中小学心理援助热线工作策略

刘宣文 黄蕊

2020年2月2日，国家疾病预防控制局发布《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》，各省市地区应声开设多条心理援助热线，很多学校也要求心理健康教育老师积极落实这项工作，为有关人员提供心理援助服务。那么，如何更好地開展心理援助热线工作呢？

心理援助热线≠线上心理咨询

很多心理老师对热线这种工作方式并不熟悉，却并不妨碍老师们的助人热情。不过，作为接线员的老师们也逐渐对这项工作产生了怀疑：

“作为热线接线员，我能给他什么帮助呢？我没办法帮他买到口罩，不能代替医生诊断病情……我很想帮忙，可是很多事真的无能为力……”

“有的人情绪很激动，因为电话匿名，他可以毫无顾忌发泄自己的不满，我试着开导他，请他换个角度想想，他却说我站着说话不腰疼，还要投诉我！”

“有一天我接了个电话，对方漫无目的地谈，也不说自己的问题是什么。还有那种上来跟查户口似的，生怕我是个骗子……”

心理援助热线与线上咨询不同，热线电话是免费的，每通电话时常在30分钟左右，除紧急情况以外最长不超过60分钟。每条热线都有它的服务重点，这是在热线设立之初，组织者就要设定好的。比如服务对象除本校学生外，是否涵盖学生家长、教职员工或校外人员，服务内容是否仅针对疫情有关的应激反应等等。

目前多数学校临时设立的心理援助热线提供力所能及的基本心理支持即可，侧重于支持性和发展性，不做矫正性咨询。有能力的可提供线上危机干预。但如果没受过系统训练，在评估来电者具有较高的危机风险时，应转介专业的危机干预专线，这既是伦理的考量，也是对来电者负责。就目前的经验来看，拨打热线90%的人都是应激状态下的普通人，危机个案大约占5%-10%。

心理援助热线无须面对面，其匿名性的特点更容易让学生放下心理防备，能说说心里话。总的来说，倾听、陪伴、提供资讯，是心理援助热线的基本功能。热线不适合处理太复杂的问题，也不必太深入，尽量把焦点放在来电者有能力处理的问题上，使来电者产生信心，提高掌控感和自我效能。如来电者想要进行连续咨询，可提供本校心理咨询预约方式或其他专业咨询机构的信息供参考。

心理援助热线的接线策略

提供情感支持。心理援助热线很难替来电者解决问题，我们关注的并非事情的来龙去脉，而是来电者的情绪感受，以及事情对他造成的影响。

在热线中，声音是我们唯一的线索。来电者看不到你的眼神、点头、微笑，你要时不时地说“嗯”“是的”“请说”，告诉来电者你在听他说。尽管你是在电话的另一端，但你也在努力贴近来电者的内心世界。

此外，要注意说话的声调、语气和速度，比如来电者谈的问题一般卫生教育就能解决，你会不会因此显得漫不经心;或者他刚好问到了你的专长，你很想要帮助他，因此你语速很快、不停地讲话;或者当你调整自己呼吸时，让对方误以为你是在叹气等等。这些都是需要接线人格外留意的。

来电者想要谈什么，不妨陪他“走”一会儿。即使你完全不认同他的观点，你仍然可以回应他的情绪，不要试图在热线电话里改造来电者，也别自我满足地讲大道理，而是要通过倾听陪伴，让来电者感觉“好一点”，在困境中不被情绪左右，进而发现新的可能，做出真正有益于自己的理性选择。

疫情尚未过去，生活仍然受到影响。很难，很苦，很焦虑，但至少电话这边，有你在这里，怀着一颗助人之心，认真听他诉说。

发现积极的资源。助人者常常急于从来电者的叙述中，提取自己看来积极的东西，想要把话题拉过去。这种方式也不一定错，但前提是要听到他的“苦”，允许来电者表达他的悲伤、担忧、愤怒。来电者的状态没办法180度大转弯，你要给他提供一个转身的空间，听他的担忧、困扰和遭遇，从他的故事里，找到积极的意义，在困境的主线中看到有建设性的支线内容。

“你刚刚跟我说……我能感受到这让你很痛苦，同时我也发现了你有一种能力……”（比如求助的能力、质疑的能力、担当的能力等）。

通过与来电者的共同讨论，协助他确认自身的优点和其所拥有的资源，由此协助发展具体的行动计划。

学校心理援助热线参考流程

问候语。第一印象很重要，来电者打进电话，最先听到的就是问候语，平稳清晰的问候语有助于建立专业可信的印象。有条件的学校还可以在电话接通前，设置等待音频，比如介绍服务内容、工作时间、隐私和保密限制等。

建立关系。不是所有来电者都能开门见山地说出困扰自己的问题，通常会有一个“预热”的过程。有的来电者“喂”了一声后就不说话了，可能是紧张、不知道怎么说或者有顾虑，也可能是信号设备问题。这时接线员就要积极一点，你可以介绍热线的内容，询问来电者想要得到怎样的帮助，鼓励表达，比如：“这里是某某热线，听得到吗？请问有什么可以帮你？”“别着急，慢慢说，我是某某（代号或昵称），很愿意帮助你。”

倾听阶段。倾听是心理援助热线十分重要的环节。一名来电者说自己最近很焦虑，你告诉他要放松，还给了他几个放松的建议。这是远远不够的，如果真的这么简单，随便网上一搜就能解决的问题，他是不会打电话来的。他究竟在焦虑什么呢？这对他造成了什么影响呢？焦虑的程度是怎样的？身边的人对焦虑的他有什么样的反应呢？倾听需要获取并理解来电者传达的信息，甚至听到他的弦外之音。

工作阶段。基于前一阶段，评估来电者是否超出本热线的服务范围。范围之外的来电，如果是骚扰电话，礼貌重申本热线的用途后挂断即可。如需转介，提前收集相关机构的信息、联络方式，准确告知来电者。

范围之内的来电，首先通过情感反应和内容反应技术做简要总结，然后与来电者讨论出一个具体正向的小目标，并围绕这个目标发掘来电者已有的资源，给予鼓励和强化。热线电话中我们更像一个军师，和来电者一起探索问题的解决方法，但最终如何行动，决定权仍在来电者手上。

结束阶段。简要回顾谈话内容，鼓励行动，真诚地祝福来电者。如果时间到了，来电者仍不想挂断电话，可以告知来电者热线时长设置，视情况可延长3～5分钟。

在能力范围内，做我们能做的事

在一项关于中小学生心理援助热线来电者的特征及咨询内容的研究表明，家庭关系、学业问题、学业焦虑、同伴关系、适应问题常常被提及。当前疫情背景下，心理援助热线中学生可能出现三个方面的心理问题。情绪方面包括紧张、恐惧、焦虑，担心自己生病，寝食难安。适应方面包括假期安排被打乱，不能和家人、朋友出去玩，待在家里无聊、易激惹。学习由线下搬到线上，一时难以适应，自制力不足，自主学习有困难。家庭方面上，由于在家与父母相处时间长，亲子冲突明显增加，比如不满家长的要求、限制过多等。

我们相信聆听、接纳、陪伴本身就有价值，但也不得不承认，一定会遇到我们帮不上忙的人。多数来电者的心理困扰都是正常人在特殊时期的正常反应，但如果求助内容超出个人专业能力范围，请及时转介。在能力范围内做了我们能做到事，不必过于苛求自己。寻求督导，劳逸结合，必要时暂停工作，避免情绪耗竭，毕竟关照好自己才能更好地助人。

尽管疫情尚未结束，但至少更近了一天。助人自助，我们的目标不是拯救，是协助来电者自救。每个生命都值得被聆听，在，本身就是一种慰藉，一种支持，一种力量。