质量管理体系在产品运输过程的应用

□ 张嘉豪

(西安航天物资储运部，陕西 西安 710025)

质量管理体系构建追求全面发展，迎合当前市场企业竞争机制为企业建立竞争优势，所以就有了全面质量管理体系。这一体系希望在企业基本结构、技术内容、人员配置与综合管理等等各个方面实现发展变革，结合相关变革内容争取获得发展优势。全面质量管理的核心优势主要是质量效益优化完善，坚持在最短时间内做好重要项目工作，有系统性地展开质量管理工作内容的文件化、质量审核与质量保证工作过程，全方位预防甚至完全规避质量问题的产生。当然，全面质量管理体系中也追求对竞争性水平内容的有效对比，并同时建立了持续的质量改进机制，以满足企业自身及客户不断变化的现实需求。在全面质量管理中就必须结合具体的过程方法对组织产品、过程、体系以及人员等等内容进行不断修正调整，将全面质量管理思想完全贯穿于管理工作过程当中。

1 航空运输企业的基本内涵与全面质量管理体系构建的基本思路

1.1 航空运输企业的基本内涵

航空运输企业是专门从事旅客与货物运输的部门，作为国家第三产业中的公共服务业，它特别强调对航空运输劳动对象、劳动项目的选择与事实上，在价值创造与价值实现方面都具有自主发展特性，在航空运输业生产活动全面强调公共服务内容的实施内涵，面向全社会提供各种运输产品。客观讲，航空运输公司的服务特性决定了他们的运输质量，所以为航空运输企业构建全面质量管理体系是非常有必要的。

1.2 航空运输企业构建全面质量体系的现状与思路

1.2.1 基本现状

航空运输企业的主要生产活动代表着其运输属性，在追求安全、高效及时、服务周到与经济的基础之上还追求全面质量体系的构建。相比于其它交通运输部门，针对航空运输企业，社会上交通运输部门也对其提出了更高的运输管理工作要求，例如，我国早在上世纪80年代就制定推出了《民用航空运输企业全面质量管理暂行办法》[1]，办法中提出要为民航企业运输产业项目发展建立独立的全面质量管理体系，主要是根据市场竞争的变化将质量管理内容融入其中，遵循当前的ISO9000标准建立质量活动指南与质量保证模式两大模块，实现对航空运输公司通用运输管理方式的有效调整。这一调整为航空企业构建适应于自身全面质量管理的优化体系夯实了基础，它也同时证明了航空运输企业中所存在的政治性与盈利性双重特性，在确保安全生产与优质服务产品特点的基础之上构建全面质量管理体系，满足产品运输过程中的全面质量管理体系所有应用要求。就目前来看，伴随市场经济的快速发展，现代企业制度与资本市场在不断完善，未来航空运输企业还面临新的发展挑战，结合全面质量管理延伸企业业务内容，构建诸如六西格玛管理战略、坚持以顾客为中心的全面质量管理体系是非常有必要的。

1.2.2 发展思路

航空运输企业在实施构建全面质量管理体系过程中要改变传统中单一的应用管理工具，且也不能够完全遵循IS09000行动质量标准，而是要构建真正意义上的符合企业特色的全面质量管理体系。正如美国经济学博士、科学家Albert.Feigenbaum所提出的“质量就是一种综合的概念，它要把质量、战略、价格、成本、生产率、服务与人力资源、能源以及环境学等等内容结合起来进行综合考量，认识到现代经济中质量的广泛性内涵，树立一种“大质量”思想概念，全面强调公司面向顾客所提供的服务竞争纪律内涵方式，保证顾客完全满意的同时也充分考量到企业的人力资源优化与成本应用问题，一方面提升顾客满意度，一方面也希望构建基于资源低成本消耗的运输管理方式，并保证运输质量[2]。具体来讲，本文认为航空运输公司的质量管理体系构建思路应当包含以下方面：

首先，要构建有效质量管理体系并加以完善，其中率先对质量环进行了分析，研究具体的质量环组织结构，形成相对稳健且能够引导全员培训的质量审核体系，并满足质量体系复审要求。

其次，要抓住质量体系建设特征，确保质量体系设立具备一定合理性。

再就是要确保全面质量管理体系能够在实际生产活动中得到有效实施。

第二点要建立质量管理文化体系，正如日本著名质量管理学家石川馨博士所言“全面质量管理属于经营体系中的一种思想革命，它是新的经营哲学理论。”航空运输行业作为21世纪新的运输发展行业，它在追求安全运输的基本层次需求过程中也希望将质量管理理论内涵融入进来，以进一步满足对全面质量管理文化体系的建设需求，围绕航空运输市场重要竞争力发展建设构建新体系机制，目的就是为了追求“顾客完全满意”，将更多个性化质量管理思想渗透到航空企业的各个层面管理工作进程中，形成一套完整的质量管理文化体系。在改革文化体系中，全面质量管理体系建设与质量管理内容全面落实同等重要，它为企业发展提供了有价值的参考依据。就“顾客全面满意”这一质量文化建设进程中，航空运输企业针对顾客的界定标准包含两点：第一，具有消费能力与消费潜力的人群；第二，任何接受航空运输企业产品或服务的人群，由此也可将顾客群体划分为内部顾客与外部顾客两部分。这种机制建设追求的是“顾客全面满意”机制，倡导“以顾客为中心”的文化发展进程，在该过程中企业需要深入了解顾客的一切需求，争取用顾客的眼睛去展望世界，以此为目的全面提升质量意识，提供优质服务内容，为航空运输企业长期获得运输效益、长期留住顾客群体创造条件。

2 航空运输企业产品运输过程中的全面质量管理体系运用

航空运输企业在产品运输过程中希望从产品运输策划、测量监控、服务质量控制等多个方面实现对产品运输的全面质量管控过程，下文就结合这几点展开分析论述。

2.1 产品运输策划

航空运输企业在运输之初要围绕产品建立产品运输策划机制，根据航空运输服务特点与服务过程有效控制产品运输要求，实现航空运输服务策划过程。在产品运输策划过程中也需要确定影响航空运输的相关内容，保障航空客运运输服务过程推进顺畅，并对服务与服务过程运行作业文件进行针对性分析。具体分析要点就是针对航空运输质量过程内容的分析，为了保证产品运输高安全性与高质量，专门设置航材库、货物仓库以及机供品仓库，同时配备贮存设施，按照要求进行入库检验，满足产品运输一切温度、湿度、通风与清洁条件。做到对所运输产品内容的定期监控与记录，防止货物损坏、变质或者被误用等情况出现。再者要配备监视与测量装置控制体系，开展围绕产品运输过程的监视与测量活动过程，相应配备计量器具，建立卫生监测QAR分析系统，从各个方面保证产品航运运输安全稳定到位。

2.2 产品运输测量监控

企业在针对航空运输服务方面需要建立航空运输服务体系，结合产品内容建立检验验证与检查控制程序标准，同时构建验收放行资格与职责体系。在产品运输测量监控过程中要展开数据分析，体现测量监控过程的科学有效性。具体来讲，航空运输公司的质量管理委员会会专门制定一套数据分析基础方法，它能够汇总不同运输产品的质量数据展开全面分析，并做到每月面向航空公司通报运输产品质量，形成报表，建立产品质量评级，再制定一套分析质量数据分析方案，每月将所运输产品质量与运输过程质量数据汇总并上报地方及国家一级质量机构进行最后的审核。在数据分析方面，主要结合顾客满意度发展趋势进行分析，围绕服务与服务保障过程中的质量特性变化趋势展开优化调整，为产品与服务代理过程相关信息建立新的质量成本变化分析体系，从经济效益方面分析其质量成本变化的细节与趋势。最后应用到数据分析结果评价质量管理体系，对其中所存在的现实重大问题进行分析纠正，寻找有关问题的更多修正可能性。

在产品运输过程测量监控环节，总结来讲就是要建立远程的质量监控方案，为公司营造一种激励改进的发展环境。在该发展环境构建过程中，要确立质量管理目标，明确产品运输质量管理的主要改进方向。最后通过航空运输公司的内部质量审核与大数据分析找到产品运输过程改进的契机，再做相关技术安排，例如，实施相关预防与纠正措施等等，并在管理评审中分析评价改进成果，明确新的改进目标与决定。

2.3 产品运输服务质量控制

航空运输公司在产品运输服务质量控制过程中会引入六西格玛工具，主要对产品运输到达目的地后顾客的满意度进行评估，建立质量屋结合产品运输质量以及顾客满意度进行综合分析。下文以质量屋构建为例展开分析。

质量屋是可以描述顾客需求的，它对航空运输企业综合发展而言是相当利好的，可以结合质量屋描述顾客现实需求，设计相应目标对产品运输过程竞争力进行评估，分构建其中的关系矩阵。如图1[3]。

图1 质量屋QFD模型的基本构建示意图

质量屋中涉及到了航空运输企业产品运输质量管理的多点内容，尤其是在它的细化阶段，它会结合顾客意见与市场研究信息内容确定质量改进重点，在基本明确顾客需求并结合企业实际发展情况的基础之上分析企业航空产品运输过程中需要改进的问题，详细分析问题症结，并提出问题解决的具体方法。在设计阶段中为了满足顾客需求需要明确细化阶段内容，第一步就是要了解顾客需要什么，例如“减少离港航班的不正常率”、“缩短产品运输在候机楼的停留时间”、“减少产品运输不正常率”等等。结合这些主要问题提出具体的改进措施，即该如何做。如何做阶段要构建排列图，结合“主次因素排列图”客观影响产品运输中可能存在的各种因素问题，进而确定质量改进的基本方向，提出改进过程中可能面临的各种问题。甚至在质量管理过程中还会运用到“关键的少数”这一跨学科理论内容，为产品运输中最为常见的旅客行李绘制行李差错排列图。该过程中要深度计算产品运输的安全度与可能损失金额，然后基于偶然性异常因素影响进行额外分析，构建完善排列图产品运输安全管理体系。

3 总结

对于运输企业而言，在产品运输过程中渗透融入全面质量管理体系理念是非常有必要的，它能够从实际操作应用过程中全面诠释产品运输的各个细枝末节，科学合理推敲各种先进管理手段与技术的应用过程，建立一套健全有效的产品运输质量安全管理体系，为运输企业健康发展寻求更好发展契机。