综合渠道协同O2O平台技术方案浅析

摘  要：随着互联网及移动互联网的广泛应用，通信行业既是机遇也是挑战，作为传统的网络运营商，既是网络通道的提供者又是市场竞争的参与者。传统的销售模式与新兴的互联网相结合，最大程度的发挥线上快速、高效、即时的销售服务与线下面对面交流、一站式配送体验服务相结合的优势。本文以打破渠道壁垒，线上线下形成合力为切入点，通过销售功能、平台技术实现及发展前景几个方面，提出了综合渠道O2O渠道协同的思想和方法。

关键词：O2O平台技术;综合渠道;技术设计

综合渠道协同O2O平台体系作为电信行业互联网化转型的探索与先行，推进线上与线下协同营销的新模式。探索以“线上汇聚流量形成订单，线下对接客户实现销售”的渠道协同服务新模式，逐步实现线上订单按区块派发至各社区门店，由各社区门店承接完成线下激活与配送。既满足了线下门店的商机获取、面对面的营销服务，同时又解决了线上号卡实名激活和销售服务的瓶颈问题，有利于打破渠道间的壁垒，发挥线上线下各自渠道优势，构建良性的、长远的渠道协同发展体系。

一、O2O渠道协同主要功能

通过首试点、试运营及复制推广三个阶段，逐步完成社区O2O协同体系在全省范围内的部署落地。该系统已接入1200多家的社区门店。通过培训、案例分享、复制推进不断完善与优化。

（一）线上销售能力支撑：结合平台的开发支撑工作、协助生产人员做好活动配置、活动商品库存管理、订单管理等系统支撑工作。提供查询、自助排障、宽带测速等售后服务能力，提供多样化售后服务方式，提升客户满意度。

（二）协同校园销售：结合校园营销，以省级“福建微高校”作为自媒体公众号服务主阵地，优化线上选号、选套餐、支付。提供高效、便捷的线上预约服务入口，建立线上分销推广服务体系，鼓励学生自主代理自主推广，借助学生群体内部影响力推进业务发展。

（三）協同社区门店销售：提升泛渠道服务能力，面向泛渠道门店、泛渠道员工、厅店、分支局、客户提供服务。满足泛渠道接入并发展业务商机，商机单就近派单、转派协同的服务场景，根据用户地理位置就近原则推荐取货的社区店铺，进行线下配送和业务受理。同时加载故障报修、查充缴、在线测速、附近营业厅、便民超市、附近优惠等服务功能。

二、O2O平台技术实现方案

O2O平台作为全省公众号服务、产品销售的支撑平台，统一支撑全省各个渠道、地市公司的线上运营服务。平台整体实现采用三层架构设计，最上层为业务展现层，业务展现层直接面向平台各服务角色及最终用户，提供H5自适应展示及WEB可视化配置服务;中间层为逻辑处理层，逻辑处理层对接展现层与数据接口层，实现业务流、资金流、物流等核心业务流转;最底层为数据及接口层，实现业务数据的处理及存储、外部接口的统一对接及服务能力的封装开放。三层架构设计统一面向外部提供综合服务、产品销售、微营销、微分销、素材库、运营管理等核心业务功能。

（一）系统架构

（二）功能概述

1、公众号管理：

（1）自动回复：自动回复为微信公众号面向用户自动推送的回复内容，用户关注公众号或在公众号输入关键词后，触发自动回复规则时，微信公众号就会自动推送出回复内容。O2O平台可配置自动回复的关键字规则及自动回复的内容，自动回复的消息类型包括文字回复、图文回复、语音回复。

（2）自定义菜单：自定义菜单为公众号底部的菜单，用户通过自定义菜单可快捷找到公众号服务入口。一个公众号最多可创建3个一级菜单，每个一级菜单下可创建最多5个二级菜单。

（3）消息群发：消息群发为公众号向所有关注公众号的粉丝群发消息，消息群发为最常用的公众号服务及营销推广方式，群发内容可包括资源库素材、自定义编辑的内容等。支持文字消息、图文消息、语音消息、视频消息群发，订阅号每天允许群发一次、服务号每月允许群发四次。

（4）微会员：微会员为微信公众号提供的会员卡功能，区分公众号会员及普通粉丝，用户成为微会员需领取会员卡并填写个人信息，成为公众号会员后可享受积分兑换、优惠券领取等差异化服务。O2O平台还将不断完善会员签到、积分兑换、LBS导航等会员服务能力。

2、营销活动：支持多样化的营销活动形式，包括抽红包、投票、拼图、优惠券、秒杀、团购、博饼、大转盘、刮刮卡、砸金蛋等活动，后续平台仍将不断提升营销活动能力。

3、附近营业厅：附近营业厅实现基于用户地理位置的公众号服务，用户可查找离当前位置最近的营业厅，查看营业厅信息并线上预约取号。

4、业务查询服务：自助服务面向公众号用户提供电信业务查询功能，包括综合查询、话费查询、流量查询、套餐查询、账单查询等服务。自助服务要求用户先绑定手机号才可查询服务。

5、合作代理管理：基于O2O平台可生成带参数二维码，带参数二维码包括店铺二维码及员工二维码，店铺二维码分配给营业厅推广使用、员工二维码分配给营业员推广使用。

6、报表管理：O2O平台面向各渠道提供相应渠道公众号关联的各项数据，包括粉丝统计、消息统计、访问量统计、粉丝详情、聊天记录、规则使用率、关键字使用率，渠道运营管理人员可查看相应渠道下所有公众号运营情况，报表数据支持按时间周期、搜索关键字查询及导出，为渠道公众号的运营提供数据指导。

（三）系统硬件及网络设计

1、安全性要求：

使用linux操作系统，通过规范的系统安全加固处理提升安全保障，包括在账号管理上为不同层次的管理员设置不同的管理账号，避免越权使用的风险。对系统账号进行登录限制，确保系统账号仅被守护进程和服务使用，配置日志策略，对运行错误与用户访问进行记录，保障系统的可维护性。更改相关服务的默认端口，防止非法访问。系统加固成为常态操作，更新修复系统补丁。

服务器操作系统和数据库系统定期做备份;服务器系统和数据库系统的用户密码由各自的管理员专人掌握。

2、网络设计：

结构说明：

公网网络区：主要提供用户直接访问功能，包括4台应用代理服务器、3台门户服务器、2台文件服务器、1台接口服务器、1台PU/UV数据采集服务器、1台维护服务器、1台测试服务器、1台运营管理服务器。其中3台门户服务器通过F5交换机网络设备实现负载均衡;维护服务器主要是运程维护登录跳板机及安装日常维护工作。

内网网络区：禁止对外开通网络及端口服务器，包括1台缓存服务器、1台分析服务器、2台主备数据库服务器。

DCN网络区：与电信周边系统对接，包括1台接口服务器、1台测试服务器。

三、O2O平台整体演进规划

（一）全面O2O服务体系演进

建立线上O2O订单中心，统一汇聚电渠触点以及协同渠道的线上订单。线上渠道引流实现流量汇聚，推进流量转化以及订单的自动化生产及线下自动派单;线下渠道以店包片模式承接线上订单，对接用户完成最后一公里业务受理及营销。同时O2O平台需与CRM系统、酬金系统、门店积分系统对接，支撑业务协同量收统计规则、渠道酬金结算规则、门店积分累计规则的实现。

（二）线上合伙人运营模式演进

丰富线上分销推广能力，通过业务分销构建线上合伙人运营新模式。招募泛渠道门店店员、校园中心学子公司团队成员等线下销售人员为线上合伙人，面向合作人提供线上分销推广工具，实现引导转发、扫码推广、10001推广码等线上推广方式，通过对接内部“随意赚”及外部第三方支付系统实现推广订单计量统计、推广酬金定期结算，满足渠道差异化的运营需求。

（三）B2B2C接入合作模式演进

拓展异业合作接入，支持自营、联营、招商及多门店O2O等多种服务模式，丰富后端服务产品及服务形态，扩大平台服务经营范围，灵活开展零售、批发、分销等多种组合业务模式，构建B2B2C的合作共赢生态。

四、结论及建议

通过O2O平台的建设，有效的打破渠道間的壁垒，在复杂的销售业态下，通过线上线下的配合形成销售、服务、支撑三位一体的生态模式。通过该平台的推进，扩大了渠道销售半径、提升了渠道销售订单，具备良好的经济效益与社会效益。后续还将根据市场运营情况、行业合作接入不断丰富平台服务场景、迭代完善平台服务功能。

参考文献：

[1]郑旻逸.互联网+时代零售业O2O经营模式转型分析[J].现代营销（下旬刊），2017（09）：48.

[2]钟远晖，马涛.从社区O2O看互联网与实体经济的虚实结合[J].通信企业管理，2017（08）.

[3]沈楠.电信运营商互联网O2O营销模式应用策略研究[J].现代营销（下旬刊），2017（06）：103-104.

作者简介：

张子然（1975-）;性别：男;民族：汉;籍贯：福建长汀;职称：工程师;学历：硕士研究生;研究方向：通信技术及互联网经营。