奉贤区住宅工程质量管理和投诉处置的探索与研究

王 魏 倪浩群

上海市奉贤区建设工程安全质量监督站 上海 201499

1 研究背景

近年来，建设工程领域新技术、新材料、新工艺、新设备等得到了广泛的应用，建设工程、建设水平取得了前所未有的发展。住宅工程作为建设工程的重要组成部分，其建设质量和品质显著提升。但是，随着人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾的凸显，广大业主对住宅质量提出了更高的要求。根据上海市奉贤区建设工程安全质量监督机构统计数据分析，2019年共受理建设行业信访投诉案件2 865件，同比2018年增长81%，其中住宅质量类投诉案件1 939件，占比67.7%，其中有5个项目发生群访群诉事件。

如何公平、公正处理住宅质量投诉，充分维护广大业主的合法利益，有效保障建筑市场稳定，已成为各行业管理部门不可回避的问题。

2 研究目的和意义

随着人民生活水平的提高，人民群众对住房的需求已经超越了住宅本身，逐步由 “住得下”向“住得好”转变，业主更加关注住宅小区的整体环境、配套功能和管理水平，由此导致住宅质量诉求的泛化。

以2019年度交付的“桐南美麓”住宅小区为例，建设行业管理部门共受理信访投诉件529件，共涉及投诉的问题数为1 231个，其中本体质量问题554个，占比45%，涉及非本体质量的泛化问题677个，占比55%。同时，随着住宅工程质量投诉案件的不断增长，行业管理部门在现有人力、物力、手段的基础上，开展了大量的协调处置工作，但仍无法全面满足业主的个性化诉求。

因此，如何减少住宅质量投诉，切实保护人民群众的合法利益，促使行业有序健康发展是本文研究的主要 目的。

3 奉贤区现状

随着区域经济的高速发展，人口导入数量不断增加，奉贤区住宅工程由传统的“矮、小、简、浅”向“高、大、精、深”方向发展，业主对住宅工程的需要由传统的“居住功能”向“综合功能”转变，由此住宅质量投诉也开始由本体质量向全方位质量转化。表1、图1、图2对2017—2019年的投诉情况进行汇总，较为直观地反映了住宅工程质量投诉问题的热点变化。

表1 2017—2019年奉贤区住宅工程质量问题投诉明细

图1 2017—2019年奉贤区住宅工程质量问题对比

从上述图表分析得出，2019年住宅精装修类质量问题的投诉占比相对2017、2018年大幅度增长，投诉内容涵盖渗漏、精装修、开裂等质量问题和虚假宣传、收费过高（物业费、停车费）等泛化的质量问题。尤其是在2019年，住宅工程本体质量类的投诉占比不足50%，而虚假宣传类和收费过高类的投诉问题竟超过50%。在处置过程中，传统的住宅质量问题均可以通过维修的方式解决，而泛化的质量问题是导致业主不满意率偏高的重要因素。

4 原因分析

图2 2019年奉贤区住宅工程质量问题分布

根据上海市奉贤区近3年的住宅质量信访统计数据，分别从本体质量问题、泛化质量问题、其他方面等因素进行系统分析，阐述信访质量问题发生的原因。

4.1 本体质量问题

4.1.1 设计方面

设计单位在施工图设计过程中，既要满足开发商在土地出让合同中容积率、限高、小户型比例、精装修比例的技术要求，又要满足现行设计规范标准和政策要求，容易造成设计方面存在安全、使用功能和观感上的缺陷。例如在平面布局方面，部分高层住宅设置室外连廊，极易造成连廊地坪排水不畅而导致的积水问题，从而引发业主的群访群诉；例如开发商为突出销售卖点，要求设计单位在平面布置中设置可转化成使用面积的凸窗、半地下室和阁楼等构部件，类似此类赠送使用面积的设计存在后续业主投诉的风险。

4.1.2 施工方面

1）住宅质量受施工人员技术水平、材料质量、机械设备、施工方法等各种因素的影响，容易造成住宅工程质量波动起伏大。

2）施工过程中，尤其是在精装修阶段存在大量工序交叉作业，房间多、细部多、工序多、交叉作业多，配合协调难、成品保护难，若施工管理某个环节出现疏忽，容易形成质量问题和质量通病，导致交付的房屋不符合业主的预期。

3）随着专业分工的细化，总承包单位的主体责任正在被各专业分包的直接责任所替代，总承包单位综合管理能力的弱化，加大了各分包单位和各道施工工序之间的协调管理难度，最终影响住宅工程的整体施工质量。

4）精装修住宅对于前后工序的衔接有着极高的要求，但为了压缩工期，各参建班组未有效落实在上道工序质量检查合格的基础上进行工装施工的要求，易导致某些细节处理方面未能做到“精细化”，造成精装修工程在观感质量方面存在瑕疵和缺陷。

5）建筑施工一线务工人员文化教育程度普遍不高，班组素质参差不齐，施工单位项目管理人员未有效落实班组的技术交底和教育培训工作，导致施工质量无法达到预计效果。

4.1.3 验收方面

1）监理单位参建人员未严格履行监理职责，旁站、巡视、平行检验等工作流于形式，验收把关不严，未及时指出施工过程中的问题。

2）建设单位是住宅工程竣工验收的第一责任人，并承担组织参建各方履行竣工验收的工作。但在实际操作过程中，部分建设单位对于住宅分户验收和竣工验收通常抱着“走过场，走形式”的心态，对建设行业管理部门提出的举一反三、全数整改的要求落实不力，导致实际的验收效果大打折扣。

3）建设行业主管部门参与建筑工程质量验收，主要负责对工程竣工验收的组织形式进行要件审核，并对其功能性实体质量进行抽查比对，但抽查比例无法涵盖整个住宅工程的所有内容。

4.1.4 运营方面

质量问题的出现具有一定的滞后性，部分质量问题在竣工验收后的一段时间内才会体现，例如裂缝是随着时间的推移、荷载的持续作用、温差的变化而发生变化，材料的防水效果需要经过“风吹、日晒、雨淋”的长期考验。按照现有的房地产开发体制，大多数建设单位为非本土企业，项目交付后项目公司人员均已离岗，业主遇到问题只能寻求物业解决，而物业公司又与建设单位存在推诿行为，导致小的矛盾不断扩大[1]。

4.2 泛化质量问题

住宅工程质量不仅体现在工程本体质量上，还包括销售宣传质量、小区环境质量、物业服务质量、问题处置质量等多个方面。由于建设单位在前期市场调研、环境布局、房型选择、平面布置、客服人员态度和维修质量等方面存在缺陷，导致泛化质量问题的信访件逐年增加。

4.2.1 建设单位

1）部分建设单位为实现销售业绩，刻意夸大宣传效果，突出销售卖点，豪华定制样板房装潢，甚至存在销售人员为了销售业绩，发生对购房人隐瞒不利情况和信口开河的现象，导致住宅在交付时业主发现现房与宣传内容大相径庭，与想象中的小区存在差距，从而引发业主群访群诉现象。

2）部分小区在房屋交付时，建设单位要求业主必须签署收房意见书和缴纳一定时间的物业管理费后才能陪同交接验房，再加上新建小区物业管理费和停车费普遍偏高，业主认为物业服务质量与收取的费用不成正比，在一定程度上激化了业主与开发商之间的矛盾。

3）部分建设单位在对待住宅工程质量问题的投诉上一味依赖政府协调处置，主体责任缺失，对业主提出的诉求消极应对、推诿扯皮，不履行保修职责，导致与业主之间存在一种信任危机，从而引起住宅质量问题不断放大，产生群访群诉事件。

4.2.2 业主

1）房屋作为特殊商品，受合同约束，如非极特殊情况不能退换，而出现质量问题则对业主的生活、心理都会造成一定影响，再好的维修也无法弥补业主的心理创伤。

2）在楼市调控的大环境下，部分投资型业主开始产生以住宅工程质量问题为名要求退房、补偿的投诉件，导致质量问题久拖不决。

3）个别业主反映的房屋质量问题比较轻微，但诉求金额较大，且不达到心理预期价位就人为设置障碍，甚至有以索要钱财为目的有意放大质量问题的情况发生。

4.3 其他方面

4.3.1 行业管理

住宅工程质量投诉反映的问题类别较多，往往涉及建设、市场、房管、规划、绿化等多个行业管理部门，但目前各部门在处理住宅工程质量投诉上未形成合力，协调处置方面仍有一定的提升空间。

4.3.2 保修约定

建设单位与业主在商品住宅销售合同中通常会对住宅质量保修期做出约定，若在保修期内住宅出现质量问题，业主除要求开发商对质量问题进行修复外，还主张在修复完成之后，修复部位应重新计算质量保修期。因缺乏相应的法律规定，住宅修复后的保修期是否重新计算成为疑难问题。

4.3.3 舆情引导

部分业主通过微博、微信群等自媒体作为媒介发布信息，以偏概全地发布舆情带头引导舆论，易引起小区其余业主和社会的关注，造成了不良的社会影响。例如：2019年奉贤区桐南美麓、南桥锦云苑项目的群访群诉案件中，个别业主先是利用自媒体进行夸大宣传，再通过微信群煽动其他业主集体投诉、重复投诉，引起较大的社会关注。

5 工作措施

为进一步加强住宅工程质量管理力度，提升信访投诉案件处置的质量和效率，切实维护广大人民群众的切身利益，针对上述原因分析提出以下工作措施。

5.1 强化主体责任

参建单位的管理水平决定着住宅工程总体质量和住宅工程质量投诉处理质量。近年来，政府和行业管理部门出台了许多相关的文件，明确了建设单位的主体责任，但要彻底解决当前困境，应当继续完善住宅工程质量验收管理制度，细化建设单位、施工单位、监理单位、第三方分户验收机构的各自职责，形成各司其职、互相监督的工作局面。

建设单位应担当起首要责任，采取购买住宅质量缺陷保险、强化分户验收管理、信息公开等手段强化住宅质量管控；施工单位应强化样板引路，在项目进入精装修前，提供与交付标准完全一致的样板房，样板房经参建各方验收后方可全面进入大面积的装修施工；监理单位应强化施工过程和验收工作的管理，严格按照现行GB 50300—2013《建筑工程施工质量验收统一标准》规定进行验收；第三方分户验收机构应强化验收的真实性，不得出具虚假的分户验收报告。

5.2 强化全过程行业管控

住宅工程质量投诉的原因贯穿于住宅工程从设计至运营的全过程，因此各行业管理部门应协同开展全过程管控，并着重关注以下几方面。

5.2.1 事前管控

1）建立住宅质量投诉案例库。信访管理部门定期对住宅质量投诉案例进行分类汇总，剖析问题产生的原因，建立典型案例项目库，供规划、建设、市场、房管、绿化等部门作为履行行政审批和行业监督检查的依据，从源头避免住宅质量投诉案件的发生。

2）严格方案审批。规划自然资源管理部门牵头，组织建设、房管、绿化、市场等部门开展方案论证，结合信访典型案例，优化设计方案，为减少不合理设计引发住宅质量投诉提供基础保障。

3）规范样本展示。房屋管理部门强化样板房管理，要求建设单位提供与交付标准完全一致的样板房，核查交付房屋与样板房的一致性，避免住宅交付时的质量标准与销售时的宣传内容或实体装潢样板房存在较大差异而引发的群访群诉。

4）强制推行工程质量缺陷保险。住宅工程领域强制推行工程质量潜在缺陷保险，由保险公司引入项目风险管理机构进行住宅施工过程中的质量缺陷管控，承担房屋交付使用后质量缺陷和质量问题的维修，规范给予业主的经济补偿行为。

5.2.2 事中管理

1）强化精装修质量管控。建设行业管理部门强化施工过程、分户验收和竣工验收的监管，尤其针对赶工期项目，应提高监督频次、强化整改复查处置力度；市场管理部门强化销售过程行为监管，加大对虚假宣传等违法违规行为的查处力度，建立诚信黑名单制度；房屋管理部门强化物业行业监管，规范物业收费标准；市场监管部门强化精装修住宅套内安装的家电、成品橱柜、灯具、整体装配式部品件等的质量管控，预防由成品部件质量问题引发的住宅质量投诉。

2）建立业主预看房制度。建设行业管理部门牵头推行住宅项目预看房制度，要求建设单位在项目分户验收完成后、竣工验收备案前，组织业主参与现场查验工作，营造人人重视质量的社会良好氛围，并为业主提出的质量问题落实整改预留必要的时间。

5.2.3 事后处置

1）落实快速响应机制。区信访部门与属地政府牵头，会同各行业管理部门，成立快速响应领导小组以及处置工作小组，建立联防联控机制，搭建沟通平台，统一回复信访人的诉求，最大力度减少因案件在管理部门中流转而导致信访人等待时间偏长的问题，确保及时对群访群诉问题进行落实整改，降低问题长时间发酵后的处置难度。

2）引导业主依法维权。属地政府牵头会同行业建设管理部门、房管部门、市场监管部门以及建设单位工程部、法务部等部门在住宅工程交付期间督查客服工作质量。对于合理诉求，应第一时间明确处置计划，及时完成闭合工作，确保投诉不出小区门；对于不合理诉求，应当场对业主进行法律法规方面的解释工作，涉及人数较多易引发群访群诉的问题，应及时会同建设单位讨论处置方案，并启动应急响应工作。

3）打击恶意维权。近年来，全国已有部分区域出现了住宅工程恶意维权的情况，公安部门应会同房管部门，联合核查业主信息及信访历史记录，对核实为恶意维权的人员，应由公安机关依法实施行政强制措施，并予以公示公告，警示其他相关人员。

4）强化信用管理。市场管理部门牵头，会同信访、建设、规划、房管等部门建立业主、建设单位、施工单位3个层面的黑名单制度。对于业主，若存在反映情况不属实、经济诉求虚高、违规信访或煽动他人闹访等情况的，应列入信访黑名单，限制其在本区一定年限内的购房资格，并记入个人诚信系统；对于开发商，若存在虚假宣传、信访处置拖延等情况而导致群访群诉的，应列入企业黑名单，取消预售许可办理资格，限制其一定年限内参与土地竞拍资格；对于施工单位，若存在偷工减料、未按图施工和江、降低工程质量等情况的，应列入企业黑名单，限制其一定年限内参与区内工程项目的招投标资格。

5）强化媒体合作。信访部门和新闻部门牵头，建立与各类媒体的沟通机制，引导各类媒体客观真实反映项目情况。一是杜绝夸大事实的报道，对于不实报道应由开发商联系媒体进行辟谣，涉及违法违规的，由相关管理部门进行查处；二是加强媒体引导功能，搭建信访处置部门与媒体沟通平台，正确引导业主合理信访。

4.3 强化齐抓共管

4.3.1 加强企业部门协同

建设单位牵头成立设计、施工、监理、第三方验收等单位参加的住宅质量投诉处置小组，配备专人做好投诉登记，针对投诉的质量问题进行现场调查核实，由原设计单位提出处理意见，并组织召开参建单位、信访人代表协调会，就问题缺陷责任、处理方案、具体负责实施的责任单位和时限等事项协商一致后，由施工单位实施修复工作。

4.3.2 加强行业协同

对于群诉群访，信访部门牵头属地政府、建设、规划、房管、市场等部门，落实联动处置机制，必要时各行业管理部门在属地政府统一协调指挥下，安排一线监管人员派驻现场办公，负责对业主提出的房屋质量问题进行现场核查，并督促建设、施工、监理单位责任人带班落实维修整改工作，确保信访处置工作有序开展[2].。

5 结语

住宅工程质量投诉处理事关广大人民群众的切身利益，事关房地产市场的良性发展[3-7]。本文通过对奉贤区住宅工程质量投诉处理现状进行分析，提出有效规范参建单位、行业管理部门、业主等的工作措施，希望能起到提高住宅工程质量和建设长效质量投诉管理机制的目的，让“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜，风雨不动安如山”的梦想在奉贤遍地扎根。

[1] 胡铁军,刘丽萍,王梅纯.探讨住宅工程质量投诉处理工作[J].工程 质量,2017,35(12):5-7.

[2] 张桂平.住宅小区房屋质量集体投诉处理案例分析[J].工程质量, 2018,36(5):15-17.

[3] 王雁.现阶段住宅工程质量投诉问题分析[J].建材与装饰,2018(38): 125-126.

[4] 陈曦.住宅工程质量投诉情况分析与建议[J].建材与装饰,2017(41): 151-152.

[5] 钱嗣旺.住宅工程质量投诉处理的几点思考和建议[J].安徽建筑, 2017,24(5):445-446.

[6] 黄德和.住宅工程质量问题及引起质量投诉分析[J].安徽建筑, 2017,24(4):310-311.

[7] 陈旭龙.住宅工程质量投诉中常见问题的防治[J].江西建材,2017 (11):299-300.