息利用中省略了分析和判断的步骤，从信息查询到应用的时间大幅缩短，与谣言相比，图书馆信息服务的信息成本和信息传播的速度都处于劣势，图书馆要尽力缩短应急信息与谣言之间的时间差距，应利用自身权威信息来源丰富的优势，通过信息系统快速分析出不同主题的信息投放给读者。同时，图书馆还要改变应急信息的呈现形式，例如，可以注明信息来源和详细的分析数据，也可以在信息中标出一些最容易出现谣言的提示点，不仅可以增加谣言产生的成本，还可以给读者更多求证的途径。

4.3 建立行为指引

应急信息的权威性只能增加决策的准确度而不能代替危机管理的决策过程。普通读者获取信息的最终目的是为了防止自己的利益遭受侵害，或是降低已经发生的侵害所造成的损失。但是，读者信息行为的惰性习惯致使其面对信息内容时要么无所适从，要么直接奉行“拿来主义”，应急信息难以发挥其在决策过程中的全面作用。因此，图书馆需要对其提供的应急信息进一步整理，根据具体的社会和自然环境建立行为指引。在图书馆提供的应急信息中，有一部分信息本身已具有指引性的作用，例如突发事件的历史资料、突发事件管理的先进经验、通用性的突发事件应对指南等，可以直接当作读者的行为指引；但是还有很大部分的信息属于客观数据信息，指引性不强，例如事件发展信息、环境信息、应急资源信息等，图书馆应根据已有的信息向读者提供事件态势判断、风险规避、应急资源获取等方面的具体指引。根据读者的信息利用习惯，图书馆除了提供“突发事件应对指南”等汇集性指引外，服务重点应放在个性化指引开发上，做到“一事一指引”。图书馆可以根据危机管理的流程建立应急指引模型或应急指引公式，针对读者提出的问题，将所获取的信息放入模型或公式中，生成实时性的指引信息。

4.4 应急知识推广

读者获取信息时的信息需求演变过程是知识形成过程[10]。读者的信息需求在危机应对的各个阶段不断变化，并最终内化为应急知识。图书馆可以自己构建应急知识库，也可以加强同政府部门、信息服务企业合作，变成应急知识库的用户，以此首先解决应急知识来源的问题。而在面向普通读者的应急知识服务中，图书馆更重要的任务是根据阅读推广的相关经验，将应急知识传递给更多的读者。应急知识的推广可以提升读者的危机预警意识，增强其危机应对技能，对潜在的危机进行较好的危机前预防，这刚好完整的构成了危机管理流程的一个循环。图书馆可采用的应急知识推广方式包括参与应急部门组织的应急培训演练、应急知识网络和线下推送、建立应急知识网络交流平台和开展应急知识宣传展览等。

5 结语

应急信息关系到人民群众的生存和发展，面对普通读者对应急信息的迫切需求和其信息利用能力低下的现状，医学图书馆等专业图书馆以外的图书馆也应积极作为，为应对危机做出自己应有的贡献。当前，公共图书馆、高校图书馆、科技图书馆在突发事件应对中已经提供了信息查询、应急知识推广等方面的服务，但是，在适应危机管理流程和读者应急信息行为习惯方面还有很大的提升空间，应急信息循环服务模式的探究就是为了达到这两种要求之间的平衡，使应急信息服务达到科学化、精准化的水平。